界面新聞?dòng)浾?| 朱詠玲

界面新聞編輯 | 樓婍沁

10日上午，#女子在李佳琦直播間買到空瓶雅詩(shī)蘭黛#話題登上微博熱搜。

起因是消費(fèi)者周女士近日在網(wǎng)上反饋稱，其在李佳琦直播間購(gòu)買售價(jià)1080元的雅詩(shī)蘭黛某款面霜，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是空瓶?！熬W(wǎng)購(gòu)這么多年，第一次遇到這種（情況）?！?/span>

周女士曬出的聊天記錄顯示，雅詩(shī)蘭黛客服曾表示會(huì)將該情況反饋給相關(guān)部門(mén)。據(jù)《齊魯晚報(bào)》11月9日?qǐng)?bào)道，周女士稱品牌已經(jīng)同意退貨退款申請(qǐng)，她已將空瓶寄回，客服表示驗(yàn)貨后會(huì)退款。

界面時(shí)尚就此事向雅詩(shī)蘭黛和李佳琦直播間運(yùn)營(yíng)方美ONE尋求回應(yīng)，但截至發(fā)稿前均未獲回復(fù)。

據(jù)雅詩(shī)蘭黛官網(wǎng)規(guī)定，可7天內(nèi)無(wú)條件退換貨的情況包括產(chǎn)品破損、收到的產(chǎn)品與訂購(gòu)的產(chǎn)品不同、產(chǎn)品已過(guò)期等三種情況。雅詩(shī)蘭黛天貓旗艦店客服則表示，店鋪支持消費(fèi)者在包裹簽收之日起7天內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退換貨，但需要保證產(chǎn)品及包裝完好、正品與贈(zèng)品一起退回。兩者均未提及空瓶這一特殊情況。

這并非雅詩(shī)蘭黛產(chǎn)品首次出現(xiàn)空瓶問(wèn)題。

界面時(shí)尚在社交平臺(tái)上檢索發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者2021年就在小紅書(shū)平臺(tái)上發(fā)帖稱，2020年“雙11”活動(dòng)期間，其通過(guò)李佳琦直播間在雅詩(shī)蘭黛旗艦店買到空瓶眼霜。但因發(fā)現(xiàn)時(shí)間晚，“找客服也沒(méi)啥用”。評(píng)論區(qū)也有網(wǎng)友表示有相似遭遇。

另有消費(fèi)者在2023年1月發(fā)布多篇帖子，稱其在雅詩(shī)蘭黛旗艦店買到空瓶面霜，雖及時(shí)聯(lián)系售后，但客服回應(yīng)稱內(nèi)部有嚴(yán)格流程，不會(huì)存在該情況。經(jīng)過(guò)20多天的協(xié)商，品牌方才同意補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品。

其他品牌也被曝出類似情況。例如有消費(fèi)者曾發(fā)帖稱，其2020年“雙11”期間在修麗可官方旗艦店購(gòu)買的產(chǎn)品為空瓶。

除空瓶問(wèn)題外，亦有消費(fèi)者發(fā)帖稱在網(wǎng)購(gòu)護(hù)膚品時(shí)遇到貨品漏發(fā)的情況，且售后并不順暢。這種情況涉及多個(gè)國(guó)內(nèi)外美妝品牌，且多出現(xiàn)在“雙11”等大促期間，因?yàn)榇藭r(shí)品牌方通常承諾贈(zèng)送更多小樣。

一般來(lái)說(shuō)，空瓶或漏發(fā)可能是灌裝或打包環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，反映出品牌的供應(yīng)鏈管理存在一定漏洞。消費(fèi)者并非不能容錯(cuò)，但更在乎的是品牌的態(tài)度。因?yàn)榇藭r(shí)品牌如何為消費(fèi)者做售后處理，體現(xiàn)的是品牌對(duì)消費(fèi)者的信任程度。若處理不當(dāng)，很容易損害消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

憑借小棕瓶眼霜等明星大單品，雅詩(shī)蘭黛已成為雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)數(shù)一數(shù)二的重點(diǎn)品牌。但長(zhǎng)期依賴重點(diǎn)品牌和經(jīng)典產(chǎn)品，而在推出新爆品、扶持子品牌、年輕化營(yíng)銷等方面表現(xiàn)乏力，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)近年來(lái)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)陷入困境。

在截至2023年6月30日的2023財(cái)年，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)凈銷售額為159.10億美元，同比下降10%；凈利潤(rùn)為10.06億美元，同比下降58%。

分季度來(lái)看，該財(cái)年前三季度營(yíng)收連續(xù)下滑。雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)高管將其歸因于在亞太尤其是中國(guó)市場(chǎng)遇挫——中國(guó)消費(fèi)者在本土消費(fèi)的需求下降，同時(shí)旅游零售尚未恢復(fù)。直到第四季度，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)業(yè)績(jī)才有所回升，凈銷售額同比微增1%，凈利潤(rùn)卻同比由盈轉(zhuǎn)虧。

但新財(cái)年未能延續(xù)增長(zhǎng)，即便是以去年同期的低基數(shù)為對(duì)比。據(jù)雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)最新財(cái)報(bào)，在截至9月30日的2024財(cái)年第一季度，集團(tuán)凈銷售額同比下降10%至35.2億美元；凈利潤(rùn)同比大跌94%至3100萬(wàn)美元。

基于此，雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)下調(diào)了2024財(cái)年業(yè)績(jī)預(yù)期，這直接導(dǎo)致其股價(jià)下跌至2017年以來(lái)最低水平。

包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)每年為雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)貢獻(xiàn)約30%的銷售額。雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)國(guó)際總裁諸葛濮（Peter Jueptner）在2023年進(jìn)博會(huì)期間接受采訪時(shí)表示，中國(guó)是雅詩(shī)蘭黛集團(tuán)的“第二主場(chǎng)”。

2022年天貓雙11美妝榜單上，雅詩(shī)蘭黛僅次于歐萊雅排在第二。但在2023年天貓雙11第一階段（10月31日-11月3日）榜單上，雅詩(shī)蘭黛被珀萊雅和蘭蔻反超，滑落至第四。