文|IT時(shí)報(bào) 賈天榮
編輯|王昕 挨踢妹
折疊屏手機(jī)，幾乎全球所有安卓手機(jī)廠商的必爭(zhēng)之地。
隨著折疊屏手機(jī)規(guī)?；逃盟匦璧男螒B(tài)、屏幕、鉸鏈、價(jià)格等多方因素日漸成熟，折疊屏手機(jī)銷量幾乎已經(jīng)站在了就要起飛的風(fēng)口。
與此同時(shí)，折疊屏手機(jī)作為一種新型數(shù)碼產(chǎn)品，在其高昂的成本和售價(jià)之下，還隱藏著相較之下更易損壞的“玻璃體質(zhì)”，以及同樣高企的維修成本。在首批“吃螃蟹”的折疊屏手機(jī)用戶中，已有不少人叫苦不迭，故障后的保修和維修成為一道難以逾越的坎兒。讓這些消費(fèi)者難以理解的是，花大價(jià)錢購買的折疊屏手機(jī)不僅使用時(shí)要小心翼翼，為何售后更是困難重重。
保修難，折疊屏手機(jī)問題凸顯
上海消費(fèi)者羅先生今年3月花10999元購買了榮耀Magic V折疊屏手機(jī)，使用半年多后開始出現(xiàn)問題，展開折疊屏?xí)r會(huì)出現(xiàn)卡殼、異響等情況，嚴(yán)重影響了其正常使用。
“我現(xiàn)在打開手機(jī)折疊屏的時(shí)候必須非常小心，也不敢用力，生怕卡住以后掰斷?！绷_先生向《IT時(shí)報(bào)》記者展示，他的手機(jī)折疊屏在展開時(shí)很容易中途卡住，變得無法動(dòng)彈，特意調(diào)整角度后才能艱難打開。
羅先生的榮耀Magic V折疊屏手機(jī)常常會(huì)在折疊時(shí)卡住，無法動(dòng)彈
出現(xiàn)上述故障以后，羅先生來到榮耀的線下網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)維修人員告訴他，問題出在鉸鏈上，如果需要維修，則要連著內(nèi)屏一起更換，費(fèi)用為近4000元。由于手機(jī)還在保修期內(nèi)，所以羅先生詢問是否可以保修，對(duì)此維修人員查看后表示，手機(jī)機(jī)身邊緣有磕碰痕跡，所以認(rèn)定為“人為損壞”，并不在保修范圍內(nèi)。
記者注意到，羅先生榮耀Magic V折疊屏手機(jī)底側(cè)面有兩處疑似磕碰點(diǎn)。羅先生說，自己的手機(jī)在日常使用中難免被鑰匙等物件磕碰、劃傷等，但可以肯定的是，手機(jī)在發(fā)生故障之前并沒有摔碰，且也沒有發(fā)生過高處跌落等情況。
羅先生表示，當(dāng)時(shí)榮耀維修人員僅憑觀察和拍照后，就認(rèn)定手機(jī)是“人為損壞”，并未出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，這樣的故障維修處理方式讓他難以接受?！笆謾C(jī)在日常使用過程中有劃痕、磕碰是很正常的事，判定‘人為損壞’的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？”羅先生說道。
其實(shí)，與羅先生有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。據(jù)澎湃新聞報(bào)道，今年廣東的戴先生花費(fèi)14999元購買了一臺(tái)三星Fold 3折疊手機(jī)，手機(jī)突然無法開機(jī)、充電。隨后，他將手機(jī)送至官方維修售后點(diǎn)進(jìn)行維修，工作人員稱，因手機(jī)有磕碰，無法進(jìn)行保修，需要客戶花費(fèi)4000多元自費(fèi)維修。
今年6月，陳女士在購買了一款小米折疊屏手機(jī)后，向《寧波晚報(bào)》記者吐槽，“買臺(tái)折疊屏手機(jī)，像請(qǐng)了個(gè)‘爺’一樣供著用，沒多久還是壞了?！毙∶拙S修中心維修也將故障認(rèn)定為“人為損壞”，但陳女士堅(jiān)稱“一直用得很小心”。
《IT時(shí)報(bào)》記者注意到，在新浪黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于各個(gè)品牌折疊屏手機(jī)的投訴已經(jīng)超過千條，華為、榮耀、小米、三星、vivo、OPPO等品牌的折疊屏手機(jī)都難免遭遇過投訴，消費(fèi)者維權(quán)訴求的焦點(diǎn)都往往落在了手機(jī)廠商對(duì)“人為損壞”的認(rèn)定上，面對(duì)維修成本高昂的折疊屏手機(jī)，手機(jī)廠商即便對(duì)微小的劃痕和磕碰點(diǎn)都變得“吹毛求疵”，而消費(fèi)者也面對(duì)夸張的維修費(fèi)用“大喊冤枉”。
公說公有理，婆說婆有理。在手機(jī)故障是否“人為損壞”的認(rèn)定上，消費(fèi)者和品牌維修機(jī)構(gòu)間的矛盾，在折疊屏手機(jī)身上被瞬間放大了。
維修貴，“脆弱”的折疊屏手機(jī)，高昂的維修成本
在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)和媒體報(bào)道中，關(guān)于折疊屏手機(jī)的投訴大多關(guān)乎其兩個(gè)核心零部件——屏幕與鉸鏈，這也正是折疊屏手機(jī)比普通手機(jī)更貴的地方。
與可彎曲的柔性屏幕相比，鉸鏈這個(gè)新組件的存在讓折疊屏手機(jī)的機(jī)身可靠性經(jīng)受了更復(fù)雜的考驗(yàn)。
通常折疊屏手機(jī)鉸鏈中含有的精密零部件數(shù)量達(dá)到上百個(gè)之多，這也決定了其價(jià)格不菲。行業(yè)公開消息顯示，OPPO Find N的鉸鏈單個(gè)成本達(dá)到800元。
因此鉸鏈的精密性以及耐用性，往往是商家宣傳過程中主打的“賣點(diǎn)”。目前大部分折疊屏手機(jī)都聲稱，能承受20萬次以上的折疊開合。按每天100次折疊粗略估算，鉸鏈?zhǔn)褂脡勖蛇_(dá)5年左右。然而，折疊屏手機(jī)商用至今不過2～3年時(shí)間，至今還沒有任何一個(gè)折疊屏手機(jī)用戶能用滿5年。
不僅如此，鉸鏈技術(shù)仍然不斷快速迭代升級(jí)和優(yōu)化。在榮耀剛剛召開的新品發(fā)布會(huì)上，據(jù)稱新品折疊屏手機(jī)Magic Vs采用了自研的“魯班0齒輪鉸鏈”，并采用了全新的一體化鑄造工藝，在鉸鏈的器件數(shù)量減少96%，增強(qiáng)了穩(wěn)定性，能承受40萬次折疊。
新技術(shù)能否給消費(fèi)者的使用體驗(yàn)帶來切實(shí)提升還有待市場(chǎng)檢驗(yàn)，但以此可見此前各大品牌關(guān)于折疊手機(jī)的技術(shù)探索仍有很大的空間。
更令消費(fèi)者“膽寒”的是，至少目前看來，恰恰是屏幕與鉸鏈這兩個(gè)最容易出問題且成本最高的核心零部件，在維修時(shí)面臨“一損俱損”的情況。不少消費(fèi)者對(duì)此質(zhì)疑，明明只是鉸鏈出了問題，為什么維修時(shí)要連著沒有損壞的內(nèi)屏一起換掉，為此承擔(dān)的四五千元維修費(fèi)用甚至能再買一臺(tái)高端安卓手機(jī)了。
對(duì)此榮耀客服回復(fù)《IT時(shí)報(bào)》記者，Magic V的鉸鏈和內(nèi)屏是一體的，無法單獨(dú)更換。OPPO客服也曾表示，由于Find N鉸鏈和屏幕是無法分開來進(jìn)行維修處理，鉸鏈和屏幕在拆裝的時(shí)候就是一體的，如果涉及維修，屏幕和鉸鏈一體都是需要一并更換的。
從事手機(jī)維修行業(yè)的李明（化名）告訴記者，各家手機(jī)廠商對(duì)于鉸鏈和屏幕的設(shè)計(jì)不盡相同，所以鉸鏈損壞之后，倒也并非完全無法單獨(dú)維修，不過，這對(duì)維修技師的水平考驗(yàn)不小，鉸鏈更換過程中，很容易不小心損壞到屏幕。
李明表示，平時(shí)也會(huì)有用戶來詢問折疊屏手機(jī)鉸鏈?zhǔn)欠衲芫S修，但大多數(shù)情況下還是建議按照各家手機(jī)廠商的維修規(guī)范進(jìn)行操作。
《IT時(shí)報(bào)》記者注意到，幾乎每款折疊屏手機(jī)上市時(shí)，手機(jī)品牌都會(huì)著重介紹自身采用的鉸鏈工藝或技術(shù)，并承諾數(shù)十萬次的開合次數(shù)，讓用戶買得放心；但與此同時(shí)，在各大品牌折疊屏手機(jī)的商品詳情頁，卻均寫著關(guān)于折疊屏手機(jī)的使用說明，提示著消費(fèi)者這款產(chǎn)品的“脆弱”。
如“請(qǐng)勿用筆、指甲等堅(jiān)硬尖銳物體按壓內(nèi)屏”“折疊手機(jī)時(shí)，請(qǐng)勿在手機(jī)上放置卡片、硬幣或鑰匙等物品”“內(nèi)屏出廠自帶專用保護(hù)膜，請(qǐng)不要撕除或粘貼其他保護(hù)膜，否則會(huì)損壞屏幕，影響保修”。
其中，vivo、小米、華為在說明中明確指出，內(nèi)屏彎折區(qū)域存在折痕，手機(jī)開合過程中有聲音，均為正常現(xiàn)象。
標(biāo)準(zhǔn)缺，折疊屏手機(jī)維修體系缺乏標(biāo)準(zhǔn)
數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于折疊屏手機(jī)的投訴超過四分之一是售后質(zhì)保問題。
不少消費(fèi)者和羅先生一樣，對(duì)各大手機(jī)廠商“不予保修”的界定充滿疑惑。榮耀客服回復(fù)《IT時(shí)報(bào)》記者，如果在轉(zhuǎn)軸位置能查看到明顯的人為磕碰痕跡，就會(huì)判斷為“人為損壞”。榮耀官網(wǎng)保修條款顯示，意外因素或人為行為導(dǎo)致產(chǎn)品損壞不屬于免費(fèi)保換保修范圍，如進(jìn)液、摔損、輸入不合適電壓、過度擠壓、主板變形等。
據(jù)《IT時(shí)報(bào)》記者調(diào)查，其他手機(jī)廠商對(duì)“人為損壞”的認(rèn)定也大多依靠自家維修工程師的鑒定。而在消費(fèi)者看來，手機(jī)品牌商自主判斷“人為損壞”的做法有時(shí)并不能讓人信服，第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)、維修的成本與風(fēng)險(xiǎn)又讓人望而卻步。
記者了解到，目前有關(guān)手機(jī)的維權(quán)仍依據(jù)2001年出臺(tái)的《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，面對(duì)目前智能手機(jī)更新?lián)Q代的現(xiàn)狀，很多領(lǐng)域仍存在空白。
對(duì)于潛在的海量折疊屏手機(jī)購買者來說，一個(gè)完善、可靠的售后和維修體系，是他們必須考量的重要因素之一。
為了緩沖折疊屏手機(jī)維修方面的風(fēng)險(xiǎn)，碎屏保已經(jīng)成為提升折疊屏手機(jī)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段之一。記者在走訪線下華為、小米之家等門店咨詢折疊屏手機(jī)時(shí)，碎屏保也是商家著重推薦的保障服務(wù)。
《IT時(shí)報(bào)》記者整理了市面上部分主流折疊屏手機(jī)的維保相關(guān)價(jià)格，但記者同時(shí)注意到，各品牌折疊屏手機(jī)的碎屏險(xiǎn)動(dòng)輒就在千元以上，消費(fèi)者花費(fèi)近萬元購買手機(jī)后是否還愿意為價(jià)格高昂的“碎屏險(xiǎn)”買單，仍考驗(yàn)著消費(fèi)者的選擇意愿。（所有數(shù)據(jù)通過手機(jī)品牌官網(wǎng)和官方客服獲得，僅供消費(fèi)者參考）
《IT時(shí)報(bào)》記者梳理后發(fā)現(xiàn)，各廠家推出的各種碎屏險(xiǎn)服務(wù)“五花八門”，如小米除了單獨(dú)的碎屏保障服務(wù)，還推出了Micare保障服務(wù)，其中碎屏、延保和電池?fù)Q新服務(wù)，區(qū)別于其他廠家的保值換新服務(wù)，可以在產(chǎn)品保值期限內(nèi)以舊換新獲得小米手機(jī)原設(shè)備零售價(jià)格50%的保值換新現(xiàn)金券，與此同時(shí)，小米對(duì)“保值回收標(biāo)準(zhǔn)”也做了詳細(xì)規(guī)定：針對(duì)全新機(jī)、外觀完好機(jī)（含9成新）、屏幕輕微劃痕、外殼輕微劃痕可用，同時(shí)對(duì)其他不可用的情況也做了細(xì)致的規(guī)定。
vivo針對(duì)折疊屏手機(jī)則沒有單獨(dú)的碎屏保服務(wù)，而是推出含整機(jī)意外寶1年、延保1年、電池?fù)Q新2年的vivo care服務(wù)。
除了小米和vivo以外，其他廠家官網(wǎng)顯示在使用碎屏保時(shí)均要加收一定費(fèi)用。其中三星對(duì)于這項(xiàng)費(fèi)用的規(guī)定更為細(xì)致，可以以499元的優(yōu)惠價(jià)格更換折疊屏(內(nèi)屏)屏幕總成，或以120元的優(yōu)惠價(jià)格更換外屏，或以60元的優(yōu)惠價(jià)格更換后殼，此外如僅發(fā)生折疊屏(內(nèi)屏)屏幕主件損壞而屏幕邊框和轉(zhuǎn)軸完好時(shí)，僅需支付280元。
需要注意的是，即使購買了這些保障，商家仍然對(duì)其服務(wù)保障范圍有一定的限制，如“任何故意行為造成的損失、損壞”“不影響設(shè)備使用功能的外觀、屏幕劃痕、磨損或色料附著物”等都不在服務(wù)范圍之內(nèi)。
消費(fèi)者對(duì)這些服務(wù)的購買意愿如何？一位手機(jī)渠道人士表示，不得不說蘋果的AppleCare服務(wù)對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者產(chǎn)生了不小的教育作用，不過即便如此，最終購買折疊機(jī)碎屏保服務(wù)的用戶仍是少數(shù)，“但各手機(jī)品牌都在積極教育用戶，特別對(duì)于折疊手機(jī)用戶”。在華為官網(wǎng)上，Mate Xs 2折疊屏手機(jī)用戶評(píng)價(jià)為2800+，針對(duì)該機(jī)型的折疊機(jī)碎屏服務(wù)寶單獨(dú)購買頁面用戶評(píng)價(jià)為96條。
待成熟，專家：購買折疊屏手機(jī)仍需做好心理準(zhǔn)備
雖然消費(fèi)者投訴不斷，但在國(guó)內(nèi)智能手機(jī)市場(chǎng)下行態(tài)勢(shì)中，折疊屏手機(jī)市場(chǎng)卻呈逆勢(shì)增長(zhǎng)。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)CINNO Research統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度中國(guó)市場(chǎng)折疊屏手機(jī)銷量達(dá)72.3萬部，同比大幅增長(zhǎng)114%。
“今年以來，國(guó)產(chǎn)折疊屏手機(jī)市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展較為迅速，但是折痕、鉸鏈等技術(shù)問題仍然沒有完全解決。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，折疊屏手機(jī)目前具有較高的投訴率，其用戶痛點(diǎn)和技術(shù)難點(diǎn)仍然亟待解決，因此其售后服務(wù)會(huì)遇到較大挑戰(zhàn)。
《IT時(shí)報(bào)》記者注意到，在目前的手機(jī)市場(chǎng)中，折疊屏手機(jī)仍處于供不應(yīng)求的階段，各品牌新款折疊屏手機(jī)一經(jīng)上線常“一機(jī)難求”，在華為線上商城中，Mate Xs 2每人僅限購一臺(tái)；vivo商城顯示，12GB+256GB 梧桐灰型號(hào)的vivo X Fold 僅剩四件；上海一家小米之家店員也稱，目前小米折疊屏手機(jī)線下購買需要預(yù)訂，一周才能到貨一臺(tái)。
據(jù)了解，限制折疊屏手機(jī)產(chǎn)能的原因之一在于其核心零部件的良品率，作為三星、小米、OPPO 和 vivo 的鉸鏈供應(yīng)商，精研科技在年中接受投資者調(diào)研時(shí)表示，鉸鏈的組裝良率實(shí)際與鉸鏈設(shè)計(jì)本身的復(fù)雜程度有關(guān)，市面上好像一般做得好的能達(dá)到70%以上的良率水平，少數(shù)可能實(shí)現(xiàn)80%，一般的良率水平在50%～60%，差一點(diǎn)的則僅有40%～50%。
榮耀CEO趙明在接受媒體采訪時(shí)也坦言：“折疊屏手機(jī)在工藝的穩(wěn)定性上需要一定量的支撐，只有量放大之后，各種問題才可以暴露充分，改進(jìn)才會(huì)變得更成功?！睂?duì)于達(dá)到多少量才可覆蓋成本，他稱：“規(guī)模至少是百萬級(jí)?！?/p>
“屏幕的材料和特性決定了折疊屏手機(jī)本身就容易損壞，這屬于技術(shù)缺陷，再加上一些廠家在設(shè)計(jì)上采用了屏幕外折的模式，消費(fèi)者在使用過程中難免磕碰，更容易損壞?！绷赫聩i認(rèn)為，未來影響折疊屏手機(jī)發(fā)展的最主要是其故障率問題，此外，其應(yīng)用場(chǎng)景也有待完全開發(fā)。
梁振鵬表示，目前折疊屏手機(jī)發(fā)展還屬于初期階段，這些問題得到解決還需要一定時(shí)間。而對(duì)消費(fèi)者而言，購買折疊屏手機(jī)仍舊需要做好心理準(zhǔn)備：“隨著手機(jī)使用時(shí)間增長(zhǎng)，折疊次數(shù)增多，折痕會(huì)越來越重。折疊屏手機(jī)屏幕的工藝質(zhì)量、產(chǎn)品的可靠性不如目前的傳統(tǒng)手機(jī)，到目前為止，也沒有一個(gè)廠家能把折痕問題徹底解決?！?/p>