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暑期游火熱到“一導難求”,但導游日子并不好過

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暑期游火熱到“一導難求”,但導游日子并不好過

導游個體遭遇背后,折射出的是整個行業(yè)的隱憂。

圖片來源:視覺中國

界面新聞記者 | 李如嘉

界面新聞編輯 | 沈霄戈

每天都在接團根本不知道今天是周幾。一個景點講幾個小時,嗓子一直是啞的,只能天天吃消炎藥。現(xiàn)在家里放了臺霧化機給嗓子噴霧。高玉馨在帶團的空檔告訴界面新聞。

暑假期間,大量涌入的游學和參觀游客,讓北京一躍成為全國最火爆的旅游目的地。

“火爆也意味著資源不足,需求量遠遠超越了能接納的量。沒有車、沒有房,沒有導游,導游的缺口最大,用車和導游的價格都提高了兩到三倍?!北本┠陈眯猩缲撠熑烁嬖V界面新聞。

攜程數(shù)據(jù)顯示,疫情后首個暑期,用戶出行熱情創(chuàng)下歷史新高。從攜程訂單來看,交通、住宿、景區(qū)訂單均超過2019同期。

今年旅游業(yè)恢復態(tài)勢迅速,但行業(yè)資源短缺、導游負面新聞屢屢曝光。也反映出導游業(yè)積壓的問題。

日薪上千一導難求”,高溫下導游連軸轉

高玉馨是北京的一名導游,她告訴記者,3月起她的工作就異常忙碌,有時候一天可以安排3-4個團。

北京的團隊許多有看天安門升旗的行程,3點鐘她就需要起床打車和游客匯合,眼睛都睜不開就工作。高溫天氣下,她需要穿全套防曬服,再貼好幾個降溫貼,5瓶水也不夠喝的沉重背包回家后累到動不了。

高玉馨正在帶團;受訪者供圖

一位旅游從業(yè)者透露,目前北京導游價格已經漲到了1500元以上一天,甚至有2000元以上的報價,但仍有很多旅行社招不到導游。

高玉馨表示雖然導游價格有上漲但是為了信譽她還是會優(yōu)先去帶漲價前已經承諾好的團,之后才去帶出價高的團,因此講解費并沒有很大增長。

而北京今年的游客經常集中在一個時段數(shù)量井噴例如最瘋狂的五一和七月初,然后因為高溫、搶不到票等原因出現(xiàn)斷崖式回落所以導游的高價也是暫時的。

據(jù)《北京商報》,2019年北京市注冊導游有4萬多名。北京旅游行業(yè)協(xié)會導游分會秘書長李健表示,今年和2019年的注冊導游總數(shù)變化不大,但實際的從業(yè)數(shù)量是一個動態(tài)的過程,并非所有持證導游都還在從事導游行業(yè)。

國內導游大多與旅行社之間是掛靠的關系,新疆資深導游張先生對界面新聞表示,導游通常需要向旅行社繳納一個月50-200元不等的掛靠費。新疆有導游協(xié)會,也可以交會費在協(xié)會進行掛靠。掛靠沒有底薪,只有出團才有出勤工資。疫情期間無團可帶,也就沒有收入。

張先生表示新疆今年的出勤工資和疫情前相比略有漲幅,但整體變化不大。“市面上整體缺優(yōu)秀導游。三年疫情,大家要吃飯,要生活,不是每個人都能堅持下來?!彼f。

中青旅首席品牌官徐曉磊對界面新聞表示,根據(jù)初步判斷,全國疫情期間轉崗的導游約有三分之一。今年部分旅游業(yè)務同樣沒有完全恢復,根據(jù)不同地區(qū)、不同業(yè)務,供需上存在差異。目前主要還是一線城市、主要目的地的導游出現(xiàn)緊張情況。在價格上,北京較好的導游一天的服務費達到上千元,但也有一些地區(qū)供大于求,服務費僅為二三百元。

他表示,從全國來看,導游數(shù)量基本是滿足市場需要的。但是一線城市由于職業(yè)選擇余地更大,導游轉行的情況也更為常見,新入行業(yè)導游較少,沒有實現(xiàn)正常更替,所以出現(xiàn)了缺口。目前北京面臨的導游不足的問題存在短暫性、特殊性。

掛靠模式、低價團,讓導游無保障又挨罵

在今年的極端高溫天氣下,7月2日,一名北京地接導游在頤和園帶團游覽時因中暑送醫(yī),經搶救無效而離世。北京市旅游行業(yè)協(xié)會導游分會擬向該導游支付5000元援助金,而據(jù)《三聯(lián)生活周刊》,該導游的導游證掛靠旅行社自始至終沒有出面。

導游在高溫下堅持工作,最終倒在烈日下的事件讓人揪心,而導游屢屢被爆出與游客起爭執(zhí)、強迫購物的事件又招致一片罵聲。

前段時間網(wǎng)上爆出游客在麗江跟團旅游時,車上睡覺時被導游叫醒,稱睡覺是不尊重導游。7月11日,麗江市文化和旅游局發(fā)布調查處理情況通報稱,該導游并無導游資質,并且未經許可經營旅行社業(yè)務,非法組團到瀘沽湖游玩。根據(jù)相關法律,擬給予張某責令改正,并處十萬元罰款的行政處罰。

出現(xiàn)這樣的雙面困境,究其原因還是導游這一職業(yè)缺乏基本保障,而行業(yè)里低價團叢生,對導游的資質管理不嚴格。

由于多數(shù)導游選擇掛靠的方式而不是簽訂勞動合同,導游這一職業(yè)相對更加自由,但自由也就意味著缺少保障和相應規(guī)范。張先生表示,只有簽訂勞動合同,旅行社才會為導游繳納五險一金。據(jù)他了解,全國有五險一金的導游占比不到10%。

采取掛靠的合作方式,一方面是因為導游流動性大、穩(wěn)定性不強,旅行社考慮運營成本,只會和部分導游簽訂合同。而在導游的立場上,也更愿意在旺季選擇出勤工資高的旅行社,不想損失這部分靈活性。

高玉馨告訴界面新聞,掛靠的導游接團并不會簽訂合同,只是口頭約定報酬于是會經常出現(xiàn)欠薪的問題。尤其是疫情期間很多導游起訴旅行社欠發(fā)薪水。

五險一金和報酬難以保障,高溫補貼等勞動津貼就更難發(fā)放。益陽一位導游告訴記者,她與當?shù)芈眯猩绾灱s后,只有社保和醫(yī)保的保障,公司發(fā)放高溫補貼10元一天。

導游行業(yè)還有一個重要特征是分淡旺季,高玉馨表示,北京淡旺季非常明顯,每年4-8月旺季,剩下幾個月則幾乎完全沒有工作很多同行只能回老家,或者去送外賣補貼家用。大家都想趁著旺季多帶幾個團。

“很多人有房貸,大家不舍得休息,就會超負荷工作。”張先生說。

近年來旅行社的低價戰(zhàn)爭也影響了導游的收入,旅行社為了做到低價,一方面會壓低導游的服務成本,另一方面就會利用低價團吸引游客獲取利益。徐曉磊對界面新聞表示,導游和游客的矛盾,一定是因為背后有利益、價值方面的牽扯。

某港澳游旅行社負責人告訴界面新聞,游客報名低價團后,組團旅行社會拿到地接社返現(xiàn),旅行社會用這些錢負擔行程費用。購物店則會和地接社合作,讓他們帶客人進店消費,地接社收取消費提成。這一盈利方式最終通過導游來實現(xiàn),游客看到的就是導游為了賺更多的錢,強逼顧客購物。

徐曉磊表示,導游是有職業(yè)尊嚴的,沒有人愿意在服務場景里強迫他人購物。但如果旅行社為了拓客一味搞低價競爭,做不合理低價產品而不注重服務品質,首先傷害的就是一線從業(yè)者,之后就會傷害這個行業(yè),最終受損的還是消費者的體驗。

導游價值需要被認可

高玉馨今年26歲,她大學的專業(yè)是旅游管理,80個同學中畢業(yè)時只有6個人從事旅游業(yè)到現(xiàn)在只剩下了她一個人還在堅持。

“當導游累,難度也不低,需要動腦筋,去學習、協(xié)調很多事情,但是社會認可度并不高。”她告訴界面新聞,做導游是自己夢想,從業(yè)5年時間已經在圈里小有成就,但得不到媽媽認可。她周圍同行都身心俱疲,最近導游中暑去世的新聞讓不少人都想停下來休息休息

“導游行業(yè)存在的收入低、缺少保障等種種問題,核心在于全行業(yè)、全社會是否樹立了旅游服務是有價值的這一共識?!?span>徐曉磊說,過去導游的收入相對是高的,但是這些年隨著競爭加劇,導游收入層次和薪資都有所下降。

6月30日,浪浪星球的新疆導游小祁因為不帶客人去拿回扣的店、推薦當?shù)靥厣阋瞬宛^、幫游客帶孩子和提行李、勤勞又實在,被客人發(fā)布視頻表揚,稱他是個實誠的“傻導游”。因為這則視頻,小祁3天漲了300萬粉絲。

隨著旅游向個性化、碎片化、小型化發(fā)展,導游的服務價值,也在越來越多的高端游、定制游、小車小團產品中得到消費者的體認。在這些產品中,旅行社開始強調導游的重要性,導游不僅只是機械地進行向導,還承擔了引導互動、深入講解和提供情緒價值等工作。

浪浪星球公司創(chuàng)始人于靖平告訴界面新聞,浪浪星球的導游能做好服務,一方面是因為產品定價高,價格是保證服務的重要因素。旅游產品定價提升之后,開給導游的工資也可以相應提高,降低導游去尋找額外收入的意愿。另一方面,公司會根據(jù)顧客好評程度為導游發(fā)放獎金,而如果違反服務規(guī)定,則不會再和該導游合作。

為了解決導游的生存質量和服務質量的問題,監(jiān)管部門正在加強監(jiān)管,大公司也開始牽頭建立服務標準和保障體系。

2022年9月1日,香港旅游業(yè)新規(guī)全面實施。根據(jù)香港《旅游業(yè)條例》(第634章),威迫購物屬刑事罪行,任何人一經定罪,最高可處10萬美元罰款及2年監(jiān)禁。除了將威迫購物加入刑事罪行,香港旅游業(yè)監(jiān)管局還發(fā)布了一系列事前監(jiān)管措施。

徐曉磊介紹,中青旅的導游基本都是簽約員工,公司對于基本的保險保障和補貼都有發(fā)放到位,過去也參與了導游服務質量標準的制定。此外,對于導游的職業(yè)安全感和發(fā)展生涯也有相應支持,鼓勵有意愿的導游轉崗。對于暑熱高溫和特定工作場景,也有特定的安排。

今年5月31日,攜程推出團隊游服務SOP(執(zhí)行標準流程),面向自營品牌旗下逾四千條國內團隊游產品。攜程將行前、行中、行后整個履約過程拆成了多個細分環(huán)節(jié),并為每一環(huán)制定服務標準,將復雜的服務標準化,從而提升游客在旅行途中的服務品質。

“應該讓服務業(yè)從業(yè)者獲得正常的職業(yè)尊嚴和合理的職業(yè)回報?!?span>徐曉磊對界面新聞記者說。

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暑期游火熱到“一導難求”,但導游日子并不好過

導游個體遭遇背后,折射出的是整個行業(yè)的隱憂。

圖片來源:視覺中國

界面新聞記者 | 李如嘉

界面新聞編輯 | 沈霄戈

每天都在接團根本不知道今天是周幾。一個景點講幾個小時,嗓子一直是啞的,只能天天吃消炎藥。現(xiàn)在家里放了臺霧化機給嗓子噴霧。高玉馨在帶團的空檔告訴界面新聞

暑假期間,大量涌入的游學和參觀游客,讓北京一躍成為全國最火爆的旅游目的地。

“火爆也意味著資源不足,需求量遠遠超越了能接納的量。沒有車、沒有房,沒有導游,導游的缺口最大,用車和導游的價格都提高了兩到三倍。”北京某旅行社負責人告訴界面新聞。

攜程數(shù)據(jù)顯示,疫情后首個暑期,用戶出行熱情創(chuàng)下歷史新高。從攜程訂單來看,交通、住宿、景區(qū)訂單均超過2019同期。

今年旅游業(yè)恢復態(tài)勢迅速,但行業(yè)資源短缺、導游負面新聞屢屢曝光。也反映出導游業(yè)積壓的問題。

日薪上千一導難求”,高溫下導游連軸轉

高玉馨是北京的一名導游,她告訴記者,3月起她的工作就異常忙碌,有時候一天可以安排3-4個團。

北京的團隊許多有看天安門升旗的行程,3點鐘她就需要起床打車和游客匯合眼睛都睜不開就工作。高溫天氣下,她需要穿全套防曬服,再貼好幾個降溫貼,5瓶水也不夠喝的沉重背包,回家后累到動不了。

高玉馨正在帶團;受訪者供圖

一位旅游從業(yè)者透露,目前北京導游價格已經漲到了1500元以上一天,甚至有2000元以上的報價,但仍有很多旅行社招不到導游。

高玉馨表示,雖然導游價格有上漲,但是為了信譽,她還是會優(yōu)先去帶漲價前已經承諾好的團,之后才去帶出價高的團,因此講解費并沒有很大增長

而北京今年的游客經常集中在一個時段數(shù)量井噴,例如最瘋狂的五一和七月初,然后因為高溫、搶不到票等原因出現(xiàn)斷崖式回落,所以導游的高價也是暫時的。

據(jù)《北京商報》,2019年北京市注冊導游有4萬多名。北京旅游行業(yè)協(xié)會導游分會秘書長李健表示,今年和2019年的注冊導游總數(shù)變化不大,但實際的從業(yè)數(shù)量是一個動態(tài)的過程,并非所有持證導游都還在從事導游行業(yè)。

國內導游大多與旅行社之間是掛靠的關系,新疆資深導游張先生對界面新聞表示,導游通常需要向旅行社繳納一個月50-200元不等的掛靠費。新疆有導游協(xié)會,也可以交會費在協(xié)會進行掛靠。掛靠沒有底薪,只有出團才有出勤工資。疫情期間無團可帶,也就沒有收入。

張先生表示新疆今年的出勤工資和疫情前相比略有漲幅,但整體變化不大。“市面上整體缺優(yōu)秀導游。三年疫情,大家要吃飯,要生活,不是每個人都能堅持下來?!彼f。

中青旅首席品牌官徐曉磊對界面新聞表示,根據(jù)初步判斷,全國疫情期間轉崗的導游約有三分之一。今年部分旅游業(yè)務同樣沒有完全恢復,根據(jù)不同地區(qū)、不同業(yè)務,供需上存在差異。目前主要還是一線城市、主要目的地的導游出現(xiàn)緊張情況。在價格上,北京較好的導游一天的服務費達到上千元,但也有一些地區(qū)供大于求,服務費僅為二三百元。

他表示,從全國來看,導游數(shù)量基本是滿足市場需要的。但是一線城市由于職業(yè)選擇余地更大,導游轉行的情況也更為常見,新入行業(yè)導游較少,沒有實現(xiàn)正常更替,所以出現(xiàn)了缺口。目前北京面臨的導游不足的問題存在短暫性、特殊性。

掛靠模式、低價團,讓導游無保障又挨罵

在今年的極端高溫天氣下,7月2日,一名北京地接導游在頤和園帶團游覽時因中暑送醫(yī),經搶救無效而離世。北京市旅游行業(yè)協(xié)會導游分會擬向該導游支付5000元援助金,而據(jù)《三聯(lián)生活周刊》,該導游的導游證掛靠旅行社自始至終沒有出面。

導游在高溫下堅持工作,最終倒在烈日下的事件讓人揪心,而導游屢屢被爆出與游客起爭執(zhí)、強迫購物的事件又招致一片罵聲。

前段時間網(wǎng)上爆出游客在麗江跟團旅游時,車上睡覺時被導游叫醒,稱睡覺是不尊重導游。7月11日,麗江市文化和旅游局發(fā)布調查處理情況通報稱,該導游并無導游資質,并且未經許可經營旅行社業(yè)務,非法組團到瀘沽湖游玩。根據(jù)相關法律,擬給予張某責令改正,并處十萬元罰款的行政處罰。

出現(xiàn)這樣的雙面困境,究其原因,還是導游這一職業(yè)缺乏基本保障而行業(yè)里低價團叢生,對導游的資質管理不嚴格。

由于多數(shù)導游選擇掛靠的方式而不是簽訂勞動合同,導游這一職業(yè)相對更加自由,但自由也就意味著缺少保障和相應規(guī)范。張先生表示,只有簽訂勞動合同,旅行社才會為導游繳納五險一金。據(jù)他了解,全國有五險一金的導游占比不到10%。

采取掛靠的合作方式,一方面是因為導游流動性大、穩(wěn)定性不強,旅行社考慮運營成本,只會和部分導游簽訂合同。而在導游的立場上,也更愿意在旺季選擇出勤工資高的旅行社,不想損失這部分靈活性。

高玉馨告訴界面新聞,掛靠的導游接團并不會簽訂合同,只是口頭約定報酬,于是會經常出現(xiàn)欠薪的問題尤其是疫情期間,很多導游起訴旅行社欠發(fā)薪水。

五險一金和報酬難以保障,高溫補貼等勞動津貼就更難發(fā)放。益陽一位導游告訴記者,她與當?shù)芈眯猩绾灱s后,只有社保和醫(yī)保的保障,公司發(fā)放高溫補貼10元一天。

導游行業(yè)還有一個重要特征是分淡旺季,高玉馨表示,北京淡旺季非常明顯,每年4-8月旺季,剩下幾個月則幾乎完全沒有工作很多同行只能回老家,或者去送外賣補貼家用大家都想趁著旺季多帶幾個團。

“很多人有房貸,大家不舍得休息,就會超負荷工作?!睆埾壬f。

近年來旅行社的低價戰(zhàn)爭也影響了導游的收入,旅行社為了做到低價,一方面會壓低導游的服務成本,另一方面就會利用低價團吸引游客獲取利益。徐曉磊對界面新聞表示,導游和游客的矛盾,一定是因為背后有利益、價值方面的牽扯。

某港澳游旅行社負責人告訴界面新聞,游客報名低價團后,組團旅行社會拿到地接社返現(xiàn),旅行社會用這些錢負擔行程費用。購物店則會和地接社合作,讓他們帶客人進店消費,地接社收取消費提成。這一盈利方式最終通過導游來實現(xiàn),游客看到的就是導游為了賺更多的錢,強逼顧客購物。

徐曉磊表示,導游是有職業(yè)尊嚴的,沒有人愿意在服務場景里強迫他人購物。但如果旅行社為了拓客一味搞低價競爭,做不合理低價產品而不注重服務品質,首先傷害的就是一線從業(yè)者,之后就會傷害這個行業(yè),最終受損的還是消費者的體驗。

導游價值需要被認可

高玉馨今年26歲,她大學的專業(yè)是旅游管理,80個同學中畢業(yè)時只有6個人從事旅游業(yè),到現(xiàn)在只剩下了她一個人還在堅持。

“當導游累難度也不低,需要動腦筋,去學習協(xié)調很多事情,但是社會認可度并不高?!彼嬖V界面新聞,做導游是自己夢想,從業(yè)5年時間已經在圈里小有成就,但得不到媽媽認可。她周圍同行都身心俱疲,最近導游中暑去世的新聞讓不少人都想停下來休息休息。

“導游行業(yè)存在的收入低、缺少保障等種種問題,核心在于全行業(yè)、全社會是否樹立了旅游服務是有價值的這一共識?!?span>徐曉磊說,過去導游的收入相對是高的,但是這些年隨著競爭加劇,導游收入層次和薪資都有所下降。

6月30日,浪浪星球的新疆導游小祁因為不帶客人去拿回扣的店、推薦當?shù)靥厣阋瞬宛^、幫游客帶孩子和提行李、勤勞又實在,被客人發(fā)布視頻表揚,稱他是個實誠的“傻導游”。因為這則視頻,小祁3天漲了300萬粉絲。

隨著旅游向個性化、碎片化、小型化發(fā)展,導游的服務價值,也在越來越多的高端游、定制游、小車小團產品中得到消費者的體認。在這些產品中,旅行社開始強調導游的重要性,導游不僅只是機械地進行向導,還承擔了引導互動、深入講解和提供情緒價值等工作。

浪浪星球公司創(chuàng)始人于靖平告訴界面新聞,浪浪星球的導游能做好服務,一方面是因為產品定價高,價格是保證服務的重要因素。旅游產品定價提升之后,開給導游的工資也可以相應提高,降低導游去尋找額外收入的意愿。另一方面,公司會根據(jù)顧客好評程度為導游發(fā)放獎金,而如果違反服務規(guī)定,則不會再和該導游合作。

為了解決導游的生存質量和服務質量的問題,監(jiān)管部門正在加強監(jiān)管,大公司也開始牽頭建立服務標準和保障體系。

2022年9月1日,香港旅游業(yè)新規(guī)全面實施。根據(jù)香港《旅游業(yè)條例》(第634章),威迫購物屬刑事罪行,任何人一經定罪,最高可處10萬美元罰款及2年監(jiān)禁。除了將威迫購物加入刑事罪行,香港旅游業(yè)監(jiān)管局還發(fā)布了一系列事前監(jiān)管措施。

徐曉磊介紹,中青旅的導游基本都是簽約員工,公司對于基本的保險保障和補貼都有發(fā)放到位,過去也參與了導游服務質量標準的制定。此外,對于導游的職業(yè)安全感和發(fā)展生涯也有相應支持,鼓勵有意愿的導游轉崗。對于暑熱高溫和特定工作場景,也有特定的安排。

今年5月31日,攜程推出團隊游服務SOP(執(zhí)行標準流程),面向自營品牌旗下逾四千條國內團隊游產品。攜程將行前、行中、行后整個履約過程拆成了多個細分環(huán)節(jié),并為每一環(huán)制定服務標準,將復雜的服務標準化,從而提升游客在旅行途中的服務品質。

“應該讓服務業(yè)從業(yè)者獲得正常的職業(yè)尊嚴和合理的職業(yè)回報。”徐曉磊對界面新聞記者說。

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