界面新聞?dòng)浾?| 周姝祺
界面新聞編輯 | 陳小同
汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)乎每一位消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)安全。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)生結(jié)構(gòu)性調(diào)整，新能源汽車(chē)滲透率突破35%的關(guān)口，中國(guó)新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題突出，與智能化相關(guān)的消費(fèi)者抱怨明顯增多。
3月13日，根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布2023年全國(guó)汽車(chē)和消費(fèi)品召回情況通告，去年我國(guó)實(shí)施召回汽車(chē)數(shù)量達(dá)到672.8萬(wàn)輛，同比接近翻倍。其中，新能源汽車(chē)涉及車(chē)輛160.3萬(wàn)輛，占全年召回總數(shù)量的23.8%。新能源汽車(chē)召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)32.3%，創(chuàng)歷史新高。
多個(gè)第三方平臺(tái)發(fā)布的報(bào)告指出，2023年新能源汽車(chē)投訴量增速顯著。車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度國(guó)內(nèi)新能源車(chē)投訴分析報(bào)告顯示，新能源車(chē)?yán)塾?jì)投訴量超過(guò)5萬(wàn)宗，同比上漲148.3%。從投訴占比情況來(lái)看，占年度投訴總量的30.1%。
消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的中國(guó)新能源汽車(chē)新車(chē)質(zhì)量研究發(fā)現(xiàn)，去年新能源汽車(chē)行業(yè)整體質(zhì)量水平不敵前一年，新車(chē)型質(zhì)量表現(xiàn)不如延續(xù)車(chē)型穩(wěn)定。這既有新車(chē)開(kāi)發(fā)周期緊縮的壓力，也有越來(lái)越復(fù)雜的科技配置所帶來(lái)的品控和適配問(wèn)題。
J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)顫邮芙缑嫘侣劜稍L表示，一方面新能源汽車(chē)已經(jīng)從早期低價(jià)微型汽車(chē)市場(chǎng)逐步進(jìn)入到主流成熟市場(chǎng)，對(duì)應(yīng)的主流消費(fèi)人群對(duì)用車(chē)期望值提升明顯。另外，一部分新能源車(chē)主來(lái)自增換購(gòu)人群，特別是從油車(chē)切換至新能源車(chē)的用戶，這批消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)更熟悉，也容易將新車(chē)的體驗(yàn)與原有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。
“我們新車(chē)質(zhì)量研究強(qiáng)調(diào)用戶感知質(zhì)量和滿意度，滿意度衡量的是用戶的期望值和實(shí)際體驗(yàn)之間的差距。當(dāng)消費(fèi)者的期望值變得更高，而與實(shí)際體驗(yàn)有落差時(shí)，容易引起消費(fèi)者的抱怨?！?/p>
具體來(lái)看，J.D.Power指出，純電動(dòng)汽車(chē)驅(qū)動(dòng)行駛里程低于官方公布續(xù)航里程是去年新能源汽車(chē)用戶抱怨最多的問(wèn)題之一。不同地區(qū)消費(fèi)者在不同使用場(chǎng)景下，普遍會(huì)遇到續(xù)航打折問(wèn)題。一旦實(shí)際續(xù)航里程與消費(fèi)者心理預(yù)期相差較大，消費(fèi)者投訴將增多。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)分析認(rèn)為，純電動(dòng)車(chē)型、插電混動(dòng)以及增程式車(chē)型的三電系統(tǒng)投訴問(wèn)題點(diǎn)，均集中在動(dòng)力電池故障、續(xù)航里程不準(zhǔn)和充電故障問(wèn)題。動(dòng)力電池是新能源車(chē)的核心部件，價(jià)值高，用戶對(duì)其質(zhì)量非常敏感，易與售后服務(wù)方在故障解決方面產(chǎn)生爭(zhēng)議。
楊濤告訴界面新聞，如果將時(shí)間維度拉長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)新能源車(chē)獨(dú)有的三電問(wèn)題的抱怨比例呈現(xiàn)逐年減少態(tài)勢(shì)，這歸因于汽車(chē)廠商在三電技術(shù)上的持續(xù)投入。但與用戶實(shí)際用車(chē)體驗(yàn)密切相關(guān)的設(shè)計(jì)缺陷類(lèi)問(wèn)題比例卻在增加，其中，信息娛樂(lè)系統(tǒng)問(wèn)題明顯。
“以新勢(shì)力為代表的的新能源汽車(chē)陣營(yíng)引領(lǐng)著先進(jìn)高科技配置的上車(chē)趨勢(shì)，這是其核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。而隨著消費(fèi)者使用的先進(jìn)科技配置增多，不易使用和難以理解的抱怨也在變多。與傳統(tǒng)硬件問(wèn)題不同，這類(lèi)軟件問(wèn)題通?？梢酝ㄟ^(guò)OTA遠(yuǎn)程升級(jí)解決，用戶的體驗(yàn)可以得到迭代改善?！?/p>
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局通告顯示，OTA逐漸成為汽車(chē)召回實(shí)施的重要方式。2023年實(shí)施OTA召回6次，涉及車(chē)輛117.3 萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)32.2%。
另外值得注意的是，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)去年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析發(fā)現(xiàn)，公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升。充電站是新能源汽車(chē)的重要基礎(chǔ)性配套設(shè)施。公共充電站使用體驗(yàn)的好壞，既影響新能源汽車(chē)消費(fèi)者的滿意度，也關(guān)乎新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
從整體來(lái)看，中國(guó)新車(chē)質(zhì)量水平正在得到改進(jìn)。中消協(xié)指出，去年汽車(chē)及零部件投訴同比下降明顯，投訴商品數(shù)量減少了5.21%。
尤其在燃油車(chē)質(zhì)量上，J.D.Power發(fā)布的2023中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究顯示，2023年燃油車(chē)新車(chē)質(zhì)量的每百輛車(chē)問(wèn)題數(shù)較2022減少了9個(gè)PP100。此外，行業(yè)前20大問(wèn)題的PP100占比從去年的41%下降到33%，接近成熟的美國(guó)市場(chǎng)水平。
這份研究重點(diǎn)考察擁車(chē)期為2至6個(gè)月的燃油車(chē)車(chē)主遇到的質(zhì)量問(wèn)題。新車(chē)質(zhì)量以平均每百輛車(chē)問(wèn)題數(shù)（PP100）表達(dá)，分值越低，表明問(wèn)題數(shù)越少，質(zhì)量也越好。
J.D.Power發(fā)現(xiàn)，燃油車(chē)型信息娛樂(lè)系統(tǒng)的抱怨進(jìn)步顯著，較去年下降了4.2個(gè)PP100，其中設(shè)計(jì)類(lèi)問(wèn)題的改善貢獻(xiàn)較大。楊濤向界面新聞表示，隨著傳統(tǒng)燃油車(chē)型對(duì)智能化功能裝配率提升和體驗(yàn)改善的不斷重視，有效提升了消費(fèi)者對(duì)信息娛樂(lè)系統(tǒng)的滿意度。
2023年史無(wú)前例的價(jià)格戰(zhàn)一定程度上影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌的看法。根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2023年度投訴分析報(bào)告，在2023年新上榜的投訴問(wèn)題中，價(jià)格變動(dòng)問(wèn)題最集中，投訴量占比達(dá)到79.56%。
市場(chǎng)數(shù)據(jù)追蹤公司杰蘭路統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2023年我國(guó)乘用車(chē)全市場(chǎng)單車(chē)成交均價(jià)為18.7萬(wàn)元，較2022年下降了0.4萬(wàn)元。在累計(jì)銷(xiāo)量超過(guò)2萬(wàn)輛的68家汽車(chē)品牌中，46家汽車(chē)品牌單車(chē)成交均價(jià)較上一年有所下降。