如何從金融大國邁向金融強國，是2024年金融行業(yè)面臨的重大議題。保險機構(gòu)是建設(shè)金融強國責(zé)無旁貸的主力軍，亦是推動宏偉藍(lán)圖一步步變成美好現(xiàn)實的實踐者。而在我國人口老齡化日益嚴(yán)峻的背景下，如何充分發(fā)揮保險的保障及服務(wù)功能解決人民的養(yǎng)老問題，是保險機構(gòu)持續(xù)探索的議題。

2024年4月2日，富德生命人壽在浙江杭州舉辦“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項目發(fā)布暨首家客戶體驗廳揭幕儀式，富德生命人壽公司董事、臨時負(fù)責(zé)人徐文淵、富德生命人壽財務(wù)總監(jiān)（財務(wù)負(fù)責(zé)人）戚佳敏、富德生命人壽精算臨時負(fù)責(zé)人關(guān)凌、富德生命人壽總經(jīng)理助理陳黎、立亞設(shè)計中國公司總經(jīng)理姜延達等嘉賓出席會議并發(fā)言，詳細(xì)闡述項目服務(wù)亮點、競爭優(yōu)勢，以及公司近年來轉(zhuǎn)型成果和未來發(fā)展目標(biāo)。

突破之年：價值轉(zhuǎn)型，康養(yǎng)落地

在保險行業(yè)處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵階段，舊的經(jīng)營模式已不再適應(yīng)市場需求，需要重新思考確定公司的定位、面臨的環(huán)境。面對增長乏力的壽險市場，參與到養(yǎng)老賽道中，似乎成為尋找公司第二“增長極”的最優(yōu)解。

因為養(yǎng)老既是人生大事，也是社會大事。在我國“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中，“積極應(yīng)對人口老齡化，推動養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”已成為國家戰(zhàn)略。歷年來，“養(yǎng)老”也都是“兩會”期間的熱議話題。

今年是全面貫徹落實黨的二十大精神的關(guān)鍵之年，是深入實施“十四五”規(guī)劃的攻堅之年，也是富德生命全面推進高質(zhì)量發(fā)展的突破之年。伴隨著“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項目的正式啟動，既宣告了富德生命“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，也吹響了奮進富德新征程的時代號角。

在發(fā)力康養(yǎng)賽道、開啟全新征程之前，富德生命人壽就已堅定目標(biāo)，為企業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展進行了系列轉(zhuǎn)型。富德生命人壽的轉(zhuǎn)型之路起始于2015年。富德生命人壽董事長方力針對當(dāng)時行業(yè)面臨形勢及公司發(fā)展情況，首次提出開啟公司轉(zhuǎn)型升級之路，擺脫高度依賴投資回報和股東投入的發(fā)展模式，從投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向保險、投資雙輪驅(qū)動的發(fā)展方向。2018年，方力提出“做一家好公司”的愿景，隨后進一步提出“結(jié)構(gòu)優(yōu)化、價值轉(zhuǎn)型、效率提高”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。富德生命人壽一直按照方力提出的愿景目標(biāo)，圍繞堅持走精細(xì)化、專業(yè)化、集約化的發(fā)展道路，向著成為一家讓客戶信賴、讓員工自豪、讓社會尊重的好公司的目標(biāo)不斷奮進。

決定戰(zhàn)略需要智慧，而貫徹執(zhí)行則需要耐心。面對行業(yè)內(nèi)外部形勢的持續(xù)變化，富德生命人壽始終保持戰(zhàn)略定力，堅持提升價值創(chuàng)造能力和精細(xì)化管理能力，并且成效日益顯現(xiàn)。

2023年是富德生命人壽進入高質(zhì)量發(fā)展的新征程元年，公司總規(guī)模保費收入超1100億，經(jīng)營基盤更加穩(wěn)固；價值創(chuàng)造能力大幅增強，2023年新業(yè)務(wù)價值同比提升超過2倍，新單價值率同步也有較大提升；業(yè)務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，2023年四項核心繼續(xù)率均超過90%，到今年已全面提升至94%以上。

與此同時，個險隊伍作為主力渠道，其專業(yè)化轉(zhuǎn)型向縱深推進，2023年有效人均標(biāo)保約3.6萬，同比提升41.3%，IDA、MDRT等頭部績優(yōu)人力合計超1600人，實現(xiàn)多倍增長。銀保渠道大力優(yōu)化躉期結(jié)構(gòu)，價值期交業(yè)務(wù)持續(xù)增長，2023年期交規(guī)模保費同比增長66.2%。同時，銀保渠道堅決執(zhí)行“報行合一”等政策，嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營底線。2024年以來，富德生命營銷渠道代理人數(shù)量、頭部績優(yōu)數(shù)量、長期交保費規(guī)模、新業(yè)務(wù)價值同比大幅增長，開創(chuàng)了自營銷渠道專業(yè)化轉(zhuǎn)型以來的新局面；銀保渠道新業(yè)務(wù)價值同比提升近6倍，完成從規(guī)模貢獻到價值貢獻的轉(zhuǎn)變。

面對取得的經(jīng)營業(yè)績，徐文淵表示，通過深入推動負(fù)債端結(jié)構(gòu)優(yōu)化與公司經(jīng)營降本增效，理念轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、隊伍轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型、能力轉(zhuǎn)型的成效初顯，2023年，公司實現(xiàn)了歸母凈利潤的盈利，可持續(xù)發(fā)展動能持續(xù)提升。

通過打造“保險產(chǎn)品+居家養(yǎng)老”的服務(wù)模式，“富德養(yǎng)老，美好生活”針對老年群體居家養(yǎng)老的主要場景，構(gòu)建起專業(yè)、全面的一站式居家養(yǎng)老解決方案，在進一步延伸公司的客戶服務(wù)鏈條的同時，為代理人的展業(yè)與留存、保費結(jié)構(gòu)的優(yōu)化持續(xù)賦能。

“美好生活”：一個品牌，兩項服務(wù)

到2035年，我國60歲及以上老年人口將突破4億，其占比將超過30%。而根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2023年末全國共有養(yǎng)老機構(gòu)4.1萬個，養(yǎng)老服務(wù)床位820.1萬張，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)供給與日益增長的老齡人口并不匹配。

隨著人民生活水平的提高，“過有尊嚴(yán)的晚年生活”“優(yōu)雅地老去”更成為百姓對養(yǎng)老的新期待。大眾對養(yǎng)老金融產(chǎn)品的關(guān)注以及對品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的需求也在日益增加，無不傳遞發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的重要性。

針對當(dāng)下不斷變革的養(yǎng)老新趨勢，關(guān)凌表示，“新時代的養(yǎng)老需求不只是有養(yǎng)老錢而已，更要滿足客戶健康管理、醫(yī)療照護、居家安全、生活服務(wù)和文化娛樂、社交活動等一攬子需求，保險公司不僅要讓客戶得到給付至終身的可靠的養(yǎng)老金現(xiàn)金流，還要對接服務(wù)，打造整體養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)?！?/p>

在此背景下，富德生命人壽醞釀推出“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項目，這也是其全面深入推進“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略下的又一重要舉措。通過無形金融產(chǎn)品連接實體養(yǎng)老服務(wù)，富德生命人壽不僅可通過“鑫禧年年”等系列養(yǎng)老年金發(fā)揮養(yǎng)老金第三支柱的作用，幫助客戶做好家庭養(yǎng)老儲備和財務(wù)規(guī)劃，亦可深度整合康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)鏈資源，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)服務(wù)。

后入局者既可吸取前人的豐富經(jīng)驗，亦可展開差異化經(jīng)營。富德生命人壽的康養(yǎng)服務(wù)與同業(yè)主流的重資產(chǎn)布局大型CCRC養(yǎng)老社區(qū)模式差異顯著，因其主要聚焦受眾群體最大的居家養(yǎng)老服務(wù)展開。

在中國傳統(tǒng)文化中，人們更傾向于選擇在溫馨的家庭環(huán)境中養(yǎng)老，延續(xù)原有的生活環(huán)境和習(xí)慣，提升安心感和幸福指數(shù)。這也符合現(xiàn)實養(yǎng)老主流，據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)已經(jīng)形成“9073”格局，即90%左右的老年人選擇居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機構(gòu)養(yǎng)老。由此可見，居家養(yǎng)老是市場所向，更是需求所在。

基于“9073”養(yǎng)老模式和國民傳統(tǒng)觀念，富德生命人壽以“美好生活”為統(tǒng)一品牌，以社區(qū)養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老與居家養(yǎng)老共同構(gòu)建富德養(yǎng)老生態(tài)。選擇“富德美好生活之家”，擁有稀缺的養(yǎng)老社區(qū)資源，享受專業(yè)與品質(zhì)的全天候生活照料；選擇旅居養(yǎng)老，體驗候鳥式、療養(yǎng)式或者田園式的旅居養(yǎng)老生活，感受向往已久的風(fēng)景名勝和人文風(fēng)情；選擇居家養(yǎng)老，探索“把養(yǎng)老社區(qū)帶回家”的全新體驗，在熟悉的環(huán)境中，老人舒心，子女放心，盡享天倫之樂。

富德生命人壽不僅能為客戶提供不同層次、不同方式的養(yǎng)老安排，更能實現(xiàn)客戶在不同選擇下的交叉體驗。陳黎進一步解釋道：“我們將居家養(yǎng)老用戶培育成為養(yǎng)老社區(qū)用戶的同時，也推薦養(yǎng)老社區(qū)用戶‘把養(yǎng)老社區(qū)帶回家’，以客戶需求為中心，最大程度為客戶匹配最適合自身的養(yǎng)老生活方式?！?/p>

如何“把養(yǎng)老社區(qū)帶回家”？居家養(yǎng)老具體包含兩項服務(wù)，即“帶回家的服務(wù)”與“帶回家的設(shè)施”?？蛻舨粌H可以享有“富德管家”服務(wù)，一鍵呼叫全天候的貼心管家，享受家庭醫(yī)生、門診綠通、生活協(xié)助等便捷服務(wù)；還可以擁有適老化改造服務(wù)，改善居住環(huán)境，實現(xiàn)居家安養(yǎng)。 

對于養(yǎng)老保險而言，動輒幾十年的保單存續(xù)期，很難真正讓客戶體驗到獲得感。為了讓保險不再是延遲滿足，而是能夠即時體驗，富德生命人壽還率先提出“一代人買，兩代人用”的保險與康養(yǎng)相結(jié)合的新主張，通過為自己的未來做規(guī)劃，讓父母在當(dāng)下更舒心。

除了滿足老年人健康預(yù)防、就醫(yī)用藥及康復(fù)照護等剛需，項目還瞄準(zhǔn)了更容易被忽略的服務(wù)。戚佳敏介紹，“像助老打車、幫叫維修、代訂機票酒店等日常生活領(lǐng)域的服務(wù)盡管細(xì)碎，卻直達痛點，可對老年人生活便利度產(chǎn)生很大影響；精神健康同樣不可忽視，為豐富老年人的居家養(yǎng)老生活，‘樂齡學(xué)院’將定期邀請藝術(shù)、生活、文化等領(lǐng)域名家大咖，推出系列課程?！?/p>

年內(nèi)，“富德養(yǎng)老，美好生活”首批15家客戶體驗廳將建成使用，杭州展廳是首家面向市場和客戶的體驗廳；未來三年將計劃逐步在全國范圍內(nèi)覆蓋100家，并同步配套上線養(yǎng)老年金險和康養(yǎng)服務(wù)，多方位滿足客戶養(yǎng)老需求。

富德養(yǎng)老：一個載體，三個目標(biāo)

經(jīng)歷近40年的高速發(fā)展，我國保險業(yè)逐步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，壽險市場也從增量客戶時代轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪靠蛻魰r代。而在存量時代，存續(xù)客戶的滿意度至關(guān)重要，過去的“一竿子買賣”將不復(fù)存在，“以客戶為中心”的發(fā)展理念成為每家保險公司的必選項。

創(chuàng)造客戶價值是富德生命人壽經(jīng)營的“首選項”。富德生命人壽已將“以客戶為中心”作為總體戰(zhàn)略目標(biāo)寫入了公司發(fā)展戰(zhàn)略。圍繞客戶需求推進的康養(yǎng)大戰(zhàn)略，是邁入富德新征程的重要支撐，更可在公司完善客服體系、促進業(yè)務(wù)發(fā)展、提升客戶體驗方面發(fā)揮重要作用。

作為富德生命人壽康養(yǎng)大戰(zhàn)略的輸出載體，“富德養(yǎng)老，美好生活”康養(yǎng)項目的首要目標(biāo)就是從傳統(tǒng)的以渠道為中心轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動，挖掘國民在養(yǎng)老場景下的剛需，幫助廣大客戶盡早規(guī)劃，積極應(yīng)對老齡化。富德生命人壽聚焦居家養(yǎng)老，更可滿足不同收入層次、不同需求偏好客戶的需求，符合金融人民性導(dǎo)向，是真正踐行以“客戶為中心”。

而對于企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，該項目同樣肩負(fù)著另一個重要目標(biāo)：既可多方面激發(fā)和滿足客戶需求，提升客戶黏性，促進業(yè)務(wù)發(fā)展；同時通過配套居家養(yǎng)老服務(wù)，進一步發(fā)揮養(yǎng)老險產(chǎn)品長繳期、高價值優(yōu)勢，促進公司新業(yè)務(wù)價值和續(xù)期保費提升，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，降低負(fù)債成本。

對很多客戶來說，保險是長期規(guī)劃更是無形商品。該項目的第三個目標(biāo)則體現(xiàn)在提升客戶體驗方面。隨著全國各地陸續(xù)落成客戶體驗廳，不僅可讓無形的保險產(chǎn)品真實可觸，增強客戶的體驗感與滿意度，更能夠通過一系列的適老化改造設(shè)施讓客戶對自己或父母居家養(yǎng)老生活中面臨的困難有切實理解，從而提前做好養(yǎng)老規(guī)劃，讓未來更從容地享受美好養(yǎng)老生活。

今年兩會期間，全國政協(xié)委員，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)保險學(xué)院教授、副院長孫潔提交了一份“關(guān)于加快居家適老化改造，增強養(yǎng)老服務(wù)便利可及”的提案。孫潔指出，適老化改造是老年群眾最需要解決的問題，居家和社區(qū)適老化改造是積極應(yīng)對人口老齡化、建設(shè)老年友好型社會的現(xiàn)實需要，是關(guān)系老年人切實利益的關(guān)鍵小事。

踐行金融為民理念，富德生命人壽選擇通過居家養(yǎng)老服務(wù)進入新的養(yǎng)老賽道，既彰顯出響應(yīng)國家號召、促進民生發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更是對企業(yè)自身發(fā)展的機會與考驗，因其將加速公司提升經(jīng)營管理水平。

未來，富德生命人壽仍將堅持以“客戶為中心”，把滿足客戶需要、提升客戶體驗、贏得客戶信賴作為經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，通過“富德養(yǎng)老，美好生活”項目有效推動養(yǎng)老產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)的融合，為助力人民群眾實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有優(yōu)養(yǎng)”貢獻力量。