年底出行季，中高端酒店又一次成為新中產(chǎn)旅行居停的討論首位。
“想要體驗(yàn)不一樣的沉浸式海濱旅游，山東日照絕對(duì)是不可錯(cuò)過(guò)的城市之一?！安痪们暗狞S金周長(zhǎng)假，在互聯(lián)網(wǎng)大廠工作近6年的90后小伍，特地預(yù)訂了日照當(dāng)?shù)匾患揖o挨著萬(wàn)平口景區(qū)的新開(kāi)業(yè)中高端酒店?！斑B著住了3天，依然驚喜感滿滿”。
小伍告訴界面新聞?dòng)浾撸骸半y得的假期，可以住貴一點(diǎn)的，但是不能住貴了，住宿上花的錢一定要物超所值?！倍非蟾咝詢r(jià)比、品質(zhì)感住宿體驗(yàn)的，不止小伍一個(gè)人。
QuestMobile《2024新中產(chǎn)人群洞察報(bào)告》顯示，新中產(chǎn)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，25歲到30歲的年輕人群占比接近40%，成為推動(dòng)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要力量。從消費(fèi)偏好上看，高消費(fèi)意愿人群占比達(dá)到39.8%，他們所熱捧的消費(fèi)領(lǐng)域，無(wú)一不是兼具性價(jià)比和個(gè)性化的選擇。
消費(fèi)偏好作為市場(chǎng)需求的重要體現(xiàn)，也對(duì)供給側(cè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。
據(jù)界面新聞梳理，今年以來(lái)包括錦江酒店（中國(guó)區(qū)）、華住集團(tuán)、亞朵集團(tuán)等在內(nèi)的多個(gè)國(guó)內(nèi)酒店巨頭進(jìn)行了“你追我趕”式的中高端產(chǎn)品升級(jí)，以適應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì)變化。年初迎來(lái)年輕再造的百年先鋒民族酒店品牌錦江都城，其升級(jí)后的3.0版首店，也于國(guó)慶前在日照開(kāi)業(yè)，承接了中高端酒店市場(chǎng)的火熱客流。
在中高端酒店，輕松拿捏“質(zhì)價(jià)比”
小伍入住的這家日照萬(wàn)平口景區(qū)錦江都城酒店3.0版，光是絕佳的地理位置，就吸引了許多游客在節(jié)前搶先預(yù)訂——酒店距離萬(wàn)平口景區(qū)僅1.5公里，日照的網(wǎng)紅燈塔、愛(ài)心海、世帆賽基地、萬(wàn)平口浴場(chǎng)等必打卡地，都散落在這條金黃海岸線上，10分鐘車程都可抵達(dá)。
酒店在設(shè)計(jì)上巧妙地將中國(guó)文化元素和當(dāng)?shù)睾I元素融入其中。尤其是日出日落時(shí)分，漫步長(zhǎng)長(zhǎng)的海岸沙灘，金黃色的光影、漲潮時(shí)海水的碧藍(lán)，與錦江都城3.0的紺宇藍(lán)、鎏璃金先鋒色十分相配，給旅人一種渾然天成的滿足感和沉浸感。
界面新聞?dòng)浾咴隗w驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一踏入酒店，就有滿滿的國(guó)風(fēng)。在大堂特別設(shè)置的“蔥倩-茶室”里，身著馬面裙的“賓禮大使”會(huì)奉上一杯熱茶，用中國(guó)傳統(tǒng)的茶道禮儀——“鳳凰三點(diǎn)頭”來(lái)迎接每一位賓客，使之褪去旅途的疲憊。
無(wú)處不在的東方風(fēng)格與色彩，奠定了客人入住的體驗(yàn)基調(diào)；酒店選品上則全部采用云南白藥、夢(mèng)百合等國(guó)貨品牌，是錦江都城3.0獨(dú)有的“民族供應(yīng)鏈”……無(wú)微不至的細(xì)節(jié)，讓客人體會(huì)到酒店的用心。
界面新聞?dòng)浾哂^察到，黃金周這家酒店迎來(lái)大波旅游客，因臨近海灘，考慮到住客需求，酒店會(huì)向親子客群免費(fèi)提供挖沙桶套裝，方便小朋友趕海玩沙；并在顯眼位置擺放附近旅游景點(diǎn)的介紹立牌，方便取閱、規(guī)劃行程。最有趣的是酒店早餐，有當(dāng)?shù)靥厣啮阳~(yú)水餃、海沙子面等地道美食，讓住客在短暫居停的早晨，也能在舌尖領(lǐng)略這座城市的獨(dú)特風(fēng)味。
憑借絕佳的位置、獨(dú)特的風(fēng)格、貼心精細(xì)的服務(wù)，酒店在國(guó)慶節(jié)期間，綜合入住率超90%。在預(yù)訂平臺(tái)上，“離景區(qū)好近”、“服務(wù)熱情耐心”、“很喜歡酒店的設(shè)計(jì)，有高級(jí)感，跟當(dāng)?shù)氐暮I風(fēng)十分貼近，入住心情很好”等住客好評(píng)不斷。
錦江酒店（中國(guó)區(qū)）中高端運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人孫亞賓接受界面新聞采訪時(shí)表示，“酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化是酒店的附加優(yōu)勢(shì)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)同時(shí)進(jìn)行的基礎(chǔ)上，要不斷挖掘更多新的服務(wù)和品質(zhì)創(chuàng)新空間，提升消費(fèi)者的滿意度?！?nbsp;
透過(guò)錦江都城3.0首店體驗(yàn)的市場(chǎng)切片，今年黃金周假期國(guó)內(nèi)旅游熱度再次“爆表”的各項(xiàng)數(shù)字變得更加具象。各個(gè)酒店也充分感受到了出行市場(chǎng)對(duì)中高端酒店的偏好與熱度。
以錦江酒店（中國(guó)區(qū)）數(shù)據(jù)為例，目前其整個(gè)品牌矩陣?yán)镏懈叨思耙陨掀放茢?shù)占比高達(dá)80%。國(guó)慶長(zhǎng)假前五天，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）旗下中高端品牌RevPAR、出租率同比均有提升。其中，麗柏酒店10月3日超七成酒店滿房；度假酒店品牌暻閣旗下兩家在營(yíng)酒店——上海靜安暻閣酒店連續(xù)五日滿房，騰沖暻閣半山溫泉酒店RevPAR超1700元；薈語(yǔ)酒店RevPAR同比增幅56%。
“沒(méi)想到高鐵周邊的酒店，也能超出我的預(yù)期?！毙〖t書(shū)用戶“昂砸”發(fā)帖稱，前段時(shí)間他搭高鐵回廣州，在廣州南站麗芮酒店過(guò)渡了一晚，沒(méi)想到這個(gè)年輕潮流品牌帶給他諸多驚喜。
“昂砸”回憶稱，對(duì)麗芮品牌的第一印象，以黑紅兩色為主旋律貫穿整個(gè)酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)，質(zhì)感做得比不少國(guó)際連鎖的年輕品牌還要好。他入住的是麗芮Studio房，浴室配備了戴森與Acca Kappa白苔個(gè)人洗護(hù)。不僅如此，客房智能化設(shè)計(jì)先進(jìn)，外賣機(jī)器人的配送進(jìn)度還會(huì)顯示在電視上。
“搭乘早晚高鐵接駁，在廣州南站麗芮過(guò)渡無(wú)疑是附近的最優(yōu)解，經(jīng)過(guò)這次超預(yù)期的體驗(yàn)，下次有機(jī)會(huì)還去打卡其他家麗芮?！?“昂砸”表示。
不僅要出圈，更要抓住服務(wù)本質(zhì)
今年中高端酒店品牌之所以能夠“出圈”，很大程度上是各大酒店集團(tuán)深耕中高端賽道、持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品迭代煥新的結(jié)果。
雖然各家的版本升級(jí)進(jìn)度不一、發(fā)展理念有差異，但圍繞的核心出奇一致——酒店是一種服務(wù)產(chǎn)品，在新的市場(chǎng)需求下，聚焦用戶體驗(yàn)、回歸產(chǎn)品本質(zhì)，最大程度上匹配消費(fèi)者需求。
對(duì)于旅人而言，睡好、吃好是入住酒店的兩大核心需求。近年來(lái)中高端酒店品牌持續(xù)在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上發(fā)力，讓客人享受到不遜色于豪華酒店的服務(wù)。
這一點(diǎn)在早餐方面有直觀體現(xiàn)。作為錦江酒店（中國(guó)區(qū)）旗下中高端度假酒店品牌，云居酒店特意將廣式“慢早茶”的理念融入酒店早餐設(shè)計(jì)中。
一位入住過(guò)泰安泰山天平湖云居酒店的客人告訴界面新聞，與西式自助早餐不同，云居的“慢早茶”每一道點(diǎn)心都頗為用心：皮薄餡足的蝦餃、鮮嫩多汁的燒賣、香甜可口的叉燒包……早茶點(diǎn)心及現(xiàn)煮廣式靚粥各不少于5種，恨不得每種都夾到盤中嘗一下。另外還有中西式冷熱菜、酸奶、鮮榨果汁、水果等各品類美食40多種可供選擇。
“在中高端的紅海市場(chǎng)里，服務(wù)創(chuàng)新是品牌運(yùn)營(yíng)脫穎而出的關(guān)鍵?！睂O亞賓介紹，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）不斷挖掘各品牌的獨(dú)特DNA，要求中高端酒店的早餐，包含品牌特色——例如錦江都城的雞湯小餛飩、麗芮的披薩、麗柏的柏樂(lè)嘟樂(lè)甜甜圈，和本地特色——例如西安有肉夾饃、甑糕，日照有鲅魚(yú)水餃、海沙子面等。客人到每一家酒店，在舌尖就能感受到不同品牌的差異，嘗到地道的本地美食。
值得注意的是，專注吃好之外，麗柏酒店還探索了“宴會(huì)”新藍(lán)海，打造出全新商業(yè)模式，成為國(guó)內(nèi)唯一提供專業(yè)宴會(huì)服務(wù)的中高端國(guó)際酒店品牌。
據(jù)界面新聞了解，國(guó)慶假期為滿足婚宴顧客的需求，麗柏酒店提供了“宴會(huì)策劃、場(chǎng)景布置、定制菜品、私人管家式服務(wù)、婚紗定制、婚車服務(wù)、司儀跟妝、攝影攝像”等一站式服務(wù)。
以重慶南岸茶園長(zhǎng)生橋地鐵站的麗柏酒店為例，國(guó)慶節(jié)期間該店舉辦了8場(chǎng)婚宴，累計(jì)470多桌。這種商業(yè)模式不僅讓麗柏酒店跟消費(fèi)者之間的交互場(chǎng)景變得更加豐富，也促進(jìn)了酒店的盈利能力。
吃好之余，保障客人“睡個(gè)好覺(jué)”也是當(dāng)下各大中高端酒店品牌共同發(fā)力的方向。麗芮酒店有“選枕服務(wù)”，除房間標(biāo)配一高一低羽絨枕之外，另推出全蕎麥枕、零壓記憶枕、決明子護(hù)頸枕、薰衣草枕、兒童枕任客人挑選。
不僅如此，為了給客人在假期留出更多休息時(shí)間，麗芮的OUIBAR · KTCHN全天候提供送餐服務(wù)，包括早餐、午餐、下午茶、晚餐、酒水，營(yíng)業(yè)時(shí)間從7:30一直到晚上23:30。
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為比拼“殺手锏”
愈是精細(xì)化的服務(wù)，愈是需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的支撐。而這些可能是消費(fèi)者看不到的地方。
“很多人覺(jué)得，我們酒店靠近外灘，擁有得天獨(dú)厚的地段優(yōu)勢(shì)。但他們忽視了一點(diǎn)，外灘區(qū)域酒店密度相當(dāng)之高，平均每走10步就有1家甚至2家酒店。如何在高密度里打造獨(dú)有特色、實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)顆粒度精細(xì)化，才是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵?！?錦江都城經(jīng)典上海南京飯店總經(jīng)理向界面新聞坦言。
界面新聞?dòng)浾邔?shí)地參觀錦江都城經(jīng)典上海南京飯店時(shí)也發(fā)現(xiàn)，這家百年民族飯店無(wú)不充滿著細(xì)節(jié)巧思。比如，前臺(tái)入住辦理接待處放置有高腳凳，客人不用站著等待手續(xù)辦理；客人到店歡迎飲料是現(xiàn)制作而成，如現(xiàn)磨咖啡、現(xiàn)調(diào)氣泡水；游客“特種兵式”玩了一天回到酒店，房間里提供有蒸汽眼罩、足貼，幫助驅(qū)散疲憊……
事實(shí)上，同錦江都城經(jīng)典上海南京飯店一樣，遍布在不同城市、不同角落的一線酒店，是中高端酒店賽道拼品質(zhì)、卷服務(wù)、拼運(yùn)營(yíng)最為激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。
今年3月初，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）針對(duì)性地推出了“老友計(jì)劃”。強(qiáng)調(diào)旗下酒店要像迎接老朋友一樣迎接每一位顧客，讓每一位“老友”時(shí)刻感受到的都是有品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)，明確了“舒適、親切、可靠、精心”的老友服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
各個(gè)品牌也推出了各自帶有品牌印記的特色服務(wù)，比如錦江都城的大堂大使服務(wù)、麗柏的“柏享”服務(wù)等。其中，“柏享服務(wù)”覆蓋了消費(fèi)者旅宿生活中的細(xì)節(jié)需求，為住客在入住時(shí)提供能量飲品和45℃熱毛巾，讓住客感受到猶如來(lái)到朋友家的溫暖。這種服務(wù)體驗(yàn)是其他品牌所沒(méi)有的。
為了將精細(xì)化運(yùn)營(yíng)落實(shí)到更深處，中高端品牌的不少一線酒店都在集思廣益、激發(fā)員工們的鮮活靈感，在每個(gè)細(xì)微服務(wù)中注入獨(dú)特匠心和巧思。
比如，每逢節(jié)假日高峰期，等待入住辦理的客人眾多，南京軟件大道錦江都城酒店結(jié)合品牌的文化調(diào)性，特地在大堂放置了書(shū)寫(xiě)臺(tái)，以緩解入住高峰期客人等待的焦躁情緒。
然而，追根溯源，中高端酒店品牌要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，離不開(kāi)精細(xì)化管理架構(gòu)的支撐。
孫亞賓向界面新聞透露，錦江酒店（中國(guó)區(qū)）中高端運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)率先實(shí)施了扁平化的管理架構(gòu)，將管理下沉至前端區(qū)域。同時(shí)，構(gòu)建了從基層員工到區(qū)域總經(jīng)理的人才發(fā)展路徑，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部交流、職業(yè)規(guī)劃等多種方式，不斷提升員工的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。
從酒店投資角度來(lái)看，隨著消費(fèi)升級(jí)和行業(yè)整合的加速推進(jìn)，具備一定溢價(jià)空間和市場(chǎng)需求的中高端酒店品牌將會(huì)是投資市場(chǎng)的優(yōu)先選擇之一。在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和非房坪效提升的加持下，國(guó)內(nèi)中高端酒店品牌投資回報(bào)率會(huì)更加可觀。