文|獨(dú)角金融 高遠(yuǎn)山
從搭售航延險被投訴，再到默認(rèn)的貸款服務(wù)導(dǎo)致逾期被用戶怒罵，攜程的搭售服務(wù)，似乎過得并不順心。
8月14日，微博名為“安全_云舒”的用戶發(fā)貼稱，自己在推程上買票時未經(jīng)同意，被選擇了默認(rèn)的貸款服務(wù)，現(xiàn)在通知有1000元逾期，且逾期前并沒有收到電話通知。
圖源：微博
這位用戶是網(wǎng)絡(luò)安全的專家，一般用戶更容易“踩坑”。早在2019年4月份，有微博名為“范雎”的網(wǎng)友，在其微博上爆料稱，自己在攜程上訂了一張車票，卻默認(rèn)使用了攜程APP上一款借貸產(chǎn)品，并表示從未申請或授權(quán)攜程申請該產(chǎn)品，并質(zhì)疑是否涉嫌強(qiáng)制銷售。
這些年，攜程不僅搭售了網(wǎng)貸服務(wù)，此前被詬病的航延險，還是沒有被徹底解決。
1、買票被貸款，禍起默認(rèn)選擇？
該用戶在微博上認(rèn)證為“默安科技創(chuàng)始人兼CTO”，擁有18.8萬粉絲。默安科技主要圍繞左移開發(fā)安全與智慧運(yùn)營安全兩大主線提供安全產(chǎn)品與服務(wù)。無奈之下，這位用戶用了“坑起來更帶勁吧”表達(dá)心中不滿。
圖源：微博
消費(fèi)者怒稱的“坑起來更帶勁吧”，無外乎以下幾方面原因，一是這位用戶表示買票后，是在本人不知情的情況下被平臺默認(rèn)選了攜程的貸款服務(wù)；其次，這位用戶質(zhì)疑的是，身為平臺的V7黑鉆會員，攜程為什么不能在逾期前主動聯(lián)系并告知自己；此外，在還款時平臺引導(dǎo)只還10%的最低還款額度，剩下余額留存在攜程賬戶中。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
攜程官網(wǎng)顯示，用戶會員等級目前有七種，等級分是根據(jù)用戶在攜程的個人賬戶近12個月內(nèi)的訂單消費(fèi)情況、任務(wù)活動完成情況及信譽(yù)記錄，綜合計算得出的相應(yīng)分值。上述用戶的V7黑鉆會員，是攜程最頂級會員，綜合計算等級分需要達(dá)到40000分以及邀請函才能成為黑鉆貴賓。
據(jù)悉，攜程黑鉆會員可享受的權(quán)益包括：訂酒店無限次房間免費(fèi)升級、無限次送免費(fèi)早餐、無限次享延遲退房、無限次接機(jī)升車型、無限次機(jī)場快速安檢、全年12次火車票VIP搶票、租車88折、機(jī)場餐飲8折、行李寄送8折。還能匹配或者快速挑戰(zhàn)航空公司的金卡、白金卡。90天內(nèi)飛6次，獲得國航金卡。指定時間內(nèi)飛6次，獲得東航金卡。180天內(nèi)飛7次，獲得吉祥航空的白金卡等。
目前，攜程還未對上述事件做出官方回應(yīng)，而“安全_云舒”也刪除了相關(guān)微博。
2、攜程陷“搭售門”
值得一提的是，黑貓投訴平臺上，關(guān)于默認(rèn)借款買票的投訴并不少見。
2023年4月3日，有網(wǎng)友發(fā)貼內(nèi)容顯示，2018年有一筆71元的火車票訂單，通過188*手機(jī)號在攜程購買，付款時未明顯標(biāo)注是借款買票，導(dǎo)致這位網(wǎng)友在不知情的情況下忽視了這筆訂單及后續(xù)還款，后來因為出國手機(jī)號停用，且不再使用攜程軟件，沒有收到任何催款通知，但卻因逾期上了黑名單，當(dāng)其回國后才收到通知，并立即還清借款。
圖源：黑貓投訴
此前已有過類似先例。2019年，“金融界”網(wǎng)站發(fā)布的一則微博名為“范雎”的網(wǎng)友爆料內(nèi)容顯示，自己只在攜程訂了一張車票，卻莫名其妙被默認(rèn)使用了一款名為“拿去花”的借貸產(chǎn)品，該網(wǎng)友表示，其從未申請或授權(quán)攜程申請該產(chǎn)品，該產(chǎn)品是在其本人不知情的情況下被默認(rèn)為支付方式的，并質(zhì)疑是否涉嫌強(qiáng)制銷售。
IPG中國區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜表示，造成攜程用戶的貸款逾期，有攜程有意誤導(dǎo)和未盡必要的提醒義務(wù)的責(zé)任，也有用戶過于信任大的互聯(lián)網(wǎng)公司而疏于仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議協(xié)議條款的責(zé)任。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司通常為了自身利益而誤導(dǎo)用戶時，會將相關(guān)協(xié)議搞得特別復(fù)雜，或者設(shè)置成默認(rèn)有利于自身的模式，因此用戶在選擇服務(wù)時，需要特別注意相關(guān)服務(wù)的種類、交易價格、交易條件以及違約條款等內(nèi)容。
假期一到，很多人會在攜程買票。但是，有網(wǎng)友反映，在攜程買機(jī)票已經(jīng)非常小心了，還是會買到并不想買的搭售的航延險。每次都需要在購買后手動找到退款按鈕，或者是找客服溝通才能將花費(fèi)40元買的航延險取消。
圖源：網(wǎng)友提供
此外，2017年國慶假期，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章稱，攜程在機(jī)票、火車票等預(yù)訂環(huán)節(jié)，會默認(rèn)捆綁保險、酒店優(yōu)惠券、接送機(jī)、VIP休息室等各種費(fèi)用，且交互設(shè)計隱蔽、很難發(fā)現(xiàn)和取消。
攜程后來對此回應(yīng)稱，在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問題，攜程也將保留追究這些公眾號法律責(zé)任的權(quán)利。
隨后，藝人韓雪在微博中也吐槽了攜程的捆綁銷售問題。韓雪曾介紹稱，曾經(jīng)不止一次因為酒店訂單被轉(zhuǎn)賣，海外地接嚴(yán)重違規(guī)違規(guī)等問題，向攜程投訴。但除了等來一句抱歉，別無其他。另外，韓雪還順帶調(diào)侃了攜程廣告語，“攜程在手，說走就走”這句話，韓雪寫道，奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。
“搭售”是一種古老而常見的商業(yè)模式，營銷學(xué)中稱作交叉銷售或關(guān)聯(lián)銷售。在滿足用戶的需求和平臺的利益時，鉆用戶的空子只有一線之隔。
值得一提的是，國內(nèi)OTA平臺（在線旅行社）都有或輕或重的默認(rèn)搭售行為，攜程之所以屢被提及，源于它的高市占率。以2021年按市場交易額規(guī)?？趶接嬎?，攜程占比達(dá)到36.3%，為行業(yè)巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達(dá)50%左右。
攜程如何走出搭售服務(wù)被吐槽的泥潭？
實際上，民航局運(yùn)輸司早在2017年8月就發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機(jī)票時不得以默認(rèn)選項的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生?！贝撕螅瑪y珵在搭售的服務(wù)上相對有所好轉(zhuǎn)。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授此前曾對媒體表示，消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品服務(wù)時，首先應(yīng)擦亮眼睛，不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱里；消費(fèi)者還應(yīng)綜合利用向消協(xié)投訴、向工商部門舉報和向法院提起訴訟等途徑維護(hù)自身權(quán)益。
3、攜程扎根金融十余年，牌照、產(chǎn)品已形成完整體系
陷入消費(fèi)貸風(fēng)波的攜程，最初由梁建章、季琦、沈南鵬、范敏四位青年攜手創(chuàng)建。經(jīng)歷多年OTA市場的廝殺和混戰(zhàn)后，公司脫穎而出，至2012年市占率已達(dá)46.9%，此后長時間穩(wěn)居行業(yè)龍頭。
至2018年時，攜程的GMV已經(jīng)發(fā)展至OTA行業(yè)全球第一。時任攜程CEO孫潔曾在當(dāng)年第三季度財報會上表示，過去12個月攜程總交易額已達(dá)6900億元。
OTA本就與金融交易關(guān)聯(lián)緊密，攜程又坐擁如此龐大的交易數(shù)據(jù)，開拓金融業(yè)務(wù)也就順理成章。攜程董事長梁建章曾公開表示，攜程要對標(biāo)美國運(yùn)通，實現(xiàn)從旅游到金融全覆蓋。
對于攜程進(jìn)軍金融領(lǐng)域的起點(diǎn)，外界眾說紛紜。早在2006年，攜程就開始與中信銀行等合作推出零首付零利息的分期付款自由行產(chǎn)品；也有觀點(diǎn)認(rèn)為，攜程真正的金融動作始于2011年，正是在這一年攜程成立了保險代理公司，此后又在小額貸款、融資擔(dān)保等領(lǐng)域連下數(shù)城。
不過，起初礙于沒有關(guān)鍵的牌照，攜程在金融領(lǐng)域的動作一直收效甚微?！皵y程寶”等金融支付類產(chǎn)品一度暫停運(yùn)營；公司還曾因為在沒有支付牌照的情況下，違規(guī)開展預(yù)付費(fèi)卡業(yè)務(wù)被律師實名舉報，且舉報還得到了中國支付清算協(xié)會的受理。
直至2017年，攜程才獲得了國內(nèi)較為稀缺的消費(fèi)金融牌照，此后公司在金融領(lǐng)域的發(fā)展開始加速。其先是通過整合資源成立了攜程金融公司以及相關(guān)App，緊接著攜程首款產(chǎn)業(yè)金融產(chǎn)品“驛啟裝”正式發(fā)布，攜程金科也隨之成立；2020年，攜程又斥資約4.2億元全資收購了上海東方匯融信息技術(shù)服務(wù)有限公司，正式獲得了第三方支付牌照。
而在主要的金融牌照齊全后，攜程的小貸、消費(fèi)金融和支付等業(yè)務(wù)也得以形成產(chǎn)品矩陣，對供應(yīng)商進(jìn)行金融改造后，可使攜程的金融業(yè)務(wù)得到更系統(tǒng)的發(fā)展。
目前，攜程金科、攜程網(wǎng)絡(luò)等對外控股的金融公司眾多，業(yè)務(wù)包括商業(yè)保理、融資擔(dān)保、小額貸款、保險代理、消費(fèi)金融、基金銷售等多方面。產(chǎn)品方面則形成了信用貸、拿去花（信用消費(fèi)服務(wù)）、聯(lián)名信用卡、產(chǎn)業(yè)金融（針對履行行業(yè)提供的融資、貸款解決方案）以及理財服務(wù)的產(chǎn)品體系，幾乎覆蓋借貸和理財全品類。合作機(jī)構(gòu)則包括中國郵政儲蓄銀行、南京銀行、平安銀行、尚誠消費(fèi)金融、馬上消費(fèi)金融等。
2019年-2022年，公司包括線上廣告及金融服務(wù)的其他業(yè)務(wù)收入分別達(dá)到24.61億元、19.31億元、25.24億元和25.26億元。其中金融服務(wù)收入主要源于服務(wù)期間按比例確認(rèn)的來自第三方金融機(jī)構(gòu)的平臺服務(wù)費(fèi)，以及在信用期內(nèi)用戶應(yīng)收賬款的利息。
對于扎根金融十余年的攜程來說，只有不回避問題，找到解決問題的路徑，才能早日擺脫網(wǎng)友及用戶發(fā)貼投訴的“泥潭”。你是否有過使用攜程APP時被意外搭售產(chǎn)品的經(jīng)歷？評論區(qū)聊聊吧。