文|咖門
前幾天，一個實測“多家奶茶店不夠量”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注。
視頻博主，拿著量杯實測6家奶茶店11杯飲品，半數(shù)以上不足量。該視頻獲贊近10萬，引發(fā)了網(wǎng)友的大討論。
不少人認為，奶茶不夠量是“店家欺騙消費者”；也有人解釋，奶茶不能裝太滿，否則不容易封口。
拿著量杯買奶茶，這屆消費者似乎越來越“較真”了。他們究竟在“較真”什么呢？
拿著量杯買奶茶，這事在網(wǎng)上吵起來了
近日，一個實測“多家奶茶店不夠量”的視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)關(guān)注。該視頻播放量超百萬，獲贊近10萬，評論達3000多條。
先來看看這條視頻的主要內(nèi)容——
博主拿著量杯，去6家奶茶店購買了11杯飲品，這些商家大多是千店級的知名連鎖品牌。博主先詢問店員飲品的容量，然后現(xiàn)場倒入量杯測量比對。
結(jié)果顯示，喜茶的兩款飲品足量精準(zhǔn)，蜜雪冰城差值10ml，在可接受范圍內(nèi)，除此之外，其他商家的實測容量與標(biāo)準(zhǔn)差距從幾十毫升到上百毫升不等，某品牌的大杯珍珠奶茶少了150ml，而另一品牌的1升裝飲品實測是900ml。
博主當(dāng)著店員的面算了一筆賬，兩杯飲品分別少了1/10和1/7，相當(dāng)于少給了3塊1毛錢的量。
一石激起千層浪，評論區(qū)迅速“炸鍋”。
不少網(wǎng)友對視頻中差值較大的品牌集中聲討，“中杯大杯差不多”、“XX品牌粉轉(zhuǎn)黑”。
也有曾經(jīng)在奶茶行業(yè)工作的網(wǎng)友現(xiàn)身說法，“為了封口，奶茶確實不能做太滿”、“杯子是廠家提供的，有的杯子即使裝滿也不夠量，這是廠家的問題。”
更多的網(wǎng)友“較真”的點不是滿不滿的問題，而是如何告知的問題，“裝不滿就按照不滿的量告訴消費者”。
這并非大眾第一次討論“不滿杯”的問題。
不久以前，網(wǎng)絡(luò)上就陸續(xù)出現(xiàn)了“外賣到手的奶茶只剩半杯”、“一杯飲品半杯冰”的討論熱潮。部分消費者難免認為，這一種“缺斤少兩”。
但事實果真如此嗎？
此前，茶顏悅色就“外賣到手的奶茶只剩半杯”作出回應(yīng)：“飲品具有萃發(fā)特性，制作完成后，上面會有一層綿密的奶沫，經(jīng)過長時間的放置會消融，影響視覺分量。”
而值得注意的是，我發(fā)現(xiàn)這屆消費者“較真”的點遠不止于此。
除了“不滿杯”，消費者還在“較真”哪些細節(jié)？
我在網(wǎng)上刷了幾百個帖子之后，總結(jié)了消費者們五花八門的“較真”點，排名比較靠前的有以下幾種：
1、活動摳門，被網(wǎng)友認為“玩不起”
有網(wǎng)友發(fā)帖“激情開麥”，某品牌的線上“免費兌換某飲品”的活動，因太多人領(lǐng)券，最后直接作廢活動，領(lǐng)到的券也直接消失。該網(wǎng)友吐槽，“做不起活動可以不做。”評論里不乏有同樣遭遇的網(wǎng)友留言吐槽。
還有品牌的“買一送一”活動，10點鐘開始，10點準(zhǔn)時點進活動頁面卻顯示售罄，不少網(wǎng)友懷疑是后臺設(shè)置了限購，認為品牌是“摳門、玩不起”（僅代表網(wǎng)友觀點）。
這屆年輕人，愿意消費也很會算賬，他們喜歡品牌“簡單一點”，反感“當(dāng)面一套背地一套”的虛假讓利。
2、糊嘴、吸不動，有人直言“喝得嘴疼”
奶茶加料早已不是新鮮事，大眾調(diào)侃喝奶茶像在喝粥已經(jīng)帶著一種好玩的心情。芋泥、麻薯、果肉食材加入飲品，既增加了風(fēng)味的層次，又能提供飽腹感。
但同時，“糊嘴、吸不動”等吐槽，在“較真榜”上排名十分靠前。
有網(wǎng)友直言“喝得嘴疼”，“麻薯吸不動，要氣沉丹田非常用力地吸，嘴都腫了”。“米麻薯糊在吸管里，吸吸不出來，吹吹不出來！”
特別是“麻薯+芋泥”，簡直就是在疊buff。
還有網(wǎng)友講述自己喝某葡萄飲品時，吸管被鮮葡萄堵住的經(jīng)歷，客服給的理由是“葡萄壓了感覺沒有大顆的好看”，令人啼笑皆非。
3、“不能去冰”，仍是消費者吐槽的焦點
不管是去線下門店還是去線上點單，商家在甜度和冰量上已經(jīng)給顧客提供了很多選擇，但仍抵不住一些“較真”的聲音。
我在小紅書上搜索關(guān)鍵詞“不能去冰”，熱度靠前的圖文吐槽有5000多人點贊。
有博主把冰塊倒掉之后，發(fā)現(xiàn)飲品只剩半杯，認為“不能去冰的真相是偷工減料”（僅代表網(wǎng)友觀點），該圖文下有1000多條評論，許多網(wǎng)友講了自己點某些飲品不能去糖、去冰、去小料的經(jīng)歷。
類似話題，咖門曾專門出過文章討論，從業(yè)者們深有感觸，在評論區(qū)展開了討論——品牌往往是出于產(chǎn)品風(fēng)味層面，考慮拒絕消費者的需求，但在實際經(jīng)營中，仍會遇到大量消費者的不理解。
4、不尊重女性，4類廣告容易“翻車”
近年來，關(guān)于女性話題的討論頻頻引發(fā)關(guān)注。女性是茶飲的核心目標(biāo)受眾，品牌在宣傳上自然要爭取她們的喜愛。
比起研究女性群體喜歡什么，了解她們反感什么似乎更為重要。
不少品牌曾在廣告宣傳上“翻車”。“豆瓣奶茶小組”里有高熱帖，匯總排雷那些不尊重女性的奶茶品牌。
在大是大非面前，女性很果斷很“較真”。由支持到抵制，往往只是一則宣傳廣告語的距離。
5、無理由的漲價，消費者會更反感
在“豆瓣奶茶小組”搜索關(guān)鍵詞“漲價”，可以看到兩百多條結(jié)果。我翻完這些帖子，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友對于價格變動非常敏感。
有網(wǎng)友吐槽某品牌原來用650ml的杯子，現(xiàn)在大多替換成500ml，相當(dāng)于變相漲價。還有網(wǎng)友對比某品牌的車?yán)遄语嬈罚衲瓯热ツ旯馍?、杯子小，還漲價了。
這屆消費者是懂得精打細算過日子的，一兩元的漲價也能引發(fā)討論。
不過，他們對于“漲價”的看法相對理智，更在意品牌是否有合理的解釋?！八仍铣杀咀冑F”之類的說法是可以被接受的，他們“較真”的是沒有理由的漲價行為，“給個說法”很重要。
是這屆消費者太“較真”，還是我們應(yīng)該改進？
透過現(xiàn)象看本質(zhì)，消費者“較真”的細節(jié)，或許正好為我們指明了改進的方向。
有些細節(jié)，仍有改進空間。
比如，現(xiàn)制茶飲在門店管理方面已經(jīng)非常嚴(yán)格，但在制作過程中免不了有誤差，品牌可以通過明確門店操作規(guī)范、加強培訓(xùn)和監(jiān)管等方式，提升門店人員的服務(wù)水平，降低客訴率。
又如，品牌在研發(fā)階段就需考慮到吸食場景的多種可能：封口膜好不好扎？配料好不好吸？杯子好不好握……想收獲喜歡，品牌總要比消費者多想一步。
有些誤會，需要解釋。
當(dāng)然，一些消費者“較真”的問題，其實對行業(yè)不了解，是信息偏差造成的誤解。比如出于風(fēng)味的考慮，無法去冰或去糖；比如某些杯型設(shè)計，是出于運輸、儲存、抓握、耐摔等多方面的綜合考量……
商家和品牌可以在這些方面有自己的堅持，但也要放平姿態(tài)，真誠地和消費者解釋清楚，消除他們對行業(yè)的誤解。
更重要的是，當(dāng)消費者對一個品牌有足夠好感時，就會對品牌寬容許多。
回到開頭的視頻討論，很多網(wǎng)友對蜜雪冰城和喜茶展現(xiàn)出好感和認同，不僅是因為它們“足量”，更因為它們“真誠”。
品牌平時可以從線上線下多種渠道與消費者建立連接，多多聽取消費者的意見，用更好的品牌形象，去打動消費者，和消費者做朋友。
結(jié)語
茶飲行業(yè)，似乎離熱搜很近，每走一步都能聽到消費者的聲音。
從另一種角度來講，這也讓行業(yè)能夠以最快地速度洞察消費者的需求，從而不斷改進、提升。
用消費者的“較真”推動行業(yè)自律，做好解釋，提升消費者的信任感，才能走得更遠。
道阻且長，這一路需要我們共同努力。