文｜深燃 李秋涵
編輯 | 魏佳
今年五一假期的出行，注定有些坎坷。
林蓮和朋友們?cè)缭缍宋逡蝗ノ錆h玩的計(jì)劃，3月10號(hào)在某OTA平臺(tái)（在線酒店、旅游、票務(wù)等預(yù)訂系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)稱）上訂了一套兩室的民宿，4月28日入住，350元一晚。預(yù)訂的過程很順利，但在4月15日，他們突然接到民宿老板的電話，對(duì)方表示，民宿所在的那棟樓，被查出“有人吸毒”，民宿因此被管控了，“而且他還說，他正在派出所里處理這個(gè)事”。
接到電話，林蓮和朋友們有些懵，仔細(xì)一想，他們覺得這個(gè)理由“不太可信”。她告訴深燃，自己特地去網(wǎng)上看了，房源還在，只是價(jià)格漲到了1100元一晚。她假裝為新顧客，詢問還有房源嗎，對(duì)方回答“有”。
她立刻向平臺(tái)投訴，平臺(tái)反饋，是房東忘記關(guān)平臺(tái)上的鏈接了，但她希望能核實(shí)該民宿所在的小區(qū)是否真的被管控，最終沒有獲得平臺(tái)的明確回復(fù)。
翻看網(wǎng)上同類型案例，她才意識(shí)到，自己遇上了民宿“毀約潮”。
這不是個(gè)例。從4月開始，社交媒體平臺(tái)上，很多網(wǎng)友提到自己訂好的五一民宿，被店家要求退訂。店家給的理由五花八門，有的說房子還在裝修，有的說民宿倒閉了，有的和林蓮碰到的情況一樣，說小區(qū)被查出有人吸毒，民宿被管控了。
但這些民宿大多在平臺(tái)上依舊掛著房源鏈接，只是房價(jià)上漲了三五倍。涉及的平臺(tái)很多，包含木鳥民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團(tuán)等。
今年的五一假期，是疫情政策調(diào)整后，除春節(jié)外的第一個(gè)小長假，相比于往年的3天假，今年在調(diào)休下能休5天，這都激發(fā)了大家的出行熱情。
根據(jù)攜程旅行數(shù)據(jù)，截至4月20日，五一假期民宿預(yù)訂量環(huán)比4月平日（截至3月21日預(yù)訂3月30-4月3日）增長1070%，訂單均價(jià)環(huán)比增長超三成。同比2022年同期（截至2022年4月21日預(yù)訂2022年4月30日-5月4日），訂單量增長了1080%。
暴漲的需求背后，一些民宿正在野蠻收割。
民宿老板毀約，理由多離譜？
在社交平臺(tái)上，很多人分享了類似的被毀約經(jīng)歷。他們大多在3月或4月初提前訂好五一假期出行的民宿，但從4月中旬開始，陸續(xù)接到民宿老板希望退單的通知，理由五花八門。
余楊是在3月14日定好了東極島五一假期4天的民宿，花了538元。在3月20日接到平臺(tái)客服的電話，表示民宿老板忘記改價(jià)格，讓他把訂單退掉，重新再訂。他原本訂的大床房，同樣的房型，4天價(jià)格變?yōu)榱?380元，漲了近4.5倍。
計(jì)劃五一假期到惠州雙月灣游玩的耿庚告訴深燃，她3月15日在某民宿平臺(tái)上花399元訂了兩房兩廳兩衛(wèi)的民宿，下單后，立刻被店家要求支付300元假期服務(wù)費(fèi)，她拒絕后，店家表示鎖房了，要入住的房間有問題。被問及有什么問題時(shí)，對(duì)方并沒有解釋，當(dāng)耿庚表示要投訴時(shí)，對(duì)方解釋是房間長時(shí)間沒有接待客人，需要重新裝修。
來源 / 受訪者提供
張雨一行人遇到的老板，更加“簡單粗暴”。
她告訴深燃，他們一家和朋友兩家，一行9人在2月底就商量好五一假期去威海玩，3月1日，他們通過某OTA平臺(tái)預(yù)訂了一棟三層別墅，一天1000多元，三天房費(fèi)共3781元。起初民宿老板態(tài)度熱情，4月初，還一直打聽著他們有沒有買到去威海的高鐵票。
就在4月20日，民宿老板突然要求他們退房。就在訂單被取消后，這家民宿的價(jià)格在平臺(tái)上已經(jīng)顯示為5999元一晚，按這趨勢，三天收費(fèi)近1.8萬元，漲了4.7倍。
這位老板沒有找原因，直接表示，周邊漲價(jià)了，他沒有漲價(jià)，心里不舒服。
在張雨發(fā)給深燃的聊天記錄里，老板表示，“周圍快捷酒店（價(jià)格）翻了六七倍，確實(shí)是太夸張了，要是一間房一晚上只要三四百，我（少賺點(diǎn)）也認(rèn)了，現(xiàn)在周圍一間房都700多了”，他希望張雨一行人理解他。如果自己不漲價(jià)，“現(xiàn)在看著周圍都10多倍的漲了，想起來難受”。他還給出一個(gè)方法是，讓張雨們補(bǔ)差價(jià)，“讓我別吃這么大的虧也行”。
深燃聯(lián)系上了其中兩家毀約的民宿老板。威海的這位民宿老板在得知來意后，直接掛斷了電話。惠州的那位民宿老板，否認(rèn)了坐地漲價(jià)的說法，表示主要以當(dāng)天訂的價(jià)格為準(zhǔn)，下單時(shí)都有明確的價(jià)格。被問及“300元假期服務(wù)費(fèi)”時(shí)，對(duì)方表示，這要分不同情況，如果客人訂的是特價(jià)房，要在節(jié)假日入住，會(huì)增加假期服務(wù)費(fèi)，還有一種情況是，客人要升級(jí)房間，需要另補(bǔ)費(fèi)用。
不過耿庚出示了她和民宿老板的聊天記錄，她否認(rèn)定的是特價(jià)房，也沒有提過升級(jí)房間的需求?，F(xiàn)在，當(dāng)初399元定的民宿，最高已經(jīng)漲到了999元一晚。
在溝通無果后，對(duì)方還“安排”起了她的假期，讓她退掉高鐵票，暑假再來。
平臺(tái)不管管嗎？
為什么今年會(huì)出現(xiàn)民宿“毀約潮”？
首先是消費(fèi)者端，出行熱情高漲。今年的五一假期，是防疫政策調(diào)整后，除春節(jié)外的第一個(gè)長假。而且五一假期通常只有三天，今年調(diào)休后有五天，這都激發(fā)了大家出行的熱情。
其次，在民宿端，根據(jù)多位民宿老板的反饋，疫情三年里，很多顧客擔(dān)心臨時(shí)封控，都是臨時(shí)下單，只提前一兩天預(yù)定，沒想到今年消費(fèi)者下單很早，在年初就開始定五一的房間，自己的確沒來得及調(diào)價(jià)。同時(shí)，也和他們對(duì)市場預(yù)判失誤有關(guān)，“沒想到臨近五一時(shí)，可以漲價(jià)到那么高”。
民宿管家余小小告訴深燃，他們一般在年初會(huì)大致制定全年的價(jià)格，遵循的方式是，大節(jié)假日在原價(jià)基礎(chǔ)上漲500元，有三天假日的漲200元，只放一天假的節(jié)假日，一般不漲價(jià)。到了假期臨近時(shí)，還會(huì)再微調(diào)價(jià)格。
她表示，今年有一個(gè)預(yù)判失誤，沒想到五一的房被預(yù)訂得這么早、這么快?！敖衲甏汗?jié)后，就有人訂五一的房了”。當(dāng)時(shí)他們還沒有來得及調(diào)價(jià)，有客人是按照原價(jià)訂的，為了保持口碑，他們還是照常接收了，“除非沒有房間，才會(huì)拒絕訂單”。但吸取教訓(xùn)，現(xiàn)在他們已經(jīng)把十一、春節(jié)假期的房間，提前鎖住了。
莫干山歸歟山居民宿主周周告訴深燃，她一般是提前兩個(gè)月改價(jià)，在3月初，就有老顧客來預(yù)訂房間，她還有些驚訝，“這么早就訂房？”，畢竟疫情三年里，大家訂房都臨時(shí)預(yù)定了，當(dāng)時(shí)她以7000元包棟的價(jià)格把民宿租了出去，比去年的6300元高了一些，但比疫情前的8300元還少了1300元。
“預(yù)判到了市場肯定會(huì)復(fù)蘇，但那時(shí)候沒有想到會(huì)那么早訂房”，她表示，她還是會(huì)遵照約定的預(yù)定履行合約。之前三年很多民宿虧錢、倒閉，急需回血的民宿很多，“大家的選擇不盡相同，有的民宿主寧愿毀約都要漲，賣假貨‘假一賠三’，六倍的漲幅對(duì)于急需回血的民宿主來說，在沒有約束的情況下誘惑力很大。但其實(shí)尊重契約精神，才能持久做好民宿?！?/p>
很多遭遇毀約的消費(fèi)者，向預(yù)訂的平臺(tái)發(fā)起投訴。根據(jù)深燃多方了解，不同平臺(tái)給出的解決方案不同，有的是補(bǔ)差價(jià)，有的是賠償首晚房價(jià)的三倍價(jià)格，有的送了一些優(yōu)惠券，但大部分難以讓消費(fèi)者滿意，原定的出行計(jì)劃已經(jīng)被打亂。
余楊預(yù)訂民宿的平臺(tái)，客服一開始說會(huì)和民宿方溝通，但后來表示，只能給首日房價(jià)三倍的賠償，算下來只有300多元，對(duì)比漲價(jià)后2380元的費(fèi)用，杯水車薪。他不同意，最后，平臺(tái)還是強(qiáng)制取消了訂單。
后來他通過另一家平臺(tái)預(yù)訂東極島的民宿，再次遇到了房主退單的情況，這家平臺(tái)給出的解決辦法是補(bǔ)償差價(jià)。
張雨和平臺(tái)溝通時(shí)，最初平臺(tái)表示只能賠償380元的券，后來漲到了1100元，但這也于事無補(bǔ)。因?yàn)樽〔涣嗽ǖ膭e墅，張雨和朋友幾家人的聚會(huì)泡湯了，只能分頭行動(dòng)，重新各自單獨(dú)訂民宿，這時(shí)價(jià)格已經(jīng)大漲，“我新訂的民宿，平日一晚價(jià)格150元，五一假期漲到了850元”。
而耿庚投訴到某民宿平臺(tái)后，平臺(tái)方表示，只能補(bǔ)償她50元的優(yōu)惠券，并幫她申請(qǐng)退款。她表示要向工商部門投訴，希望平臺(tái)提供店家的相關(guān)證照，才得知該店家連經(jīng)營許可證也沒有。
只有原本只預(yù)定了一晚的林蓮，對(duì)平臺(tái)處理的結(jié)果滿意。最后平臺(tái)賠償了他們首晚三倍的房價(jià)，算下來是1050元，他們另租了兩間房，一共花了1400元，減下來他們也只承擔(dān)了350元的房費(fèi)。
這也暴露了平臺(tái)對(duì)民宿約束力有限的問題。
一位平臺(tái)人士對(duì)深燃表示，一般對(duì)于這類違約商家，平臺(tái)會(huì)對(duì)其罰款或扣信用分，后者會(huì)影響商家評(píng)分或者在平臺(tái)上的排名。
但在漲價(jià)帶來的高回報(bào)面前，這些都失去了效力。
余小小告訴深燃，在有的平臺(tái)上，顧客消費(fèi)了才能評(píng)價(jià)，商家會(huì)相對(duì)重視評(píng)分，但有的平臺(tái)上，顧客不消費(fèi)也能點(diǎn)評(píng)，商家就沒那么重視評(píng)分。
同時(shí)，有8年民宿行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的大飛也對(duì)深燃表示，民宿從業(yè)者原本就相對(duì)混雜，現(xiàn)在民宿入駐OTA平臺(tái)，也很簡單，入駐一些平臺(tái)“甚至連保證金都不要”，這意味著，平臺(tái)要罰款，也無從罰起。
經(jīng)營民宿的門檻相對(duì)較低，平臺(tái)約束力也有限，這都加大了現(xiàn)在的亂象。
民宿毀約，傷害的不止是消費(fèi)者
這次的民宿“毀約潮”，將民宿行業(yè)脆弱的誠信擺在了大眾面前。
根據(jù)中領(lǐng)《2022年民宿行業(yè)研究報(bào)告》，2020年我國在線民宿房東數(shù)量為45.8萬人。
報(bào)告提到，2011年，在國內(nèi)共享經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)下民宿興起，十幾年過去了，這是一個(gè)還在成長的市場，市場規(guī)模目前處于百億量級(jí)。2019年，民宿市場交易規(guī)模突破200億元，與同屬于住宿領(lǐng)域的酒店相比，還有較大差距，后者的市場規(guī)模在5000億元左右。
這個(gè)還在成長中的市場，需要從業(yè)者的共同努力，但現(xiàn)在，一些只顧眼前利益的從業(yè)者已經(jīng)傷害了不少消費(fèi)者的信任。
大飛表示，民宿很早之前的定義是“共享”。房主把自己閑置的房間共享出來給他人，后面才慢慢發(fā)展成類似酒店的品類，但行業(yè)里還是有很多個(gè)人投資者，并不都是企業(yè)化的運(yùn)營。
因此，民宿也分為專業(yè)民宿和普通個(gè)人民宿，做連鎖的專業(yè)民宿，已經(jīng)接近酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但個(gè)人民宿準(zhǔn)入門檻較低，“很多人的理解是，民宅稍微整理一下開個(gè)店，甚至不去辦證，也一樣經(jīng)營”。
這也給一些從業(yè)者帶來了煩惱。一位民宿老板表示，他們是想做精品民宿，但沒有民宿分級(jí)，“導(dǎo)致很多口碑不太好的民宿，把民宿這兩個(gè)字傷害了。一些民宿只是拍照好看，服務(wù)不好，也不做回頭客?！?/p>
這都給還在成長中的行業(yè)，一記重創(chuàng)。
那么，在“毀約潮”中，民宿和平臺(tái)分別應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任？
北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人鄭小強(qiáng)律師告訴深燃，商家和消費(fèi)者之間構(gòu)成合同關(guān)系。
“如果預(yù)訂界面或預(yù)訂過程中，商家沒有明確列出其可以單方取消的情形，也沒有與消費(fèi)者事先協(xié)商一致，又不符合法定單方解除事由，則無論是什么理由或原因，都不能免除商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)付的違約責(zé)任”，他表示。
商家擅自退單毀約，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，違反了《中華人民共和國民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。
這其中，商家應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不同。如果是擅自退單毀約，商家應(yīng)該承擔(dān)繼續(xù)履行合同義務(wù)，采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
而商家虛構(gòu)各種理由退單毀約的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款的三倍。如果因?yàn)椴豢煽沽κ沟貌荒軐?shí)現(xiàn)合同目的，可以法定單方面解除合同。但即便真的屬于不可抗力，也可以要求商家出示相關(guān)文件證明。
而OTA平臺(tái)方面，相當(dāng)于提供了一個(gè)供商家上架旅游住宿產(chǎn)品的平臺(tái)，方便消費(fèi)者挑選，他表示，“不少OTA平臺(tái)會(huì)與民宿簽訂商家入駐協(xié)議，完全可以在協(xié)議中要求商家不能隨意取消住宿訂單、設(shè)置平臺(tái)處罰規(guī)則”。
“如果OTA平臺(tái)明確向消費(fèi)者承諾了商家單方無理由取消訂單的后果，則需要按承諾履行，否則構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的違約。當(dāng)然，如果OTA平臺(tái)明知或應(yīng)當(dāng)知道民宿商家利用OTA平臺(tái)侵害消費(fèi)者權(quán)益，但沒有采取必要措施，則需承擔(dān)連帶責(zé)任”，鄭小強(qiáng)表示。
在他看來，“商家的擅自毀約行為，表面是不惜一切追逐短暫的眼前利益，實(shí)際上反映的是，當(dāng)商品的市場需求突然猛增而導(dǎo)致價(jià)格大幅度上漲時(shí)，商家如何平衡好誠信原則和利益原則的關(guān)系。為了眼前利益放棄誠信經(jīng)營，勢必影響長遠(yuǎn)利益，得不償失”。
這是耿庚解封后第一次出去玩，選擇民宿是因?yàn)楹团笥褌円黄?，想要一個(gè)像家一樣的房間，而且和酒店不一樣，她預(yù)訂的民宿還能帶寵物。據(jù)她觀察，周邊同類房子價(jià)格都漲到1000多元了，這次出行，她計(jì)劃了好幾個(gè)月，做好了吃喝玩樂的筆記，但可惜“合適的房子都快沒了，我估計(jì)要睡沙灘了”，她有些無奈。
應(yīng)受訪者要求，文中耿庚、余楊、張雨、余小小、大飛均為化名。