文|慢放
“三年多了,第一次出北京!期待??!”北京的秦女士還沒出發(fā)就按耐不住激動(dòng)心情發(fā)朋友圈紀(jì)念;在廣州打工的陳女士終于在大年二十九回到闊別近四年的家鄉(xiāng),為母親過生日;更早之前,哈爾濱的劉先生一家已飛到三亞,過上了踩沙灘、聽海浪的美好生活;大年初一,北京的大順也開啟了自駕模式,一路向南,探尋中原文化……
一大批中國(guó)游客在路上,三年未見的春運(yùn)盛況在重現(xiàn),出入境申報(bào)人數(shù)持續(xù)增加,種種跡象表明:中國(guó)旅游市場(chǎng)正在強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇。
但隨之而來的是市場(chǎng)普遍質(zhì)疑:休養(yǎng)生息三年多,旅游業(yè)涉及的各方都準(zhǔn)備好了嗎?
被“報(bào)復(fù)性出游”拯救的旅游業(yè)
今年春節(jié),國(guó)人開啟“報(bào)復(fù)性出游”模式。
“節(jié)前請(qǐng)了年假,跟閨蜜來了一趟北方深度游,首站是熱門城市延吉,再一路往南,延著沈陽、錦州,最后從大連帶回自己親手采摘的草莓”,珍珍對(duì)這次的閨蜜之旅格外滿意,“因?yàn)椋ǚ酪哒撸﹦倓偡砰_,游客不多,但春節(jié)前我們到大連時(shí),已經(jīng)人滿為患。好在我們提前規(guī)劃好行程,沒出現(xiàn)半路搶不到票影響返程的情況?!?/p>
相比于珍珍的自由愜意,秦女士的長(zhǎng)沙行就“鬧心”多了。“一直喜歡吃湘菜,去長(zhǎng)沙前,規(guī)劃了多個(gè)網(wǎng)紅餐廳打卡,但一個(gè)都沒成功?!痹谔峒霸陂L(zhǎng)沙的經(jīng)歷后,秦女士覺得不可思議:“上午11點(diǎn)開始排隊(duì),然而并沒有排到午餐,店員說訂外賣更靠譜。明明是去美食之都打卡的,怎么就變成外賣打卡了呢?基本每家餐廳都這樣,更別提一些網(wǎng)紅奶茶店,那隊(duì)排得更長(zhǎng)了?!痹谇嘏靠磥恚L(zhǎng)沙的火是她始料未及的,好在酒店預(yù)訂比較順利,否則更悲催。
除了“想出去看看”人群暴增外,“回家看看”人群的流動(dòng)量也不容忽視?!敖衲晔俏覀兗揖鄣米钊囊淮?,我們這一代外出工作的人全部返鄉(xiāng)了,下一代的孩子就有十五六個(gè)?!标惻空f道。
一個(gè)個(gè)具體的出游需求,正構(gòu)成當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)復(fù)蘇的碎片。今年春節(jié)前后,無論是北國(guó)滑雪度假村、沿海傳統(tǒng)休閑圣地,還是本地周邊休閑消費(fèi),熙熙攘攘的游客、忙碌的返鄉(xiāng)人,描繪出一幅中國(guó)旅游業(yè)期盼已久的復(fù)蘇場(chǎng)景。
文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算數(shù)據(jù)顯示,今年春節(jié)假期,全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次,同比增長(zhǎng)23.1%,恢復(fù)至2019年同期的88.6%;實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元,同比增長(zhǎng)30%。
另據(jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù),今年春節(jié)假日期間,游客平均出游距離206.9公里,同比增長(zhǎng)57.0%;目的地平均游憩半徑11.2公里,同比增長(zhǎng)34.4%。
在各大在線旅游平臺(tái)上,旅游產(chǎn)品銷售火熱。攜程旅行網(wǎng)春節(jié)期間國(guó)內(nèi)外旅游訂單迎來3年來的高峰,訂單整體較去年春節(jié)增長(zhǎng)4倍。
回血路上的“攔路虎”
種種跡象表示,中國(guó)旅游業(yè)的回血時(shí)刻已至。
回望過去三年,由于疫情原因,人們的出游需求被壓縮。在此背景下,旅游供需雙方的關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。
疫情暴發(fā)前,國(guó)人旺盛的出旅需求需要旅游供給方去滿足,出國(guó)游、定制游、跨省游或是周邊目的地游,都在國(guó)人消費(fèi)升級(jí)中愈發(fā)火爆。與此同時(shí),出行整個(gè)鏈條中涉及的槽點(diǎn)一度被視為行業(yè)頑疾。甚至在2019年10月,途牛、驢媽媽、馬蜂窩等多家在線旅游平臺(tái)被北京消協(xié)通報(bào)涉嫌捆綁銷售。
但到疫情防控期間,除了商務(wù)出行外,人們的出游需求被嚴(yán)重壓制,各地“不出省、不出市”的建議讓周邊游火了三年有余。防控政策略微松動(dòng)時(shí),一些國(guó)內(nèi)小眾目的地引發(fā)國(guó)人關(guān)注。而疫情造就的謹(jǐn)慎消費(fèi)心態(tài),“平替游”一度成為新旅行風(fēng)尚。而“創(chuàng)造旅游場(chǎng)景”也成為在線旅游平臺(tái)的必修課及創(chuàng)收項(xiàng)目。
“疫情20條”以后,國(guó)內(nèi)逐漸放開,憋了三年的國(guó)人出游量呈現(xiàn)井噴之勢(shì),加之春節(jié)的臨近,人們出行熱情高漲,旅游市場(chǎng)快速升溫。
飛豬發(fā)布的《2023年春節(jié)出游風(fēng)向標(biāo)》顯示,截至1月11日,2023年春節(jié)出游預(yù)訂量同比去年增長(zhǎng)超6成;中長(zhǎng)線游需求持續(xù)恢復(fù),跨省游訂單占比已超8成,出境游預(yù)訂量創(chuàng)下近3年峰值。
與行業(yè)數(shù)據(jù)向好一同到來的還有國(guó)內(nèi)機(jī)票大漲、火車票難搶,熱門景點(diǎn)一票難求,如旅客想打卡鼓浪嶼卻買不到船票、在迪士尼排隊(duì)一天玩不了幾個(gè)項(xiàng)目……報(bào)復(fù)式出游不僅迎來了報(bào)復(fù)式收費(fèi)同時(shí)還迎來了報(bào)復(fù)式吐槽。
“在長(zhǎng)沙,排隊(duì)幾小時(shí)仍吃不上飯,聞所未聞?!鼻嘏空J(rèn)為排不到堂食是此行最大的遺憾。此外,返京當(dāng)天在高鐵站打車2小時(shí)無果、最終坐公交車回家,也讓她這趟旅程劃下不那么完美的句號(hào)?!翱赡苓@些城市的宣傳到位了,但基礎(chǔ)設(shè)施還沒有恢復(fù)元?dú)?。而返京高峰期到來之時(shí),北京西站的運(yùn)力也沒有跟上?!?/p>
“三年沒買過高鐵票,但一買還是被捆綁銷售了?!彪m然與家人的團(tuán)聚沖淡了些許不快,但陳女士提起自己的購票經(jīng)歷也頗為惱火:“三年過去了,機(jī)票、車票搭售的難點(diǎn)居然還沒有解決,真的要給這些在線旅游平臺(tái)跪了?!?/p>
陳女士在某在線旅游平臺(tái)為自己和女兒購買了高鐵票,后因改期涉及到退票事宜?!巴似睍r(shí)才發(fā)現(xiàn)被捆綁銷售了搶票服務(wù),并且這種按鈕非常隱蔽,莫名其妙就被強(qiáng)制消費(fèi)了。”
陳女士至今說來仍很氣憤:“重點(diǎn)在于我當(dāng)時(shí)的訂單直接出的票,完全不需要搶票服務(wù),平臺(tái)二話不說,不知道在哪個(gè)環(huán)節(jié)就給選上了,支付時(shí)也沒有任何提示?!?/p>
在黑貓投訴上,類似的投訴比比皆是,幾乎每家在線旅游企業(yè)都有被訴記錄。
對(duì)于旅游從業(yè)者而言,錯(cuò)過的三年時(shí)光,必然想快速找回。但“沉寂”三年后的旅游行業(yè),行業(yè)頑疾卻一直如影隨行。
品質(zhì)VS效益,真的是兩難選擇嗎?
在寒冬之中,行業(yè)可謂“冰火兩重天”。
“火”的一面主要源于各家的積極應(yīng)對(duì)。如:攜程董事局主席梁建章為自救,親自下場(chǎng)直播帶貨。攜程也曾于2020年推出“旅游復(fù)興V計(jì)劃”,投入10億復(fù)蘇基金;同程旅行則發(fā)力下沉市場(chǎng),在低線城市住宿及汽車票行業(yè)有在線滲透率方面大做文章;有著低價(jià)基因的去哪兒,改造BU制,用接近創(chuàng)業(yè)小團(tuán)隊(duì)的方式,在疫情期間挑戰(zhàn)盈利可能;2020年,飛豬制定了三年小目標(biāo),即新增150個(gè)億級(jí)商家,從交易平臺(tái)向服務(wù)整合平臺(tái)轉(zhuǎn)型。
而另一方面,海南航空宣布破產(chǎn)清算、中青旅實(shí)業(yè)被債權(quán)人申請(qǐng)破產(chǎn),市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)于旅游企業(yè)的寬容度一直在下探。
但時(shí)至今日,熬過寒冬的在線旅游平臺(tái)們,是時(shí)候重新面對(duì)行業(yè)頑疾了,如投訴率居高不下,行業(yè)監(jiān)管難等。
“旅游的服務(wù)行業(yè)屬性,不可避免會(huì)成為消費(fèi)者投訴‘重災(zāi)區(qū)’?!币晃粐?guó)內(nèi)頭部大型在線旅游平臺(tái)工作人員表示:“公司專門成立了客訴部門,將所有客訴進(jìn)行分類分級(jí),由不同層級(jí)的對(duì)接人來對(duì)接和處理。”
“一些常規(guī)的客訴,如速賣通在景區(qū)兌換有問題類的客訴,直接交由業(yè)務(wù)部門去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決。但一些涉及到產(chǎn)品和營(yíng)銷策略的客訴處理周期會(huì)很長(zhǎng)?!彼M(jìn)一步解釋道:“如捆綁銷售產(chǎn)品這樣的策略,幾乎所有平臺(tái)都在做,比如票+酒、票+接送機(jī)、票+保險(xiǎn)等等,消費(fèi)者如果在下單前仔細(xì)甄別和對(duì)比是有可能避免的,但更多投訴是緣于沒細(xì)看,事后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能取消。而對(duì)于這類客訴的處理,一般情況下,客服人員會(huì)視情況退費(fèi)。”
由此不難看出,這不僅是在線旅游平臺(tái)們自上而下的決策,更是他們創(chuàng)收的項(xiàng)目,砍掉,平臺(tái)“斷臂”。不砍,消費(fèi)者投訴不斷。
看起來怎么做都是兩難。
而這僅僅只是消費(fèi)者針對(duì)旅游行業(yè)投訴的小小縮影,諸如價(jià)格不透明、虛假預(yù)訂、維權(quán)難等問題嚴(yán)重影響用戶檢驗(yàn)。
“任何一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè),都會(huì)出現(xiàn)行業(yè)亂象,只有正視并解決,行業(yè)才可能獲得真正健康可持續(xù)的發(fā)展。”上述人士結(jié)合自己的從業(yè)經(jīng)歷說道,但同時(shí)也表達(dá)了自己的無奈。
行業(yè)頑疾不除,行業(yè)難獲真正發(fā)展——這是所有玩家都知道、但卻沒有真正去處理的問題。
但對(duì)于消費(fèi)者而者,他們對(duì)旅游產(chǎn)品的期待仍是有品質(zhì)、有保障、透明化的美好體驗(yàn)。如若旅游企業(yè)不能朝著這個(gè)方向努力,最終的結(jié)果一定是被市場(chǎng)摒棄。
從這個(gè)角度看,這并不是兩難的選擇題,而是保證品質(zhì)的必選題。
結(jié)語:
經(jīng)過多年的市場(chǎng)培育,旅行早已成為人們的剛需,只要條件允許,需求就會(huì)釋放。而今年春節(jié),正是這樣一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
面對(duì)行業(yè)期盼已久的復(fù)蘇大勢(shì),所有在線旅游平臺(tái)可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。機(jī)遇在于行業(yè)迎來回血周期,各家不用再過“苦日子”;挑戰(zhàn)則是三年多的“空窗期”后,各家的內(nèi)功是否真正提升?
并且,尤為需要注意的是:春節(jié)期間旅游行業(yè)的繁榮,往往容易讓玩家忽視行業(yè)一直未解難題。也因此,回歸行業(yè)發(fā)展的根本,所有在線旅游行業(yè)必須直面:行業(yè)頑疾不除,自身發(fā)展必然受阻的現(xiàn)實(shí)。
參考資料:
①澎湃:在線旅游“野蠻生長(zhǎng)”,文旅部出臺(tái)新規(guī),“虛假預(yù)訂”玩不轉(zhuǎn)
②消費(fèi)日?qǐng)?bào):春節(jié)旅游熱折射出消費(fèi)信心和潛能
③人民網(wǎng):旅游業(yè)迎春節(jié)“開門紅”,為何強(qiáng)勢(shì)回暖?
④新京報(bào):旅游業(yè)迎春節(jié)“開門紅”,文旅產(chǎn)業(yè)重回征途
⑤北京青年報(bào):旅游市場(chǎng)復(fù)蘇解困,不能走老路而要?jiǎng)?chuàng)新徑
⑥新浪財(cái)經(jīng):北京市消協(xié):途牛、驢媽媽、馬蜂窩等涉嫌捆綁銷售