文|AgeClub
“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”，正在成為保險(xiǎn)企業(yè)入局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的新模式。
在我國(guó)9073的養(yǎng)老格局中，居家養(yǎng)老是國(guó)內(nèi)老人的主流養(yǎng)老選擇。相應(yīng)地，老年人群對(duì)多樣化、個(gè)性化、高質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)需求旺盛，孕育了巨大市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Α?/p>
據(jù)《中國(guó)商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》，艾瑞咨詢分析師認(rèn)為，短期來(lái)看，居家及社區(qū)養(yǎng)老市場(chǎng)將步入爆發(fā)性增長(zhǎng)階段，預(yù)計(jì)在2026年居家養(yǎng)老賽道規(guī)模可突破500億元，商業(yè)養(yǎng)老市場(chǎng)整體規(guī)模可突破2000億元。
2022年2月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，明確提出“要引導(dǎo)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快研究開(kāi)發(fā)適合居家護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、機(jī)構(gòu)護(hù)理等多樣化護(hù)理需求的產(chǎn)品”。
市場(chǎng)需求疊加政策支持，一眾險(xiǎn)企躍躍欲試，投身居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)。
據(jù)AgeClub不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，已經(jīng)有21家保險(xiǎn)企業(yè)在探索、布局居家養(yǎng)老服務(wù)賽道。如，中國(guó)平安居家養(yǎng)老、中國(guó)人壽“暖心居”、中國(guó)太保“百歲居”、友邦保險(xiǎn)康養(yǎng)管家、中意人壽“悅養(yǎng)老”、陽(yáng)光人壽“孝無(wú)憂”等。
歷經(jīng)三年探索，已有多家險(xiǎn)企立足自身優(yōu)勢(shì)，推出各具特色的居家養(yǎng)老服務(wù)體系?，F(xiàn)階段，險(xiǎn)企在“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”的布局探索正在經(jīng)歷由量到質(zhì)的全面升級(jí)。
本篇文章，AgeClub盤點(diǎn)了國(guó)內(nèi)險(xiǎn)企布局居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，探究“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”的變化趨勢(shì)，以及險(xiǎn)企在資源整合能力方面的新突破。
01 “保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”：居家養(yǎng)老新解法
對(duì)于老人而言，居家養(yǎng)老能夠待在熟悉的環(huán)境、保持熟悉的社交圈。同時(shí)，老人們保有更多的生活獨(dú)立性、自主權(quán)，可以自由地安排生活。
居家養(yǎng)老場(chǎng)景中，老人擁有多元需求，涵蓋生活照料、健康醫(yī)療、居家安全、社會(huì)交往、心理關(guān)懷方方面面。
從供給端來(lái)看，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)圍繞“家”這一核心場(chǎng)景，為老人提供生活照料、上門護(hù)理、適老化改造等居家養(yǎng)老服務(wù)，打造居家養(yǎng)老的綜合解決方案。
然而，當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)仍處于初級(jí)階段，存在著服務(wù)場(chǎng)景分散、用戶付費(fèi)能力弱且付費(fèi)意愿低、專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才缺失等諸多痛點(diǎn)。
現(xiàn)階段，居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商普遍規(guī)模小、分布零散，能夠服務(wù)的老年人群有限。
“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”這一商業(yè)模式，或能成為居家商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展困境的關(guān)鍵破局點(diǎn)。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商智宇孝老集團(tuán)創(chuàng)始人，劉方曉在接受AgeClub采訪時(shí)曾判斷，“就支付端而言，我認(rèn)為保險(xiǎn)會(huì)是未來(lái)養(yǎng)老市場(chǎng)的最大購(gòu)買者”。
近兩年，越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)布局“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老服務(wù)”，構(gòu)建康養(yǎng)生態(tài)圈。
據(jù)AgeClub不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，已經(jīng)有21家保險(xiǎn)企業(yè)在探索、布局居家養(yǎng)老服務(wù)賽道，如中國(guó)平安居家養(yǎng)老、中國(guó)太保的“百歲居”、中意人壽“悅養(yǎng)老”居家康養(yǎng)服務(wù)、大都會(huì)人壽的360Future家庭養(yǎng)老解決方案等。
老年客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求已不滿足于資金給付。保險(xiǎn)企業(yè)把居家養(yǎng)老服務(wù)作為自己保險(xiǎn)金融產(chǎn)品的增值項(xiàng)，能夠滿足客戶多層次需求，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促進(jìn)保險(xiǎn)主業(yè)發(fā)展。
同時(shí)，隨著老齡化趨勢(shì)加深，居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)作，未來(lái)可能成為盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。
在政策層面，國(guó)家鼓勵(lì)、引導(dǎo)保險(xiǎn)公司布局居家養(yǎng)老服務(wù)，以滿足老人多樣化養(yǎng)老需求：
2022年2月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《“十四五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》，明確提出“要引導(dǎo)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快研究開(kāi)發(fā)適合居家護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、機(jī)構(gòu)護(hù)理等多樣化護(hù)理需求的產(chǎn)品”。
2023年9月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，提出“支持保險(xiǎn)服務(wù)多樣化養(yǎng)老需求”。
此外，與銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)相比，保險(xiǎn)企業(yè)布局居家養(yǎng)老服務(wù)有著天然優(yōu)勢(shì)：
契合度：居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)前期投入大，用人成本高，前期變現(xiàn)能力低，回報(bào)周期長(zhǎng)，這與保險(xiǎn)業(yè)資金規(guī)模大、資金周期長(zhǎng)，短期回報(bào)要求低相契合；
產(chǎn)業(yè)鏈：作為支付方，保險(xiǎn)行業(yè)與養(yǎng)老服務(wù)是直接的產(chǎn)業(yè)鏈上下游關(guān)系，在健康管理、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護(hù)理等方面有協(xié)同優(yōu)勢(shì)；
客群：保險(xiǎn)企業(yè)的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶與居家養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)客群一致；險(xiǎn)企積累了大量具有支付能力的老年人群。
02 險(xiǎn)企居家養(yǎng)老服務(wù)升級(jí)：多元服務(wù)、數(shù)字匹配
目前，險(xiǎn)企普遍發(fā)揮自身資金、資源整合優(yōu)勢(shì)，與居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商合作，輕資產(chǎn)布局“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”，構(gòu)建自身養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。
少部分險(xiǎn)企通過(guò)在居民社區(qū)建設(shè)線下養(yǎng)老驛站提供居家養(yǎng)老服務(wù)，如大家保險(xiǎn)的大家的家“居家安養(yǎng)”產(chǎn)品線,尋找北京城區(qū)老齡化程度較高的居民社區(qū)，布局養(yǎng)老驛站。截至2023年7月，大家的家已經(jīng)在北京布局4個(gè)居家安養(yǎng)照護(hù)中心。
AgeClub梳理了部分險(xiǎn)企推出的居家養(yǎng)老解決方案，可以看出，經(jīng)過(guò)三年探索，各險(xiǎn)企已立足自身優(yōu)勢(shì)，打造出涵蓋多元服務(wù)的特色解決方案。
AgeClub根據(jù)公開(kāi)資料整理
1、服務(wù)項(xiàng)目多元：從基礎(chǔ)生活、健康管理到醫(yī)療照護(hù)
隨著養(yǎng)老意識(shí)的轉(zhuǎn)變，老年人群的居家養(yǎng)老需求已從傳統(tǒng)的依靠家人照料轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧?醫(yī)療+心理”的多層次、個(gè)性化需求。
為了滿足老年客戶在日常生活、居家安全、醫(yī)療健康、精神關(guān)懷不同維度的居家養(yǎng)老需求，保險(xiǎn)公司充分發(fā)揮其資源整合能力，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，搭建自身養(yǎng)老服務(wù)體系。
（1）健康剛需服務(wù)：從健康管理到醫(yī)療照護(hù)
滿足老人健康需求的服務(wù)無(wú)疑是險(xiǎn)企落子居家養(yǎng)老的首選。
一方面，老年人群重視自身健康，對(duì)健康管理、上門照護(hù)、康復(fù)治療等需求迫切，付費(fèi)意愿高；另一方面，險(xiǎn)企在健康、醫(yī)療方面已有資源積累。
老人主動(dòng)健康意識(shí)的提升，促使險(xiǎn)企紛紛發(fā)力健康管理，其中，慢病監(jiān)測(cè)與評(píng)估、體檢預(yù)約與解讀、飲食營(yíng)養(yǎng)管理已成“標(biāo)配”。
如中國(guó)平安居家養(yǎng)老的“醫(yī)生管家”日常為老人提供線上問(wèn)診服務(wù)、分析體檢報(bào)告。還會(huì)根據(jù)每一位老人的健康狀況定制健康管理方案，如為罹患不同慢病的老人提供慢病管理服務(wù)專案，結(jié)合智能設(shè)備，形成建立專項(xiàng)評(píng)估、過(guò)程監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)提醒以及改善保持等閉環(huán)管理。
同時(shí)，平安居家養(yǎng)老還會(huì)根據(jù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的老人需求持續(xù)更新迭代服務(wù)。在發(fā)現(xiàn)不少老人多病共存，面臨多重用藥的痛點(diǎn)后，平安上新了用藥管理服務(wù)，對(duì)老人用藥情況進(jìn)行評(píng)估和專業(yè)指導(dǎo)。
此外，陽(yáng)光人壽推出的“陽(yáng)光孝無(wú)憂”則通過(guò)健康診斷、視頻咨詢、藥品配送、飲食營(yíng)養(yǎng)等維度為老年客戶提供健康管理服務(wù)；工銀安盛的“盛華年”為老人提供體檢預(yù)約、營(yíng)養(yǎng)管理、三高管理、慢病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等健康管理服務(wù)。
在醫(yī)療照護(hù)層面，險(xiǎn)企提供涵蓋線上問(wèn)診、線下陪診、上門護(hù)理、院后康復(fù)的全流程解決方案。
如中國(guó)太保的“百歲居”智慧居家健康解決方案，為老人提供就醫(yī)管家、照護(hù)管家服務(wù)，其中，就醫(yī)管家包括線上問(wèn)診、就醫(yī)協(xié)助，照護(hù)管家包括住院護(hù)理、院后康復(fù)、基礎(chǔ)照護(hù)等多項(xiàng)服務(wù)，滿足老人問(wèn)診、就醫(yī)、護(hù)理、康復(fù)的多場(chǎng)景需求。
（2）非剛需服務(wù)正在增多：精神關(guān)懷、生活照料
另一個(gè)值得關(guān)注的趨勢(shì)是，越來(lái)越多的險(xiǎn)企關(guān)注到老人的社會(huì)交往需求，為老人提供探訪關(guān)愛(ài)、精神慰藉方面的服務(wù)：
中國(guó)平安居家養(yǎng)老的生活管家服務(wù)涵蓋文娛社交，提供老年大學(xué)、合唱團(tuán)活動(dòng)、興趣課程、心理疏導(dǎo)、冥想禪修、日常陪伴等多項(xiàng)服務(wù)；
中國(guó)太?！鞍贇q居”為享有權(quán)益的老人配置樂(lè)活助手，樂(lè)活助手會(huì)探訪關(guān)愛(ài)老人，為老人提供精神慰藉；
中意人壽“悅養(yǎng)老”則由心理咨詢師為老人提供遠(yuǎn)程心理咨詢服務(wù)，緩解老人心理健康問(wèn)題；
此外，過(guò)去，險(xiǎn)企往往聚焦老人醫(yī)療照護(hù)需求，為老人提供上門護(hù)理等專業(yè)服務(wù)，卻忽視了老人對(duì)基礎(chǔ)生活照料的需求。事實(shí)上，中消協(xié)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，居家養(yǎng)老的老人對(duì)家政清潔、餐飲服務(wù)需求最大。
現(xiàn)在，家政服務(wù)越來(lái)越多地出現(xiàn)在險(xiǎn)企居家養(yǎng)老服務(wù)清單。如中國(guó)人壽的“暖心居”構(gòu)建3大服務(wù)場(chǎng)景，將生活照料列為其一。
總體而言，隨著探索的深入，險(xiǎn)企正以健康服務(wù)為核心，向著生活照料、心理慰藉、適老化改造、老年消費(fèi)多方向拓展，為老人打造多層次的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。
2、智能化、數(shù)字化：提升運(yùn)營(yíng)效率，精準(zhǔn)滿足需求
老年人群居家養(yǎng)老多樣化的需求，需要險(xiǎn)企充分發(fā)揮數(shù)字化管理能力，精準(zhǔn)識(shí)別老人需求，再為其匹配精準(zhǔn)服務(wù)。
當(dāng)前，居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商普遍規(guī)模小，且地域分布零散。險(xiǎn)企搭建服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，匯聚服務(wù)供應(yīng)商的多種服務(wù)，才能提升配置效率，高效滿足不同地區(qū)、不同年齡的老人個(gè)性化、差異化的需求。
目前，多家險(xiǎn)企的居家養(yǎng)老服務(wù)均可以通過(guò)手機(jī)APP預(yù)定，客戶創(chuàng)建賬戶，綁定權(quán)益，即可選擇需要的服務(wù)。
同時(shí)，智能監(jiān)測(cè)設(shè)備、智能系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠持續(xù)、實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)用戶健康，并且減少人力成本。
今年9月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了《居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范》，為合理界定居家養(yǎng)老上門服務(wù)范圍、規(guī)范供給主體資質(zhì)條件及供給流程內(nèi)容要求等提供基本依據(jù)。
這是我國(guó)針對(duì)居家養(yǎng)老上門服務(wù)發(fā)布的首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為險(xiǎn)企完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系提供參照。未來(lái)，險(xiǎn)企將為老年客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)。
03 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵：資源整合能力
險(xiǎn)企在居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，核心是資源整合能力的比拼。
從需求端來(lái)看，老人居家養(yǎng)老需求涉及基本生活、健康管理、醫(yī)療照護(hù)方方面面，同時(shí)個(gè)體需求異質(zhì)性強(qiáng)，差異大。
從供給端來(lái)看，一方面，居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)尚缺乏頭部的服務(wù)供應(yīng)商，地域局限性大，且供應(yīng)商市場(chǎng)主體以中小企業(yè)為主，服務(wù)供給資源零散、質(zhì)量良莠不齊；另一方面，服務(wù)履約的監(jiān)管難度大，成本高。
資源甄別與整合能力，是保險(xiǎn)企業(yè)塑造自身居家養(yǎng)老服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。
過(guò)去，由于自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要巨大的人力成本，險(xiǎn)企普遍與第三方供應(yīng)商合作。險(xiǎn)企負(fù)責(zé)整合客戶多層次居家養(yǎng)老需求，再由匹配的供應(yīng)商提供上門服務(wù)，如前文表格中統(tǒng)計(jì)的中意人壽、陽(yáng)光人壽、工銀安盛人壽等。
現(xiàn)在，隨著居家養(yǎng)老戰(zhàn)略重要性的提升，多家險(xiǎn)企依據(jù)自身資源積累，嘗試自建部分服務(wù)團(tuán)隊(duì)與集采供應(yīng)商服務(wù)相結(jié)合的模式。
1. 中國(guó)太保“百歲居”：整合旗下醫(yī)療服務(wù)資源，集采供應(yīng)商護(hù)理服務(wù)
針對(duì)居家養(yǎng)老痛點(diǎn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)聯(lián)合太醫(yī)管家打造了“百歲居”智慧居家健康解決方案。具體而言，該方案包括安全管家、就醫(yī)管家、照護(hù)管家3類服務(wù)和1個(gè)專屬健康消費(fèi)平臺(tái)。
截圖自微信太醫(yī)管家小程序
在醫(yī)療服務(wù)層面，太保百歲居整合太醫(yī)管家全線優(yōu)質(zhì)資源，打造“就醫(yī)管家”服務(wù)，為長(zhǎng)者提供7x24的線上問(wèn)診，健康管理以及就醫(yī)協(xié)助等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)太醫(yī)管家公眾號(hào)，太醫(yī)管家擁有近千人的“自建醫(yī)生+外部專家”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
根據(jù)公開(kāi)資料，太醫(yī)管家為杉泰健康科技旗下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)品牌，杉泰健康科技由中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、紅杉資本聯(lián)合上海瑞金醫(yī)院共同成立。
在照護(hù)服務(wù)層面，中國(guó)太保與一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)企業(yè)合作，整合護(hù)理服務(wù)資源，打造“照護(hù)管家”服務(wù)。今年5月，中國(guó)太保聯(lián)合護(hù)理服務(wù)企業(yè)，成立護(hù)工服務(wù)聯(lián)盟。其中，上海益得康、北京環(huán)球醫(yī)療、上海撫理健康、福壽康、上海海陽(yáng)、遠(yuǎn)盟健康、大樹(shù)保、萬(wàn)家康護(hù)等企業(yè)加盟。
成立護(hù)工服務(wù)聯(lián)盟，有助于聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)打造優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，匯聚專業(yè)護(hù)工人才，織密護(hù)工服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2. 友邦保險(xiǎn)：自建質(zhì)量管控團(tuán)隊(duì)，整合第三方服務(wù)資源
友邦保險(xiǎn)則是自己搭建了質(zhì)量管控團(tuán)隊(duì)，第三方合作伙伴提供各類服務(wù)。
客戶購(gòu)買指定保險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)后可獲得康養(yǎng)管家權(quán)益，友邦將康養(yǎng)管家定位為“優(yōu)質(zhì)資源協(xié)調(diào)者”、“品質(zhì)服務(wù)把控者”和“自建服務(wù)提供者”。
優(yōu)質(zhì)資源協(xié)調(diào)者：第三方合作伙伴提供服務(wù)
在基礎(chǔ)居家養(yǎng)老服務(wù)層面，康養(yǎng)管家服務(wù)包括適老化改造協(xié)調(diào)、智能居家養(yǎng)老協(xié)調(diào)、家政服務(wù)協(xié)調(diào)、護(hù)理上門協(xié)調(diào)、視頻健康咨詢協(xié)調(diào)、健康咨詢六大板塊?？叼B(yǎng)管家獲取客戶需求后，幫助其對(duì)接第三方服務(wù)供應(yīng)商，并在雙方溝通過(guò)程中進(jìn)行協(xié)調(diào)。
圖片截取自友邦人壽官網(wǎng)《康養(yǎng)PLUS權(quán)益卡服務(wù)手冊(cè)》
另外，1份康養(yǎng)管家權(quán)益可購(gòu)入1份康養(yǎng)Plus權(quán)益卡，享有門診就醫(yī)預(yù)約協(xié)助、住院就醫(yī)協(xié)助、陪診、慢病送藥服務(wù)、家政服務(wù)等。
上述服務(wù)均由第三方服務(wù)供應(yīng)商提供。在合作伙伴選擇上，友邦建立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行全面的盡調(diào)、質(zhì)檢，以確保第三方服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，如適老化改造服務(wù)由海陽(yáng)集團(tuán)提供，智能居家養(yǎng)老服務(wù)由天與養(yǎng)老提供。
品質(zhì)服務(wù)把控者：搭建質(zhì)控管理團(tuán)隊(duì)
質(zhì)控管理團(tuán)隊(duì)，是友邦居家養(yǎng)老服務(wù)的一大亮點(diǎn)。友邦搭建了針對(duì)第三方服務(wù)商的質(zhì)量把控小組，對(duì)第三方服務(wù)商的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的把控，對(duì)服務(wù)進(jìn)行抽檢，隨時(shí)進(jìn)行整改。
圖片截取自友邦健康管理平臺(tái)康養(yǎng)管家視頻
自建服務(wù)提供者則是指友邦保險(xiǎn)的康養(yǎng)管家團(tuán)隊(duì)，為用戶提供養(yǎng)老資源鏈接服務(wù)，協(xié)調(diào)用戶與第三方服務(wù)商的溝通。
截至2023年10月，友邦人壽已簽約九大類合作康養(yǎng)機(jī)構(gòu)累計(jì)超370家，共推出23項(xiàng)服務(wù)覆蓋居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)協(xié)助三大板塊，已有逾10萬(wàn)客戶享有康養(yǎng)管家服務(wù)權(quán)益。
3. 中國(guó)平安：自建醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)、監(jiān)督體系，集采供應(yīng)商服務(wù)
2022年9月，中國(guó)平安對(duì)外發(fā)布居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”。作為增值服務(wù)權(quán)益，平安居家養(yǎng)老服務(wù)是平安VIP達(dá)標(biāo)客戶的專屬權(quán)益，客戶本人或子女在平安購(gòu)買制定系列產(chǎn)品總保費(fèi)達(dá)100萬(wàn)，可享受1份“居家養(yǎng)老”服務(wù)權(quán)益。
平安居家養(yǎng)老服務(wù)體系由3個(gè)管家、10個(gè)場(chǎng)景、1套監(jiān)督體系組成：
圖片源于平安養(yǎng)老管家公眾號(hào)
3個(gè)管家：智能管家以智能音箱為載體，通過(guò)平安自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，發(fā)揮生活助手、智慧物聯(lián)等功能，如查詢天氣、影音娛樂(lè)；生活管家是線上的真人管家，全天候響應(yīng)老人需求，對(duì)接各類服務(wù)；醫(yī)生管家是全科醫(yī)生，可全天候?qū)崟r(shí)音視頻問(wèn)診，定制健康管理方案；
10個(gè)場(chǎng)景：圍繞醫(yī)、食、住、行、財(cái)、康、養(yǎng)、樂(lè)、護(hù)、安10大場(chǎng)景，平安居家養(yǎng)老已上線650項(xiàng)服務(wù)；
1套監(jiān)督體系：供應(yīng)商服務(wù)履約監(jiān)督體系，包含服務(wù)商品管理、訂單履約管理、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)管理、結(jié)果管理、風(fēng)險(xiǎn)管理；
在醫(yī)療服務(wù)層面，平安居家養(yǎng)老依靠平安集團(tuán)積累的醫(yī)療健康生態(tài)圈資源，打造自有醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)。據(jù)企業(yè)介紹，平安健康已有覆蓋23個(gè)科室、超4.9萬(wàn)名的內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，有超2000位名醫(yī)專家。
在護(hù)理、家政等居家養(yǎng)老服務(wù)層面，平安居家養(yǎng)老整合優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老資源，挑選服務(wù)專業(yè)、口碑好的服務(wù)商，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)需求評(píng)估、產(chǎn)品匹配。
今年10月，平安人壽聯(lián)合40多家康復(fù)護(hù)理服務(wù)商及行業(yè)內(nèi)專家打造了中國(guó)平安居家養(yǎng)老康復(fù)護(hù)理聯(lián)盟體，簡(jiǎn)稱“護(hù)聯(lián)體”，聯(lián)盟內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商將按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程為用戶提供服務(wù)。
護(hù)聯(lián)體在管理規(guī)范、產(chǎn)品、人員、服務(wù)聯(lián)盟、系統(tǒng)建設(shè)等方面構(gòu)建了"標(biāo)準(zhǔn)-系統(tǒng)-服務(wù)-履約"閉環(huán)。聯(lián)盟成員頤家集團(tuán)高級(jí)副總裁針姜依辰在接受媒體采訪中表示，“一是我們聯(lián)盟中的46家供應(yīng)商都會(huì)采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)；二是使用同一套產(chǎn)品體系；三是接受同一套監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，能夠提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)履約能力。
據(jù)披露，截至2023年9月，平安居家養(yǎng)老已覆蓋全國(guó)50余個(gè)城市，累計(jì)超7萬(wàn)名客戶獲得服務(wù)資格；23年第一季度，已有超1萬(wàn)人開(kāi)啟平安居家養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)階段，老人居家養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)尚未充分打開(kāi)，居家養(yǎng)老服務(wù)商、險(xiǎn)企的布局均處于初級(jí)階段。
值得關(guān)注的是，險(xiǎn)企在居家養(yǎng)老市場(chǎng)的布局呈現(xiàn)由量到質(zhì)全面升級(jí)的趨勢(shì)：
量：從健康管理、醫(yī)療照護(hù)服務(wù)擴(kuò)展到家政、精神關(guān)懷、文娛服務(wù)，險(xiǎn)企提供的居家養(yǎng)老服務(wù)類目多元化，服務(wù)項(xiàng)目快速增長(zhǎng)；
質(zhì)：從全面集采供應(yīng)商資源到搭建質(zhì)量管控團(tuán)隊(duì)再到自建醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，險(xiǎn)企在提升服務(wù)質(zhì)量方面不斷優(yōu)化；
居家養(yǎng)老是一個(gè)潛力巨大的藍(lán)海賽道，也是一個(gè)長(zhǎng)坡薄雪的賽道，“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老服務(wù)”模式大有可為。險(xiǎn)企需長(zhǎng)期、持久地投入，根據(jù)老年人群需求整合資源，繼續(xù)打磨、優(yōu)化、迭代解決方案，探索出符合我國(guó)現(xiàn)狀的商業(yè)模式，為老人創(chuàng)造多樣養(yǎng)老服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
平安人壽上海分公司.平安居家養(yǎng)老|“用藥管理”服務(wù)讓老人用藥更安心
今日保.一場(chǎng)打開(kāi)養(yǎng)老認(rèn)知格局的服務(wù)升級(jí)：友邦重塑康養(yǎng)生態(tài)“方法論”