界面新聞?dòng)浾?| 周姝祺
作為大宗消費(fèi)品，汽車投訴備受關(guān)注，直接關(guān)乎每一位消費(fèi)者的用車安全和質(zhì)量。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局通報(bào)的2022年全國汽車和消費(fèi)品召回情況，去年我國實(shí)施汽車召回次數(shù)和涉及車輛均有所降低，但新能源汽車召回比例明顯上升。
從整體來看，根據(jù)消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的2022中國新車質(zhì)量研究顯示，2022年中國新車質(zhì)量表現(xiàn)略有下滑，其中質(zhì)量抱怨增長主要來源于設(shè)計(jì)缺陷類問題，分別是駕駛體驗(yàn)、動(dòng)力總成和車身外觀。車內(nèi)異味和胎噪過大這兩大問題已連續(xù)三年入圍質(zhì)量問題榜前三名。
J.D.Power中國區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部資深項(xiàng)目經(jīng)理吳讓瓊向界面新聞介紹，汽車質(zhì)量問題分為故障類和設(shè)計(jì)缺陷類，后者主要是指由于設(shè)計(jì)原因?qū)е掠脩羰褂貌槐?。例如，收音機(jī)難以/無法接收信號(hào)、USB接口數(shù)量不夠、觸摸屏/顯示屏反光嚴(yán)重等問題影響消費(fèi)者的用車體驗(yàn)，抱怨數(shù)增多。
“近兩年出現(xiàn)的新趨勢是用戶對(duì)于實(shí)際用車體驗(yàn)相關(guān)的問題，抱怨正在增多?！眳亲尛傉J(rèn)為，這一問題的改進(jìn)需要汽車研發(fā)人員從工程師思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，在車輛研發(fā)的早期階段，甚至是預(yù)研階段，判斷目標(biāo)人群的需求，充分考慮到消費(fèi)者的需求。
而在設(shè)計(jì)缺陷類問題中，信息娛樂系統(tǒng)抱怨數(shù)最高。另據(jù)第三方投訴平臺(tái)對(duì)2022年純電動(dòng)車質(zhì)量問題投訴故障數(shù)統(tǒng)計(jì)，車身附件及電器仍是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng)，比例高達(dá)73.4%。
去年部分合資品牌車機(jī)系統(tǒng)故障問題一度登上微博熱搜。第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，德系品牌2022年的投訴量出現(xiàn)明顯上漲，較2021年漲幅超過2倍，投訴問題集中在“影音系統(tǒng)故障”和“儀表故障”。
吳讓瓊指出，主流國際品牌在底盤、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱這三大件上有多年的沉淀和積累，相比自主品牌有時(shí)候更具優(yōu)勢，而在智能化體驗(yàn)方面大家站在相同的起跑線上，主流國際品牌的進(jìn)展相對(duì)緩慢，表現(xiàn)出來是智能化體驗(yàn)方面會(huì)稍微落后于自主品牌和新勢力公司。
安永博智隆戰(zhàn)略咨詢合伙人章一超告訴界面新聞，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)汽車制造商在車機(jī)系統(tǒng)上并不擅長，另外在研發(fā)時(shí)對(duì)儀表盤和偏影音娛樂的中控屏投入資源不一，更側(cè)重儀表盤等傳統(tǒng)模塊的可靠性與穩(wěn)定性。
“傳統(tǒng)汽車制造商也缺乏相關(guān)的軟件人才。隨著技術(shù)的進(jìn)步和大力度人才引進(jìn)，這一問題將會(huì)得到逐步解決?！?/p>
值得注意的是，隨著新能源汽車保有量的增加，新能源汽車召回?cái)?shù)量創(chuàng)歷史新高。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的2022年全國汽車和消費(fèi)品召回情況顯示，全年共實(shí)施新能源汽車召回47次，涉及車輛121.2萬輛，占全年召回總數(shù)量的27.0%，同比增長31.5%。
據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，去年我國新能源汽車保有量達(dá)到1310萬輛。以此計(jì)算，約每11輛新能源汽車，就有1輛汽車在2022年被召回。
三電系統(tǒng)問題仍是新能源汽車投訴的重災(zāi)區(qū)。新能源汽車缺陷線索報(bào)告4300例中，反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問題占新能源汽車缺陷線索報(bào)告的41.9%。去年這一比例為52.5%。
不同于傳統(tǒng)燃油車以發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和底盤為核心，新能源汽車的核心是由動(dòng)力電池、電機(jī)和電動(dòng)系統(tǒng)組成的三電系統(tǒng)。電機(jī)是新能源汽車動(dòng)力所在，發(fā)生故障會(huì)在行駛中驟停；電池是“心臟”，故障會(huì)引發(fā)短路、起火等事故；而電控系統(tǒng)故障會(huì)導(dǎo)致車輛無法正常執(zhí)行操作指令。
部分汽車廠商為追求高續(xù)航高能量密度，以及國家政策基于續(xù)航里程的補(bǔ)貼，采用的是活性更高的三元鋰電池。當(dāng)單體電池發(fā)生熱失控，溫度超過200度后，汽車即會(huì)自燃并發(fā)生爆炸。相較之下，另一種磷酸鐵鋰電池密度更低，穩(wěn)定性更強(qiáng)。
“消費(fèi)者在使用時(shí)不規(guī)范，過充或者發(fā)生碰撞導(dǎo)致電池隔膜破壞，也會(huì)造成汽車自燃。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，為提高充電安全性，不少廠商會(huì)通過OTA遠(yuǎn)程升級(jí)，直接對(duì)車輛進(jìn)行“鎖電”，在保證較快充電的同時(shí)，限制充電電量，避免官方召回，但這給車主最直接的影響是續(xù)航里程的縮短。
奧緯咨詢董事合伙人張君毅向界面新聞指出，一些汽車公司在升級(jí)前，并沒有明確告知會(huì)“鎖電”，或者沒有表明升級(jí)帶來的后續(xù)影響，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵犯，同樣將引發(fā)廣泛投訴。
“電池的問題是可以通過技術(shù)的進(jìn)步而迭代，加上隨著新能源汽車補(bǔ)貼退坡，廠商會(huì)更向磷酸鐵鋰電池傾斜，電池安全性已經(jīng)在逐步提高。”張君毅強(qiáng)調(diào)，新能源汽車公司更為關(guān)鍵的質(zhì)量問題是對(duì)于硬件認(rèn)識(shí)得不夠，為了降本更換供應(yīng)商降低規(guī)格，以及為搶占市場造成研發(fā)周期不斷壓縮等。
據(jù)悉，新能源汽車的研發(fā)周期從燃油車時(shí)期的三到四年已被壓縮至兩年內(nèi)。一方面電動(dòng)車架構(gòu)扁平，機(jī)械部件較少，整車配置采用軟硬件冗余，可以通過OTA（SOTA和FOTA）后續(xù)提供，開發(fā)時(shí)間縮短；另一方面，新能源汽車迭代快，為搶占市場，汽車的驗(yàn)證周期也被縮短。
國家市場監(jiān)督管理總局指出，OTA逐漸成為車輛安全改進(jìn)的重要方式，去年實(shí)施OTA召回17次，涉及車輛88.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的19.8%。
張君毅表示，盡管通過OTA可以降低開發(fā)周期短帶來的軟件風(fēng)險(xiǎn)問題，以及完成對(duì)信息安全漏洞的修復(fù)，但是沒有完全靠譜的軟件升級(jí)方法，“即使按照最高軟件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制，代碼缺陷率仍為 0.32‰ ，一旦出現(xiàn)問題就會(huì)造成消費(fèi)者體驗(yàn)變差，甚至危及生命安全。”
此外，隨著國內(nèi)新能源車銷量持續(xù)攀升，以及去年供應(yīng)鏈問題的影響，廠家對(duì)于新車產(chǎn)能規(guī)劃未能及時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致延遲交付問題頻發(fā)，“不按約交車”的相關(guān)投訴量較2021年增加了5倍。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)同樣指出，以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購車款后遲遲不交車的問題投訴突出。
例如，Smart在去年4月發(fā)布了首款車型Smart精靈#1，但在第三方投訴平臺(tái)上，近期關(guān)于交付延期的集中投訴超過了70條。部分消費(fèi)者指出，Premium版本車型下定超過7個(gè)月后，仍未完成交付，甚至錯(cuò)過國補(bǔ)。
當(dāng)前新能源品牌多采用直營或代理模式，此模式下品牌直接主導(dǎo)的用戶關(guān)系體系，車輛訂購、詢價(jià)、交付及服務(wù)等流程透明高效，既有助于提高信任度，廠家也可以更直接地管控服務(wù)效率。
但章一超指出，直營模式成功的背后離不開較大的運(yùn)營成本，汽車公司在沒有了“經(jīng)銷商”這個(gè)緩沖帶后，需要直面客戶的壓力，稍有不慎就可能引起大量消費(fèi)者直接指向品牌自身的投訴。當(dāng)前部分新勢力公司正在進(jìn)行車型換代，如何安撫好老車主，避免“背刺”危機(jī)是需要關(guān)注的重點(diǎn)。
“未來的品牌競爭將會(huì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與如何打造極致的用戶體驗(yàn)方面展開。汽車公司需要思考，在銷量快速增長的同時(shí)，如何打造精益運(yùn)營模式，完善內(nèi)部管理制度，保持與用戶的有效溝通，才能真正為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>