文 | 霞光社 廉美貞
編輯 | 計然
中國香港市場，今年熱度空前。從上半年開始火爆的餐飲零售，到前不久美團入局后競爭加劇的即時配送，競爭與繁忙正在重回這片熱土。
如今，熱度在香港又傳導到另一個領域——物流。
近日，菜鳥表示，已于日前在香港率先推出“次日達，晚到必賠”服務。這意味著，今后從內(nèi)地菜鳥集運倉發(fā)出的包裹，最晚第二天可送達香港的自提點或用戶手中；如果不能在承諾時效內(nèi)送達，菜鳥還會主動向每筆訂單賠付至多60元人民幣。
這項內(nèi)地一二線城市居民早就享受了的快遞服務，這次終于惠及到了香港居民。
除菜鳥外，另外幾家快遞公司也瞄準了香港這一國際樞紐。起家于珠三角城市群與香港貨郵往來的順豐，今年在港陸續(xù)推出冷運配送、寵物用品專配、機場行李托運、校園物流方案等寄送服務，針對用戶需求提升物流體驗；而依托京東電商平臺的京東物流，在2014年便在香港建立倉庫；快遞黑馬極兔也不甘寂寞，加入競爭，在2022年為香港用戶推出集運（集中運輸，指將某一物品從中國內(nèi)地集中起來運輸?shù)狡渌暮Ｍ獾貐^(qū)）服務。
毫不夸張地說，香港，正在掀起一場物流大戰(zhàn)。
一方面，過去十年，由于電商市場發(fā)展緩慢，香港的物流業(yè)遲遲沒有進入發(fā)展快車道，服務機制相較內(nèi)地差距甚遠，香港物流業(yè)亟需加快發(fā)展腳步；另一方面，今年逐漸復蘇的消費市場和經(jīng)濟活力，也讓香港日漸成為許多內(nèi)地企業(yè)開辟全球化之路的重要門戶，兩地不斷加強的經(jīng)濟往來，也助推了物流的飛速提升。
因此，這場物流競賽，看似是不同物流企業(yè)之間服務的比拼；長遠來看，實則是香港物流市場的一次提速升級。
中國香港，這座高度繁榮的自由港口與國際大都市，電商市場正日漸興旺，且規(guī)模愈發(fā)可觀。
根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，預計2023年香港電商市場收入將達到 203.2 億美元，用戶滲透率高達80.9%；約52.4% 的香港市民每周會通過網(wǎng)絡購買服務或產(chǎn)品。
其中，淘寶平臺是香港用戶的主流選擇。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，菜鳥在香港的集運包裹量相較去年同期增長超20%。“反向海淘”在香港廣受青睞，越來越多的香港市民在選購日常用品時，開始將目光鎖定在物美價廉的內(nèi)地產(chǎn)商品上。
電商的興起，自然依托著物流的運輸能力。實際上，一些物流服務商也洞察到香港居民需求，也開始提供集運下單、開設自取店等便民服務，甚至還為跨境“海淘”所產(chǎn)生的退換貨事宜，設計了針對性的服務。
所謂“集運”，是香港電商用戶利用內(nèi)地平臺網(wǎng)購時通常選擇的一種運輸方式。用戶從多平臺多商家購買多件不同商品，可以通過集運的方式將多個小批次商品集中在一起運輸。這個過程中，物流需要完成“頭程攬收-將商品運送至集運倉-合單打包-清關-末端配送”全程接力跑，既降低了物流成本，又提升了物流時效。
然而，不規(guī)范的集運服務正持續(xù)損害香港用戶的利益。
配送費昂貴、收費標準不規(guī)范是香港集運的一大痛點。在港讀書的留學生Luna，日常從電商平臺上購置生活用品，某次刷小紅書發(fā)現(xiàn)一家集運公司將“不計體積”作為宣傳賣點，并且費用低廉。于是她選擇這家公司進行配送。
但用了之后她才發(fā)現(xiàn)，真正下單的時候，首重計費標準和宣傳的完全不一樣；并且還默認收取了配送上門的費用，即便自己選擇配送點自提后，配送費也沒有降低。“最坑的是，根本不像他們所標榜的那樣‘不計體積’，不僅收了體積費，而且這個費用是怎么計算也不清晰透明?？傊o你一種很便宜但實際處處是陷阱的感覺。”Luna說。
除了虛假宣傳外，收費標準模糊不明，也使得很多香港消費者被動地接受高昂運費。
香港市民陳先生在某電商平臺購買了一張桌子，但在他下單時，平臺并未告知他需要付多少運費。等桌子運到集運倉后，陳先生發(fā)現(xiàn)，集運費用遠遠超出之前他在淘寶購買同等體量產(chǎn)品的費用。而如果選擇退貨，他還要返還商品在內(nèi)地的頭程運費?！膀T虎難下”的局面下，他被迫支付了不合理的費用。
另外，配送過慢也是影響香港消費者購物體驗的一大弊端。在港留學生張暢某次電商購物時，選擇了一家打出“三日送達”的集運平臺。但真正付費下單后，他發(fā)現(xiàn)，物流用了兩天的時間才將商品送到集運倉，而后物流狀態(tài)更新緩慢，且只有模糊的“到件”二字，沒有可以聯(lián)系的配送電話。最終，張暢等待了兩個星期才收到集運包裹。
并且，香港集運業(yè)所謂的“今發(fā)明至”，通常是指倉發(fā)包裹到達香港境內(nèi)；然而對消費者來說，包裹到達手中或自提點才算履約。而唯有菜鳥一家，才在真正意義上實現(xiàn)了“次日達”。
除此之外，集運包裹內(nèi)商品破損、頻繁丟件，也極度困擾著香港電商消費者。
身居香港的Linda，有次收到集運包裹后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺漏，聯(lián)系客服人員后發(fā)現(xiàn)，對方要求出示下單時的物品和價值清單，或者提供寄出人打包物品時的視頻，來證明集運包裹里的物品的確丟失，否則不會賠付。因為沒有填寫物品清單，Linda丟失的幾千塊錢商品付之東流。
還有很多消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的商品在集運途中損毀殆盡，甚至被老鼠啃咬，但申請賠付時，集運公司總是推諉到電商包裝不善、不可抗力等其他原因，極少有消費者能獲得相應賠償。
苦集運久矣的香港消費者，甚至在Facebook上組建了一個“香港集運苦主群”，在群里分享自己的糟糕的集運體驗、維權攻略和避雷經(jīng)驗。
有業(yè)內(nèi)人士分析，長期起來，集運行業(yè)魚龍混雜，存在服務質(zhì)量參差不齊、收費標準不規(guī)范、包裹遺失破損等諸多問題，這些已成為集運行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
而痛點意味著需求，也代表著競賽中的決勝環(huán)節(jié)。誰能為香港消費者提供更優(yōu)質(zhì)安全的服務、更方便快捷的配送，誰就能在香港物流混戰(zhàn)中出奇制勝。
針對香港消費者的這一市場痛點，規(guī)模不同、服務參差的諸多物流公司都推出了集運服務。
1993年成立于廣東順德的順豐，趁著“南巡講話”與改革開放加速的時代東風，借著內(nèi)地與香港日趨頻繁的信件與貨物往來而發(fā)展壯大。從創(chuàng)立之初，香港就成為順豐的大本營。迄今為止，順豐已經(jīng)在香港推出寄本地、寄內(nèi)地、寄國際多項服務。
在物流基建層面，順豐在香港青衣島建造了亞洲物流中心，并配備全面的倉儲及配送設施。亞洲物流中心毗鄰九號貨柜碼頭及昂船洲大橋，連接各主要干道，并可于30分鐘內(nèi)到達各主要商業(yè)區(qū)域。此外，順豐還在全港全境布局超過800個順豐自助柜，遍布九新界離島、各大小屋邨、屋苑商場及工廈等，方便香港市民隨時寄取貨品。在配送方面，順豐也在香港組建了本地配送車隊，覆蓋包括離島在內(nèi)的香港全境。
但順豐在香港提供的集運服務也面臨著難以解決的困境：由于順豐是獨立的第三方物流平臺，香港電商用戶在購物時，需要先支付商品郵寄到順豐集運倉的運費，再支付從集運倉郵寄到香港的運費。
相較于淘系電商官方的菜鳥集運，一鍵下單、一次支付，順豐集運不僅價格相對較高，時間周期也更長。而在跨境退貨等售后服務方面，用順豐集運的操作也更為繁瑣冗雜。
同樣在香港提供集運服務的京東物流，雖然背靠電商平臺，但其目前在香港尚不具備端到端全鏈路覆蓋能力，仍需要依靠合作方和供應商的支持，才能夠把包裹投遞到用戶手中。這導致其對尾程配送的服務質(zhì)量難以把控。并且從在港自提點數(shù)量上來看，京東與菜鳥、順豐還有不小的差距，遠未完全覆蓋香港商業(yè)中心區(qū)和核心住宅區(qū)。
相較于順豐模式與京東模式，菜鳥在香港選擇深扎本土，不僅配合阿里商流逐年投入、長期布局，同時也可以承接其他電商平臺的集運物流訂單。從2018年至今，菜鳥已建成一張覆蓋全港的自營物流網(wǎng)絡，為香港居民提供全鏈路的集運物流服務。
這一自營物流網(wǎng)絡，包括位于廣東的4個集運倉，和位于香港本土的11座集散中心、300多組自提柜、450多家菜鳥自提點，和干線及本地自營車隊。全鏈路的集運服務，讓香港消費者得以安心地購買來自內(nèi)地豐富多元的電商產(chǎn)品。
并且，菜鳥這張覆蓋全港的快遞網(wǎng)絡是有彈性的，適合電商大促突如其來的包裹波峰。在雙11、618大促期間，菜鳥可以在短時間內(nèi)聚合資源，調(diào)度更多倉容面積、運營人員來應對大促的高峰值貨量，在大促后可以迅速釋放掉這些產(chǎn)能資源，有效控制成本。
比如今年618，菜鳥針對香港用戶派送超過700萬元人民幣的物流紅包，是在港歷來最大型促銷活動?！?18”購物節(jié)第一波活動（5月31日至6月10日）期間，菜鳥在香港的用戶增長及單量較5月份日均增長雙位數(shù)。
菜鳥集運香港站負責人在接受港媒采訪時表示，菜鳥今年銳意提升在港品牌形象，所有前線菜鳥員工都換上最新的菜鳥制服，集運袋包裝和膠帶用上菜鳥藍，以更清晰的菜鳥品牌示人，希望給香港用戶帶來更舒適放心的用戶體驗、展示更專業(yè)整潔的形象。
隨著商流與服務的升級，菜鳥集運也在香港不斷招兵買馬、擴大規(guī)模。
在香港演藝圈闖蕩20多年、出演過四十余部TVB劇集的香港演員何鎧妤，在逐漸退出演藝圈后，于2022年3月選擇加盟菜鳥。僅一年多時間，何鎧妤連續(xù)開了4間菜鳥自提點。今年618大促，何鎧妤加盟的自提點日均包裹量比平時多了3倍。
對一些不熟悉電商購物的老年人，何鎧妤也會教他們下單和付費方式，她的熱心與菜鳥的便利，慢慢改變了周邊街坊對集運自提點“冷漠”“服務差”的固有印象?！昂捂z妤們”讓更多的香港市民體驗到更舒適安心的物流服務。
堅持長期主義的菜鳥，對在港苦心經(jīng)營二十余年的順豐的發(fā)起挑戰(zhàn)、后起直追，逐漸改寫著香港物流格局。
菜鳥這種在香港自建自營、深耕本地的運營模式，能夠?qū)崿F(xiàn)端到端一站式的跨境供應鏈服務。
對香港消費者來說，這種模式可以節(jié)約運輸成本、縮短物流時長、保證物流質(zhì)量，穿透之間的物理距離，實現(xiàn)在港購物和內(nèi)地基本無差別的極致服務。
菜鳥之所以能夠在香港推出“次日達，晚到必賠”的服務，源于對自身物流系統(tǒng)與絕對實力的自信。
為實現(xiàn)這一點，菜鳥一方面用數(shù)智化“軟實力”賦能物流通道建設：2022年，菜鳥在港推出CAINIAO APP，為消費者提供跨平臺合單、專屬客服等服務，目前下載量已超20萬，非淘系的訂單占比在逐月上升；菜鳥在集運倉、分撥中心等各核心節(jié)點所布局的智能合單、智能分撥系統(tǒng)、數(shù)智供應鏈系統(tǒng)等軟硬件能力，可以有效縮短物流時效、提升妥投比率。
另一方面，菜鳥不斷投入基建“硬實力”，打通物流全鏈路：位于廣東的4個集運倉擁有包括數(shù)字化流水線、龍門架、交叉帶分揀機、Ptl、IoT等智能物流設備；300多個自提柜、450多家菜鳥自提點，滲透香港的街頭巷尾、尋常巷陌；干線及本地自營車隊，可以保證最后一公里配送的及時與安全。
這張剛柔并濟、軟硬兼得的物流網(wǎng)絡，讓“卷王”菜鳥不僅“整頓”了集運，未來，菜鳥在香港的發(fā)展藍圖還將拓展到其他業(yè)務板塊。目前，菜鳥已經(jīng)在試點香港本地B2C的商家配送。
雖然商業(yè)世界風云變幻，但其底層邏輯與運行規(guī)則卻顛撲不破。唯有用更扎實的投入、更極致的服務，才能保證自身在激烈競爭中拔得頭籌。
從這個意義上說，在香港集運行業(yè)率先推出“次日達，晚到必賠”服務的菜鳥，正在成為香港物流行業(yè)新的領跑者。