4月20日，成都市市場監(jiān)督管理局發(fā)布關于市民反映燃氣相關問題調(diào)查核實情況的通報。全文如下：
4月以來，我市12345熱線截至19日共接到1996件燃氣問題投訴，并有網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑氣表計量、燃氣收費、企業(yè)服務等問題。在投訴問題受理過程中，我們發(fā)現(xiàn)燃氣企業(yè)存在問題。市委、市政府高度重視，責成市場監(jiān)管、經(jīng)信、住建等部門立即成立聯(lián)合工作專班，多次約談燃氣企業(yè)，督促其履行主體責任，認真對待和受理市民投訴；組織12個督導組分片進駐各區(qū)（市）縣，會同技術專家、社區(qū)工作者通過現(xiàn)場核查、試驗檢測、數(shù)據(jù)比對、案例實證等方式，對市民反映的問題進行了調(diào)查核實。當前，所有投訴問題全部受理，已辦理1189件，其余807件正加緊辦理中。根據(jù)目前調(diào)查核實情況，查明燃氣企業(yè)存在以下問題：
一是存在以估代抄、違規(guī)估抄問題。在未上門或抄表遇到用戶不在家時，存在違規(guī)估抄情況，且未及時與用戶溝通核準實際數(shù)據(jù)，導致出現(xiàn)用戶不在家、不用氣但仍產(chǎn)生燃氣費的問題。如，錦江區(qū)某用戶反映燃氣企業(yè)不到現(xiàn)場抄表、亂估費用，一個月多估收100立方米氣費。經(jīng)調(diào)查核實，燃氣企業(yè)未經(jīng)核實氣表實際底數(shù)706立方米，按照估算791立方米進行收費，多收取該用戶85立方米氣費。目前，已責成燃氣企業(yè)完成退費處理。再如，青羊區(qū)某用戶反映被燃氣企業(yè)多預估費用的情況。經(jīng)調(diào)查核實，該用戶2024年2、3月分別被估收氣量39立方米、60立方米，比實際多收取75立方米氣費，前期用戶已按估收氣量繳清費用215.82元。目前，燃氣企業(yè)征得用戶同意后，多收費用在后期氣費中沖減。
二是計費采集系統(tǒng)存在漏洞，補錄過程不透明。如，成都高新區(qū)某用戶對其燃氣欠費17290元提出質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場核查，加裝于舊表上的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷，當用戶月用氣量超過1000立方米時，采集系統(tǒng)僅能回傳后三位數(shù)，用戶用氣67個月實際使用燃氣17812立方米，燃氣企業(yè)收費系統(tǒng)顯示卻為12787立方米，累計少計算5025立方米。在更換新表時，燃氣企業(yè)將多年漏抄數(shù)據(jù)一次性補錄、一次性計費、一次性通知收取，數(shù)據(jù)補錄過程不透明，且未與用戶溝通說明。
三是燃氣計費周期隨意變化，計價不規(guī)范。燃氣企業(yè)對同一小區(qū)甚至同一用戶計費周期不統(tǒng)一，公示告知嚴重缺失，造成用戶對計費規(guī)則產(chǎn)生質(zhì)疑。如，雙流區(qū)某用戶最短計費周期1天、最長計費周期156天，導致該用戶5個月氣費一次性繳納。再如，郫都區(qū)某用戶2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上門抄表，告知用戶欠費1000余元。
四是解決群眾訴求服務意識差，工作方式簡單。部分燃氣企業(yè)管理不到位，面對用戶投訴時方法簡單、敷衍塞責、問題解決不及時。如，龍泉驛區(qū)某用戶氣表遠程回傳系統(tǒng)故障，導致漏傳用氣數(shù)據(jù)4958立方米，燃氣企業(yè)未主動上門核對用戶數(shù)據(jù)，未及時發(fā)現(xiàn)設備問題并更換，以致用戶居家4個月漏計燃氣費超1.5萬元，特別是燃氣企業(yè)在未與用戶達成一致情況下，為催繳費用采取停氣措施。我們將對這一行徑進行嚴肅查處，現(xiàn)已立案調(diào)查。
從目前調(diào)查核實情況看，尚未發(fā)現(xiàn)燃氣表計量和質(zhì)量、燃氣質(zhì)量、通過遠程操控改變?nèi)細獗碛嬃康葐栴}。按照市委、市政府統(tǒng)一部署，我市的調(diào)查工作還在持續(xù)深入，現(xiàn)已派出聯(lián)合調(diào)查工作組入駐成都燃氣集團等燃氣企業(yè)，對相關問題進行徹底調(diào)查，并開展集中整治。對經(jīng)調(diào)查確認的違法違規(guī)行為和相關責任人，依法依規(guī)依紀給予組織處理，直至追究法律責任；對已經(jīng)調(diào)查確認多收取的燃氣費，將責成相關燃氣企業(yè)全額退款。
上述問題，暴露出燃氣企業(yè)計費管理混亂、服務意識淡薄、履行主體責任不力，同時也反映出政府職能部門行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法不及時不到位。燃氣問題涉及廣大市民切身利益。我們將深刻汲取教訓，以對人民群眾高度負責的態(tài)度，針對發(fā)現(xiàn)的問題，絕不姑息、絕不遷就，全面徹查、嚴肅處理，在全市開展燃氣問題專項整治行動，加強行業(yè)監(jiān)管，切實維護廣大市民合法權益。
一是積極回應市民關切訴求。壓實燃氣企業(yè)主體責任，嚴格落實燃氣服務“首問責任制”，督促燃氣企業(yè)全面開展自查自糾，建立問題清單，逐一整治銷號。針對市民反映突出的問題，組織相關職能部門和區(qū)（市）縣分門別類、分區(qū)負責，進一步核實情況，以科學證據(jù)、事實依據(jù)回應市民訴求。
二是強化燃氣行業(yè)監(jiān)督管理。開展燃氣行業(yè)整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道，加強檢查執(zhí)法，提升執(zhí)法質(zhì)效。加強燃氣價費監(jiān)管，嚴厲整治不合理、不規(guī)范收費行為，全面推行燃氣“陽光服務”。
三是健全燃氣管理制度體系。加快燃氣收費服務改革，督促燃氣企業(yè)完善收費標準、公開收費流程，健全企業(yè)內(nèi)部管理、投訴快速響應等制度，全面提升企業(yè)標準化、規(guī)范化服務水平。
如果廣大市民遇到燃氣方面的疑問，可以撥打燃氣企業(yè)服務熱線，也可通過12345熱線反映，我們一定認真嚴肅核查、依法依規(guī)處理。真誠歡迎社會各界和市民朋友對我們的工作進行監(jiān)督，提出寶貴意見。