記者 | 查沁君

“校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理是一項巨大的系統(tǒng)工程，消費者權(quán)益保護仍面臨虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、服務(wù)質(zhì)量低、退費難等階段性難題。”

3月9日，中消協(xié)發(fā)布的《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（下稱《報告》）提出上述觀點。

《報告》數(shù)據(jù)顯示，2021年全國消協(xié)組織受理校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構(gòu)跑路及退費風(fēng)波，成為去年十大消費維權(quán)輿情熱點之一。

“霸王條款”合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35813件，占比44.47%。

“在面對消費者退款訴求時，教培機構(gòu)往往利用格式合同抗辯，如隱藏‘公司保留最終解釋權(quán)’‘協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款’等不公平格式條款，或其他退費限制條件，且不采取加粗、加黑等方式提示消費者。”中消協(xié)稱。

售后服務(wù)是消費者投訴的第二大類別。去年相關(guān)投訴達(dá)25968件，占比32.25%。

“消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員；從業(yè)人員流動性大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊影響售后；部分非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款；或拖延退費，誘導(dǎo)消費者換課；部分培訓(xùn)機構(gòu)退費條件苛刻。”中消協(xié)稱。

第三大投訴焦點集中在虛假宣傳上。去年相關(guān)投訴量達(dá)5918件，占比7.35%。

虛假宣傳主要有以下三種手段：一是虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)。

二是夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課相去甚遠(yuǎn)。特別是一些線上培訓(xùn)機構(gòu)，宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實際上只提供教學(xué)視頻、電子教材。

三是為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制，誘導(dǎo)消費者繳費，甚至在有些消費者提出質(zhì)疑后，承諾可幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

《報告》還提到校外培訓(xùn)預(yù)付式的消費風(fēng)險大。“一些培訓(xùn)機構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費，倒閉、跑路后預(yù)付費用難以追討；有的還被誘導(dǎo)辦理消費貸，機構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。”

導(dǎo)致上述投訴焦點的原因，中消協(xié)認(rèn)為，國內(nèi)目前沒有高級別、專項的校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法律。雖然教育部、市場監(jiān)管總局等行政部門制定一系規(guī)范性文件，但主要針對義務(wù)教育階段校外培訓(xùn)機構(gòu)的經(jīng)營行為，有關(guān)消費民事處理方面相對不足，約束效力欠缺。

在監(jiān)管權(quán)責(zé)方面，校外教育培訓(xùn)治理涉及教育、市場監(jiān)管、人社、人民銀行等多部門職責(zé)，出現(xiàn)侵權(quán)行為和消費群體糾紛后，各部門職責(zé)界定以及協(xié)同監(jiān)管機制有待進(jìn)一步明確。

中消協(xié)建議，一要加強協(xié)同治理；二要完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于校外教育培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等內(nèi)容，以制定“社會教育促進(jìn)法”的方式提升固化。

三要進(jìn)一步明確校外教育培訓(xùn)監(jiān)管主體及其職責(zé)，建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制。四是，將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術(shù)手段，用于解決糾紛的場景，促進(jìn)形成更加高效的糾紛解決機制。