文|顯微故事
如今每天給你打電話的還會(huì)有誰(shuí)？
保險(xiǎn)公司、銀行、電信詐騙，還有教培機(jī)構(gòu)。
當(dāng)各種社交網(wǎng)絡(luò)已能滿足人們和熟人的基礎(chǔ)社交后，電話則從最初的通信功能，退化成營(yíng)銷手段。
當(dāng)你在街邊無(wú)意接受了教培機(jī)構(gòu)免費(fèi)的玩具禮物，留下了自己的一串電話號(hào)碼后，你所有的隱私信息就被機(jī)構(gòu)打包成“公海數(shù)據(jù)”。
即便這些機(jī)構(gòu)知道你未必成為他們的最終客戶，他們也可以將你的信息打包售賣給其他機(jī)構(gòu)，個(gè)人隱私就這樣在暗處被肆意兜售、公開。
這些電話的另一端，是一個(gè)又一個(gè)戴著耳機(jī)坐在電腦前的電話外呼專員，他們像機(jī)器人一樣跟外界對(duì)話，尋找有補(bǔ)課意向的家長(zhǎng)。
不堪騷擾的家長(zhǎng)們也有意見，甚至怒發(fā)沖冠，但都無(wú)濟(jì)于事。
因?yàn)殡娔X里存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，教育機(jī)構(gòu)“舍不得”刪除。
以下是關(guān)于這場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)的真實(shí)故事：
文 | 楚樵
編輯 | 卓然
01、無(wú)論對(duì)方罵的多難聽，你都不能回嘴
北京，中關(guān)村。
王茜用了將近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，才從東五環(huán)橫跨大半北京城趕到這里。
今天是她重返職場(chǎng)后第一次上班，職位是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)的電話外呼專員。
九點(diǎn)上班，她八點(diǎn)五十已經(jīng)到崗，參加新人培訓(xùn)。
培訓(xùn)的內(nèi)容是電話外呼話術(shù)，沒(méi)有什么特別的技巧，就是接通后自報(bào)家門，直接向家長(zhǎng)推銷中小學(xué)的學(xué)科培訓(xùn)課程。
但有一點(diǎn)，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)，給家長(zhǎng)打電話的時(shí)候，絕對(duì)不能罵人，否則公司會(huì)被投訴。
王茜當(dāng)時(shí)不太懂。在她看來(lái)，不罵人是電話客服最最基本的素養(yǎng)，何必還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？
不過(guò)，一天工作下來(lái)，她終于明白其中的原因了。
王茜以前從沒(méi)做過(guò)電話外呼的工作，之所以來(lái)這里上班，是因?yàn)樾r(shí)候看到海報(bào)上戴著耳麥的話務(wù)員覺得特別好看，一直想嘗試一下。
所以，當(dāng)她告別全職生活重新找工作的時(shí)候，特意找了電話客服的崗位。
這個(gè)崗位沒(méi)啥技術(shù)含量，普通話流利，聲音順耳，能坐得住板凳，耐得住寂寞就行。
培訓(xùn)的時(shí)候，主管明確告訴他們，工作時(shí)間不能玩手機(jī)，喝水可以，上廁所也可以，但時(shí)間不能太長(zhǎng)，辦公室每個(gè)角落都有攝像頭，偷懶是會(huì)被監(jiān)控到的。
主管跟王茜交待了一下怎么使用外呼電話。那是一個(gè)叫OK-CC的呼叫系統(tǒng)，電腦自動(dòng)撥號(hào)，只要點(diǎn)擊上面的“置閑”菜單，電話就會(huì)一個(gè)接一個(gè)呼叫出去，需要離開的時(shí)候，點(diǎn)下“休息”即可掛機(jī)。
電腦撥號(hào)速度之快讓王茜始料不及，經(jīng)常是一個(gè)電話剛掛，還沒(méi)咽口唾沫，另一個(gè)電話就已經(jīng)瞬時(shí)間接通了。
以至于每半個(gè)小時(shí)，王茜就得喝一次水，否則嗓子受不了。
有時(shí)，她也想靠在椅子上呆一會(huì)兒，或是站起來(lái)直直腰，活動(dòng)活動(dòng)筋骨，但看看頭頂上明晃晃的攝像頭，只好保持工作狀態(tài)。
在這個(gè)沒(méi)有窗戶的辦公室里，有幾十個(gè)格子間，每個(gè)人都和王茜一樣埋頭打電話，除非必要的工作溝通，彼此之間沒(méi)有交談沒(méi)有互動(dòng)。
上廁所成了王茜最喜歡做的事，因?yàn)榭梢远虝旱仉x開那把椅子，到走廊里活動(dòng)一下。
除此之外，她唯一的“休息”就是在等待電話接通時(shí)，雙眼注視對(duì)面的白色墻壁，上面畫著一個(gè)西裝革履提著公文包奔跑的男子，旁邊還有一行字：加油，市場(chǎng)人！
02、電腦撥出的騷擾電話，你是沒(méi)辦法拒接的
在王茜的想象里，電話客服是一個(gè)很美好的工作，戴上耳機(jī)，用溫柔甜美的聲音和客戶聊天。
但這樣的想法，很快就被現(xiàn)實(shí)粉碎了。
像王茜這樣的新人，分配到的數(shù)據(jù)都是“公海數(shù)據(jù)”。所謂“公海數(shù)據(jù)”，就是已經(jīng)被其他人篩選掉的無(wú)意向的客戶電話。
雖然已經(jīng)被視為無(wú)效信息，但教育機(jī)構(gòu)并不想放棄它們，會(huì)讓外呼人員翻來(lái)覆去反復(fù)撥打，以期大海撈針，能撈到一條愿意上鉤的魚。
在主管發(fā)給王茜的培訓(xùn)資料上，外呼話術(shù)寫了滿滿一頁(yè)紙，但除了第一句“開場(chǎng)白”，其余的基本都用不到。
因?yàn)槭恰肮?shù)據(jù)”，幾乎百分之百的外呼都是無(wú)效通話。有耐心的家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)一句“不需要”，但90%以上聽說(shuō)是推銷學(xué)科課程就立即掛掉電話，剩下的要么接通之后不說(shuō)話，要么說(shuō)話態(tài)度極差。
“說(shuō)過(guò)多少遍不要再打電話了，你們?cè)趺催€是沒(méi)完沒(méi)了地打？”雖然帶著怨氣，但這已經(jīng)是比較客氣的反應(yīng)了。
“再打電話我就報(bào)警了！”一位女客戶這樣講的時(shí)候，王茜也沒(méi)覺得有什么。
直到電話那邊一個(gè)粗魯?shù)哪腥舜蠼姓f(shuō)“再打電話我就強(qiáng)奸你”時(shí)，王茜是真的有被冒犯到，感覺自己被侮辱了，但她也無(wú)法說(shuō)什么，只能趕緊掛電話。
現(xiàn)在她總算明白，主管在培訓(xùn)的時(shí)候?yàn)槭裁匆辉購(gòu)?qiáng)調(diào)不許罵客戶了。遇到這樣的極端情況，不反罵回去真的會(huì)被憋出內(nèi)傷。
雖然有被冒犯到，王茜對(duì)家長(zhǎng)們的過(guò)激反應(yīng)其實(shí)是能夠理解的。
反復(fù)被騷擾換誰(shuí)都煩，更何況，即使有些電話是百分之百的無(wú)效電話。即使客戶強(qiáng)烈要求刪除個(gè)人信息，某些教育機(jī)構(gòu)還是無(wú)動(dòng)于衷，繼續(xù)無(wú)限次地頻繁騷擾。
對(duì)于普通的電話號(hào)碼，頻繁被騷擾你可以把它標(biāo)記或者拉黑，但電腦撥號(hào)，每次來(lái)電號(hào)碼都不一樣，標(biāo)記、拉黑都沒(méi)有用。
若不是做了電話外呼專員，王茜都不知道個(gè)人隱私是可以這樣被侵犯，甚至被販賣的。
每當(dāng)一個(gè)新的號(hào)碼呼叫出去，電腦顯示屏上就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)號(hào)碼所有者的名字，還有數(shù)據(jù)來(lái)源。
這些數(shù)據(jù)來(lái)源大多標(biāo)有明確的單位名稱，基本都是教培行業(yè)的。王茜甚至還看到一家特別有名的教育機(jī)構(gòu)的名字，曾經(jīng)充斥大街小巷的廣告牌。
雖然對(duì)數(shù)據(jù)泄密早有耳聞，但親眼看到個(gè)人隱私這樣被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，王茜還是心頭一驚。
而這些數(shù)據(jù)的時(shí)效性并不那么好。有些孩子都已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)了，學(xué)生和家長(zhǎng)的信息仍然存留在教培機(jī)構(gòu)的電腦里。
與這樣的客戶溝通后，王茜會(huì)特意問(wèn)一下主管，要不要把這樣的信息備注一下，但主管搖頭說(shuō)：“不用管它！”
也有客戶自己明確要求刪除個(gè)人信息的，說(shuō)家里已經(jīng)沒(méi)有需要輔導(dǎo)的適齡孩子了，但當(dāng)王茜向主管請(qǐng)示時(shí)，得到的永遠(yuǎn)是那句：“不用刪！”
于是，家長(zhǎng)們的私人信息在教培機(jī)構(gòu)的外呼屏上滾來(lái)滾去，新的、舊的、有用的、沒(méi)用的，交織混雜在一起，想要脫離茫?！肮！保潜鹊翘?。
這也是為什么即使沒(méi)有上課需求，家長(zhǎng)們?nèi)詴?huì)頻繁接到騷擾電話的重要原因。
對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的行為，王茜很有意見。
但她是新人沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，也不熟悉系統(tǒng)，不知道怎么刪除數(shù)據(jù)。
更何況，頭上還有一個(gè)攝像頭，她連點(diǎn)開電腦屏幕上的其它菜單都不敢，怕一不小心點(diǎn)錯(cuò)把系統(tǒng)整崩，一天的工資就沒(méi)有了。
03、和“服刑”一樣的日結(jié)工作，永遠(yuǎn)不愁新人加入
電話外呼的崗位工資普遍不高。不過(guò)，因?yàn)閹в袖N售的性質(zhì)，正式員工是可以拿到簽單提成的。
只是這樣高強(qiáng)度、高密度的工作一般人是難以承受的。
上午打電話的時(shí)候，王茜還在語(yǔ)音里投入了大量情感，充滿感情地與人互動(dòng)。
但到下午的時(shí)候，她已經(jīng)麻木了，說(shuō)話也像她旁邊的同事一樣，機(jī)械呆板，千篇一律，以至于有一位家長(zhǎng)在電話里問(wèn)她：“你是機(jī)器人嗎？”
王茜開始時(shí)不時(shí)看電腦和電話機(jī)上的時(shí)間，從半小時(shí)看一次，到十分鐘看一次，到后來(lái)，她干脆把視線固定在時(shí)間數(shù)字上，倒計(jì)著下班的分秒。
王茜第一次有了服刑一般的感覺，身陷囹圄，度秒如年。
可是，監(jiān)獄里還有個(gè)鐵窗呢，這里連窗戶都沒(méi)有，除了中午一個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間可以看看外面的天空，平時(shí)只能像螺絲釘一樣固定在座位上。
也因此，電話外呼這個(gè)崗位的流動(dòng)性非常大，沒(méi)有幾個(gè)能長(zhǎng)久堅(jiān)持下來(lái)的。
于是，公司干脆直接招日結(jié)兼職，想來(lái)就來(lái)，想走就走，干一天的活給一天的錢。
這樣一來(lái)，工作效率反倒提高了，因?yàn)榧媛毜亩际切氯?，不?huì)劃水也不敢摸魚，產(chǎn)出反倒比專職的還高。
一天下來(lái)，王茜打了一千多個(gè)電話，聊了五個(gè)有意向的客戶，其中有一個(gè)客戶當(dāng)時(shí)就約了時(shí)間定了試聽課。
對(duì)這樣的結(jié)果，主管很滿意，畢竟王茜是新人，有些“老人”也達(dá)不到這樣的效果。
但王茜不知自己還能堅(jiān)持幾天。
格子間座位上不斷更新的面孔，似乎是每一個(gè)人的命運(yùn)。
(應(yīng)受訪者要求，文中王茜為化名)