界面新聞記者 | 李如嘉
界面新聞編輯 | 沈霄戈
“每天都在接團，根本不知道今天是周幾。一個景點講幾個小時，嗓子一直是啞的，只能天天吃消炎藥。現(xiàn)在家里放了臺霧化機給嗓子噴霧。”高玉馨在帶團的空檔告訴界面新聞。
暑假期間，大量涌入的游學和參觀游客，讓北京一躍成為全國最火爆的旅游目的地。
“火爆也意味著資源不足，需求量遠遠超越了能接納的量。沒有車、沒有房，沒有導游，導游的缺口最大，用車和導游的價格都提高了兩到三倍?！北本┠陈眯猩缲撠熑烁嬖V界面新聞。
攜程數(shù)據(jù)顯示，疫情后首個暑期，用戶出行熱情創(chuàng)下歷史新高。從攜程訂單來看，交通、住宿、景區(qū)訂單均超過2019年同期。
今年旅游業(yè)恢復態(tài)勢迅速，但行業(yè)資源短缺、導游負面新聞屢屢曝光。也反映出導游業(yè)積壓的問題。
日薪上千“一導難求”，高溫下導游連軸轉(zhuǎn)
高玉馨是北京的一名導游，她告訴記者，從3月起她的工作就異常忙碌，有時候一天可以安排3-4個團。
北京的團隊許多有看天安門升旗的行程，3點鐘她就需要起床打車和游客匯合，眼睛都睜不開就工作。高溫天氣下，她需要穿全套防曬服，再貼好幾個降溫貼，裝5瓶水也不夠喝的沉重背包，回家后累到動不了。
一位旅游從業(yè)者透露，目前北京導游價格已經(jīng)漲到了1500元以上一天，甚至有2000元以上的報價，但仍有很多旅行社招不到導游。
高玉馨表示，雖然導游價格有上漲，但是為了信譽，她還是會優(yōu)先去帶漲價前已經(jīng)承諾好的團，之后才去帶出價高的團，因此講解費并沒有很大增長。
而北京今年的游客經(jīng)常集中在一個時段數(shù)量井噴，例如最瘋狂的五一和七月初，然后因為高溫、搶不到票等原因出現(xiàn)斷崖式回落，所以導游的高價也是暫時的。
據(jù)《北京商報》，2019年北京市注冊導游有4萬多名。北京旅游行業(yè)協(xié)會導游分會秘書長李健表示，今年和2019年的注冊導游總數(shù)變化不大，但實際的從業(yè)數(shù)量是一個動態(tài)的過程，并非所有持證導游都還在從事導游行業(yè)。
國內(nèi)導游大多與旅行社之間是掛靠的關系，新疆資深導游張先生對界面新聞表示，導游通常需要向旅行社繳納一個月50-200元不等的掛靠費。新疆有導游協(xié)會，也可以交會費在協(xié)會進行掛靠。掛靠沒有底薪，只有出團才有出勤工資。疫情期間無團可帶，也就沒有收入。
張先生表示新疆今年的出勤工資和疫情前相比略有漲幅，但整體變化不大。“市面上整體缺優(yōu)秀導游。三年疫情，大家要吃飯，要生活，不是每個人都能堅持下來?！彼f。
中青旅首席品牌官徐曉磊對界面新聞表示，根據(jù)初步判斷，全國疫情期間轉(zhuǎn)崗的導游約有三分之一。今年部分旅游業(yè)務同樣沒有完全恢復，根據(jù)不同地區(qū)、不同業(yè)務，供需上存在差異。目前主要還是一線城市、主要目的地的導游出現(xiàn)緊張情況。在價格上，北京較好的導游一天的服務費達到上千元，但也有一些地區(qū)供大于求，服務費僅為二三百元。
他表示，從全國來看，導游數(shù)量基本是滿足市場需要的。但是一線城市由于職業(yè)選擇余地更大，導游轉(zhuǎn)行的情況也更為常見，新入行業(yè)導游較少，沒有實現(xiàn)正常更替，所以出現(xiàn)了缺口。目前北京面臨的導游不足的問題存在短暫性、特殊性。
掛靠模式、低價團，讓導游無保障又挨罵
在今年的極端高溫天氣下，7月2日，一名北京地接導游在頤和園帶團游覽時因中暑送醫(yī)，經(jīng)搶救無效而離世。北京市旅游行業(yè)協(xié)會導游分會擬向該導游支付5000元援助金，而據(jù)《三聯(lián)生活周刊》，該導游的導游證掛靠旅行社自始至終沒有出面。
導游在高溫下堅持工作，最終倒在烈日下的事件讓人揪心，而導游屢屢被爆出與游客起爭執(zhí)、強迫購物的事件又招致一片罵聲。
前段時間網(wǎng)上爆出游客在麗江跟團旅游時，車上睡覺時被導游叫醒，稱睡覺是不尊重導游。7月11日，麗江市文化和旅游局發(fā)布調(diào)查處理情況通報稱，該導游并無導游資質(zhì)，并且未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務，非法組團到瀘沽湖游玩。根據(jù)相關法律，擬給予張某責令改正，并處十萬元罰款的行政處罰。
出現(xiàn)這樣的雙面困境，究其原因，還是導游這一職業(yè)缺乏基本保障，而行業(yè)里低價團叢生，對導游的資質(zhì)管理不嚴格。
由于多數(shù)導游選擇掛靠的方式而不是簽訂勞動合同，導游這一職業(yè)相對更加自由，但自由也就意味著缺少保障和相應規(guī)范。張先生表示，只有簽訂勞動合同，旅行社才會為導游繳納五險一金。據(jù)他了解，全國有五險一金的導游占比不到10%。
采取掛靠的合作方式，一方面是因為導游流動性大、穩(wěn)定性不強，旅行社考慮運營成本，只會和部分導游簽訂合同。而在導游的立場上，也更愿意在旺季選擇出勤工資高的旅行社，不想損失這部分靈活性。
高玉馨告訴界面新聞，掛靠的導游接團并不會簽訂合同，只是口頭約定報酬，于是會經(jīng)常出現(xiàn)欠薪的問題。尤其是疫情期間，很多導游起訴旅行社欠發(fā)薪水。
五險一金和報酬難以保障，高溫補貼等勞動津貼就更難發(fā)放。益陽一位導游告訴記者，她與當?shù)芈眯猩绾灱s后，只有社保和醫(yī)保的保障，公司發(fā)放高溫補貼10元一天。
導游行業(yè)還有一個重要特征是分淡旺季，高玉馨表示，北京淡旺季非常明顯，每年4-8月是旺季，剩下幾個月則幾乎完全沒有工作。很多同行只能回老家，或者去送外賣補貼家用。大家都想趁著旺季多帶幾個團。
“很多人有房貸，大家不舍得休息，就會超負荷工作?！睆埾壬f。
近年來旅行社的低價戰(zhàn)爭也影響了導游的收入，旅行社為了做到低價，一方面會壓低導游的服務成本，另一方面就會利用低價團吸引游客獲取利益。徐曉磊對界面新聞表示，導游和游客的矛盾，一定是因為背后有利益、價值方面的牽扯。
某港澳游旅行社負責人告訴界面新聞，游客報名低價團后，組團旅行社會拿到地接社返現(xiàn)，旅行社會用這些錢負擔行程費用。購物店則會和地接社合作，讓他們帶客人進店消費，地接社收取消費提成。這一盈利方式最終通過導游來實現(xiàn)，游客看到的就是導游為了賺更多的錢，強逼顧客購物。
徐曉磊表示，導游是有職業(yè)尊嚴的，沒有人愿意在服務場景里強迫他人購物。但如果旅行社為了拓客一味搞低價競爭，做不合理低價產(chǎn)品而不注重服務品質(zhì)，首先傷害的就是一線從業(yè)者，之后就會傷害這個行業(yè)，最終受損的還是消費者的體驗。
導游價值需要被認可
高玉馨今年26歲，她大學的專業(yè)是旅游管理，80個同學中畢業(yè)時只有6個人從事旅游業(yè)，到現(xiàn)在只剩下了她一個人還在堅持。
“當導游累，難度也不低，需要動腦筋，去學習、協(xié)調(diào)很多事情，但是社會認可度并不高?！彼嬖V界面新聞，做導游是自己夢想，從業(yè)5年時間已經(jīng)在圈里小有成就，但得不到媽媽認可。她周圍同行都身心俱疲，最近導游中暑去世的新聞讓不少人都想停下來休息休息。
“導游行業(yè)存在的收入低、缺少保障等種種問題，核心在于全行業(yè)、全社會是否樹立了旅游服務是有價值的這一共識。”徐曉磊說，過去導游的收入相對是高的，但是這些年隨著競爭加劇，導游收入層次和薪資都有所下降。
6月30日，浪浪星球的新疆導游小祁因為不帶客人去拿回扣的店、推薦當?shù)靥厣阋瞬宛^、幫游客帶孩子和提行李、勤勞又實在，被客人發(fā)布視頻表揚，稱他是個實誠的“傻導游”。因為這則視頻，小祁3天漲了300萬粉絲。
隨著旅游向個性化、碎片化、小型化發(fā)展，導游的服務價值，也在越來越多的高端游、定制游、小車小團產(chǎn)品中得到消費者的體認。在這些產(chǎn)品中，旅行社開始強調(diào)導游的重要性，導游不僅只是機械地進行向?qū)В€承擔了引導互動、深入講解和提供情緒價值等工作。
浪浪星球公司創(chuàng)始人于靖平告訴界面新聞，浪浪星球的導游能做好服務，一方面是因為產(chǎn)品定價高，價格是保證服務的重要因素。旅游產(chǎn)品定價提升之后，開給導游的工資也可以相應提高，降低導游去尋找額外收入的意愿。另一方面，公司會根據(jù)顧客好評程度為導游發(fā)放獎金，而如果違反服務規(guī)定，則不會再和該導游合作。
為了解決導游的生存質(zhì)量和服務質(zhì)量的問題，監(jiān)管部門正在加強監(jiān)管，大公司也開始牽頭建立服務標準和保障體系。
2022年9月1日，香港旅游業(yè)新規(guī)全面實施。根據(jù)香港《旅游業(yè)條例》（第634章），威迫購物屬刑事罪行，任何人一經(jīng)定罪，最高可處10萬美元罰款及2年監(jiān)禁。除了將威迫購物加入刑事罪行，香港旅游業(yè)監(jiān)管局還發(fā)布了一系列事前監(jiān)管措施。
徐曉磊介紹，中青旅的導游基本都是簽約員工，公司對于基本的保險保障和補貼都有發(fā)放到位，過去也參與了導游服務質(zhì)量標準的制定。此外，對于導游的職業(yè)安全感和發(fā)展生涯也有相應支持，鼓勵有意愿的導游轉(zhuǎn)崗。對于暑熱高溫和特定工作場景，也有特定的安排。
今年5月31日，攜程推出團隊游服務SOP（執(zhí)行標準流程），面向自營品牌旗下逾四千條國內(nèi)團隊游產(chǎn)品。攜程將行前、行中、行后整個履約過程拆成了多個細分環(huán)節(jié)，并為每一環(huán)制定服務標準，將復雜的服務標準化，從而提升游客在旅行途中的服務品質(zhì)。
“應該讓服務業(yè)從業(yè)者獲得正常的職業(yè)尊嚴和合理的職業(yè)回報?！?span>徐曉磊對界面新聞記者說。