文|《港灣商業(yè)觀察》 廖紫雯
桃李面包“刀片門”事件持續(xù)發(fā)酵。
日前，有消費(fèi)者投訴購買桃李面包股份有限公司（以下簡稱：桃李面包，603866.SH）生產(chǎn)的面包吃出刀片，引發(fā)軒然大波。
受此影響，桃李面包2月19日及20日持續(xù)霸占熱搜榜。
2月20日午間，桃李面包發(fā)布澄清公告稱，公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié)，選擇報(bào)警解決此事。
這場食品安全風(fēng)波后續(xù)將如何演進(jìn)？
01、“刀片”風(fēng)波
2月17日，遼寧鞍山有一女子表示，自己于2月13日晚十點(diǎn)三十分在鞍山某店購買桃李面包出品的三槍魚三明治后，剛吃一口隨即發(fā)現(xiàn)面包內(nèi)藏有2-3公分長的美工刀片，第二天聯(lián)系沈陽市桃李面包公司，由于工作原因，2月17日才與桃李面包工作人員于鞍山碰面確認(rèn)面包內(nèi)刀片真實(shí)性。在確認(rèn)過程中雙方均拍攝視頻確認(rèn)沒有二次破壞。傍晚給其回復(fù)為：面包袋子有微小破損，刀片為外力刺入；且提出相應(yīng)解決方案為：出面包新品可以郵寄幾個(gè)給其品嘗。
在該女子發(fā)布該視頻的社交平臺下，有網(wǎng)友表示自己遇到過類似情況，女子回復(fù)其稱“這次給他們普普法。”
2月19日，該女子更新視頻，曝光與公司的聊天錄音以及講述事件大概經(jīng)過。該女子表示桃李面包工作人員的回應(yīng)令其迷惑且非常氣憤，并提出“不差錢也不訛錢，將去報(bào)警申請第三方對面包的鑒定”、“作為普通消費(fèi)者之一，愿與上市公司斗爭到底，犯錯(cuò)就要負(fù)責(zé)任?！?/p>
廣科咨詢首席策略師沈萌對《港灣商業(yè)觀察》表示，對于投訴，可分為易分辨和不易分辨兩類，前者是對錯(cuò)很容易厘清，處置也更簡單，但后者更復(fù)雜需要更多調(diào)查，所以在沒有得到更進(jìn)一步信息前，無法認(rèn)定責(zé)任方。但是作為一個(gè)消費(fèi)品牌，無論事件的真?zhèn)螌﹀e(cuò)，仍應(yīng)第一時(shí)間為消費(fèi)者提供更多幫助，這不僅是針對涉事消費(fèi)者，也間接影響其他消費(fèi)者。
2月20日，桃李面包發(fā)布澄清公告表示，針對消費(fèi)者投訴，公司提出刀片并不擁有完整存在的可能性，同時(shí)表示就此次投訴處理過程中給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)，公司深表歉意。
公告詳細(xì)提出，公司高度重視此次客戶投訴，并第一時(shí)間對工廠內(nèi)部各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行安全排查，公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié)，面包生產(chǎn)是通過面團(tuán)的攪拌、分塊、壓薄、卷包、分割、成型、醒發(fā)、焙烤、冷卻、切片、夾餡、包裝、金屬檢測、裝箱等工序，金屬刀片經(jīng)過上述的工序不可能再完整存在，并且公司所有的產(chǎn)品都需經(jīng)過金屬檢測機(jī)檢測方可出廠，排除在生產(chǎn)過程中存在金屬刀片的可能性。
桃李面包表示，公司已邀請上級市場監(jiān)督管理部門及媒體對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并已向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)警并申請立案調(diào)查，相關(guān)結(jié)果會第一時(shí)間向社會公布。
該公告發(fā)布不久，該女子表示“桃李面包電話找了我好幾次，下午去工商局，不訛錢，等鑒定部門的結(jié)果。”
沈萌表示，面包在生產(chǎn)和烘培過程中，不存在任何刀片介入的可能性，因此出現(xiàn)類似情況可能存在人為因素、甚至不排除惡意傷害行為，必須引入司法力量，進(jìn)行徹底調(diào)查既保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也維護(hù)企業(yè)的權(quán)益。
上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師對《港灣商業(yè)觀察》表示，第一，若證實(shí)事件責(zé)任在企業(yè)方，根據(jù)《食品安全法》的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。此外，根據(jù)《食品召回管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，企業(yè)也面臨召回相關(guān)批次食品的可能。第二，根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定，企業(yè)也享有名譽(yù)權(quán)，消費(fèi)者虛構(gòu)事實(shí)詆毀企業(yè)產(chǎn)品的行為構(gòu)成侵害企業(yè)名譽(yù)權(quán)，假如給企業(yè)造成了重大損失等嚴(yán)重后果，甚至涉嫌損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪，會面臨刑事責(zé)任。第三，假如存在第三方，第三方的責(zé)任與第二點(diǎn)中消費(fèi)者責(zé)任類似，如果第三方屬于同行業(yè)企業(yè)，則這種行為也屬于不正當(dāng)競爭。
02、服務(wù)尚待提升
成立于1997年，官網(wǎng)顯示，桃李面包在同行業(yè)中率先通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO22000食品安全管理體系的認(rèn)證。
不過，如不少同行一樣，因食品及服務(wù)方面桃李面包也遭到一些消費(fèi)者公開投訴。
2023年2月20日，《港灣商業(yè)觀察》查詢國內(nèi)知名投訴平臺黑貓投訴搜索關(guān)鍵詞“桃李面包”發(fā)現(xiàn)共251條投訴量，其中已回復(fù)222條，已完成162條。
其中，1月6日，有消費(fèi)者于黑貓投訴平臺表示，“市購買的桃李甜糯玉米生產(chǎn)日期22/10/28，保質(zhì)期九個(gè)月，在保質(zhì)期內(nèi)一打開包裝就發(fā)現(xiàn)變質(zhì)發(fā)霉，溝通淘寶桃李面包客服，客服推卸責(zé)任說不知道。希望賣家可以賠償我的損失，客服可以不要推卸責(zé)任。”
桃李面包接到投訴后于當(dāng)天回復(fù)，將幫該消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)給管區(qū)工作人員。但該消費(fèi)者于1月20日補(bǔ)充投訴到，“未聯(lián)系，未解決問題，拖著吧。”
無獨(dú)有偶，另有消費(fèi)者在關(guān)于食品安全問題的投訴時(shí)附加了對客服態(tài)度的控訴。2月12日，有消費(fèi)者于黑貓投訴平臺表示，“桃李面包果子面包做活動第二個(gè)半價(jià)，在保質(zhì)期內(nèi)果肉變質(zhì)發(fā)霉長綠毛，客服態(tài)度低劣將圖片霉變物質(zhì)生硬講成是葡萄干，根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條 消費(fèi)者因食用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向生產(chǎn)者要求賠償損失，由于已經(jīng)食用過兩個(gè)半面包，喉嚨和胃部不舒服，要求索賠300元補(bǔ)償。（保留樣品）”
2月13日桃李面包回復(fù)稱，反饋內(nèi)容已收到，請留下購買具體地址（包含省市），后續(xù)有客服為其服務(wù)。但隔天消費(fèi)者于平臺補(bǔ)充投訴表示“2月14日桃李面包取樣（剩余樣品已保留），未談賠償問題?！?/p>
沈萌表示，食品安全是沒有任何妥協(xié)空間，對于企業(yè)來說再小的食品安全問題也事關(guān)重大，所以對于此事的回應(yīng)和處理也會對食品行業(yè)應(yīng)該更加規(guī)范經(jīng)營、更加豐富應(yīng)對各類事件提供范例。至于對公司品牌的影響，肯定會造成一定不利沖擊，但沖擊的因素除了事件本身外，還包括應(yīng)對方式對其他消費(fèi)者造成的影響。（港灣財(cái)經(jīng)出品）