文|雷達(dá)財(cái)經(jīng) 孟帥
編輯|深海
頂著中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務(wù)商光環(huán)的順豐，近來“麻煩”不斷。
近期，順豐先是卷入“寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”的爭議，而后又接連上演客戶“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千” 、“寄魚干到貨只剩頭尾”、“寄3680元香水變空瓶”等事件，順豐因而成為熱搜榜上的“常客”。
雷達(dá)財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關(guān)鍵詞，可以獲取到5538條結(jié)果。與此同時，天眼查資料顯示，順豐速運(yùn)有限公司、順豐控股股份有限公司卷入的運(yùn)輸合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務(wù)合同糾紛也不在少數(shù)。
屢屢卷入爭議漩渦的順豐，上半年的營收、歸母凈利潤分別為1300.64億元、25.12億元，同比分別上漲47.22%、230.61%，但同期順豐的總件數(shù)卻與上年同期持平。
由于去年收購了嘉里物流，并于去年第四季度納入合并報(bào)表范圍，上半年順豐的供應(yīng)鏈及國際分部表現(xiàn)出色，為順豐貢獻(xiàn)了16.89億元的凈利潤，同比暴漲2661.47%；相比之下，同城分部則拖累了順豐的盈利能力，上半年該分部的凈虧損達(dá)1.44億元，仍未實(shí)現(xiàn)由虧轉(zhuǎn)盈。
順豐屢陷爭議，頻繁丟件、損件
近日，福建一名姓林的女士在社交媒體上分享了自己在順豐寄件時遇到的“奇葩”經(jīng)歷。
據(jù)該帖子顯示，林女士此前通過順豐寄出一瓶價(jià)格高達(dá)3680元的香水。據(jù)林女士透露，她在寄出時特意纏了封口膜、打了氣泡柱放在豐巢，之后還跟取件的快遞員確認(rèn)了香水寄出時的照片。
但當(dāng)收件人收到快遞時，離奇的事情卻發(fā)生了。用于包裝的封口膜不翼而飛，取件快遞員打的十字膠帶也變成了一條膠帶，而裝有香水的瓶子更是直接變成了空瓶。
后續(xù)，林女士向順豐方面的客服發(fā)起投訴，但對方稱因?yàn)闆]有進(jìn)行保價(jià)，只能賠付7倍運(yùn)費(fèi)。然而，林女士對這個結(jié)果并不滿意。林女士稱，負(fù)責(zé)理賠的專員還與其發(fā)生爭執(zhí)。最終經(jīng)過多輪協(xié)調(diào)，林女士獲賠快遞貨品價(jià)值的85%。
對于此次香水變空瓶風(fēng)波，順豐客服表示目前已完成賠付，事件原因還在進(jìn)一步核查中，尚未找到責(zé)任人?？头€表示，商品可能是在搬運(yùn)過程中不小心發(fā)生磕碰，正常情況下運(yùn)輸是不會損壞商品的，因?yàn)檫\(yùn)輸?shù)那疤崾潜ＷC物品安全，商品發(fā)生損壞這種情況誰都不希望出現(xiàn)。
事實(shí)上，這并非順豐首次卷入類似的爭議，僅近段時間以來，順豐就接二連三地發(fā)生多起涉及丟件或者損件相關(guān)的事件。
不久之前，廣東深圳的夏女士也遇到了類似的情況。據(jù)夏女士稱，今年3月她花費(fèi)11000元買了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max ，通過順豐從深圳寄給江蘇的家人。但不料家人卻遲遲未收到快遞，于是夏女士聯(lián)系順豐客服，但對方給出的賠付方案為1000元。
夏女士稱，自己下單時并沒有注意到保價(jià)金額，不能接受順豐給出的賠付方案。后續(xù)，順豐方面進(jìn)一步答復(fù)稱，事情仍在核查處理中，責(zé)任人員尚未核查到，最新的賠付方案為2500元，但夏女士對此仍無法接受。
“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”話題的熱度還未完全過去，順豐又陷入新的爭議。今年9月10日，杭州蕭山的小劉準(zhǔn)備將20克黃金送至拱墅區(qū)一位客戶的住處，于是通過順豐下單了一筆同城急送的訂單。由于是貴重物品，小劉特意對該筆訂單進(jìn)行了8000元的保價(jià)，但取件后不久，快遞員卻告知小劉黃金丟失的消息。
更讓小劉不能接受的是，順豐方面給出的賠付方案為2000元。隨即小劉質(zhì)問如何確定這一賠付金額，客服給出會向理賠部門進(jìn)一步反饋的答復(fù)。后續(xù)，小劉丟失的黃金在警方調(diào)查尋找和各方配合努力下已經(jīng)找到。順豐同城也表示，9月13日已按照8000元的保價(jià)金額對劉先生進(jìn)行了全額先行賠付。
時隔不久，順豐又于9月20日再度上演用戶寄魚干、到貨只剩頭尾的風(fēng)波。后續(xù)，順豐給出的回應(yīng)稱，按照流程制度第一時間就此事件啟動調(diào)查，已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。
頻頻遭到消費(fèi)者質(zhì)疑，順豐終于“坐不住”了。9月23日，順豐通過官方微博發(fā)表聲明稱，針對9月以來連續(xù)的熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時調(diào)查事件全過程，順豐對此深表歉意。
順豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)招牌不保？
前述提到的幾起案例，只是順豐在物流快遞服務(wù)業(yè)務(wù)方面卷入爭議的冰山一角。
天眼查顯示，截至目前，與順豐速運(yùn)有限公司、順豐控股股份有限公司有關(guān)的司法爭議分別達(dá)1030起、88起，其中運(yùn)輸合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、郵政服務(wù)合同糾紛的數(shù)量不在少數(shù)。
與此同時，在黑貓投訴平臺上，也有大量消費(fèi)者對順豐速運(yùn)進(jìn)行過投訴。截至發(fā)稿，黑貓投訴平臺上與順豐速運(yùn)相關(guān)的投訴超過63400條，其中近30天內(nèi)新增的投訴就多達(dá)條2066條。在黑貓投訴平臺上檢索“順豐 丟件”關(guān)鍵詞，可以獲取到5541條結(jié)果。
值得一提的是，快遞服務(wù)運(yùn)營商是近年來消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。目前各家快遞服務(wù)商的投訴量均居高不下，黑貓投訴平臺上，與圓通速遞、韻達(dá)速遞、京東物流、申通快遞、中通快遞、極兔速遞相關(guān)的累計(jì)投訴量分別達(dá)到76864條、62334條、53651條、49818條、40674條、14035條。
長久以來，順豐在業(yè)界以速度快、價(jià)格貴、服務(wù)好著稱，在國家郵政局快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度排名方面，順豐連續(xù)13年拿下第一，但近期順豐為何會頻頻卷入類似爭議？順豐的保價(jià)服務(wù)又是否形同虛設(shè)？
雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，順豐在官網(wǎng)上展示有保價(jià)的增值服務(wù)，其中提到“客戶在托寄快件時如果選擇保價(jià)服務(wù)，除支付運(yùn)費(fèi)外，還要按照保價(jià)費(fèi)率或固定金額支付保價(jià)服務(wù)費(fèi)，在運(yùn)輸途中，由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損，順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。
至于保價(jià)服務(wù)的具體費(fèi)用，以內(nèi)地的快遞產(chǎn)品為例，聲明價(jià)值在500元以下的，按1元人民幣/票計(jì)價(jià)；聲明價(jià)值在500元至1000元之間的，按2元人民幣/票計(jì)價(jià)；聲明價(jià)值在1000元以上的，保價(jià)費(fèi)用參照聲明價(jià)值*標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)費(fèi)率（5‰）的公式計(jì)算。
而保價(jià)快件的賠償費(fèi)用，順豐會按照實(shí)際價(jià)值損失進(jìn)行賠償。若物品損壞可以維修的，在保價(jià)金額的限額內(nèi)賠償維修費(fèi)用。理賠時需要提供發(fā)票，合同、付款憑證等真實(shí)有效的價(jià)值證明，順豐方面會結(jié)合市場價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評估損失價(jià)值，不足額的保價(jià)部分或超額保價(jià)部分均無法獲得賠償，如無法證明托寄物品的實(shí)際價(jià)值，順豐將全額退還保價(jià)費(fèi)用，按照未保價(jià)快件進(jìn)行賠償。
根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
不過，在實(shí)際案例中，對于價(jià)值不高的快遞，部分快遞公司會給用戶進(jìn)行全額賠付；而對于價(jià)格高昂的貨品，用戶和快遞公司往往容易在賠付方案方面產(chǎn)生糾紛。
北京市中聞律師事務(wù)所的閆創(chuàng)律師向雷達(dá)財(cái)經(jīng)表示，當(dāng)消費(fèi)者遇到丟件或者貨品遭到損壞的情況時，應(yīng)第一時間向快遞公司投訴。如果快遞公司不予處理或者處理結(jié)果不滿意，可向國家郵政局網(wǎng)站或者熱線電話12305進(jìn)行投訴要求給予處理。
閆創(chuàng)律師還建議，消費(fèi)者在寄送重要物品或易損壞物品時，最好進(jìn)行保價(jià)，并保存好快遞單、貨物價(jià)值憑證等相關(guān)證據(jù)，必要時可以拍照、錄像留取證據(jù)?？爝f單要填寫完整，標(biāo)明貨物的名稱、數(shù)量、價(jià)值等，貨物運(yùn)輸方面如果有特殊要求，也應(yīng)在快遞單上明確注明，一旦發(fā)生爭議，消費(fèi)者可以舉證證明自己的損失。
有互聯(lián)網(wǎng)觀察人士指出，保持良好的信用是快遞服務(wù)商必須具備的特質(zhì)之一。作為提供物流快遞服務(wù)的企業(yè)，確保貨品安全完好地送達(dá)是每個快遞公司的基本要求，如若因快遞公司方面的原因給用戶的貨品造成損失，快遞公司應(yīng)承擔(dān)好相應(yīng)的責(zé)任?？爝f企業(yè)一味的透支用戶的信任，勢必會影響到自身的口碑。
國際業(yè)務(wù)盈利能力大漲，同城業(yè)務(wù)仍持續(xù)虧損
據(jù)不久前順豐控股公布的中報(bào)顯示，上半年順豐的營收高達(dá)1300.64億元，上年同期順豐的營收為883.44億元，同比增長47.22%。
利潤方面，上半年順豐的歸母凈利潤為25.12億元，與上年同期的7.6億相比大漲230.61%，但仍不及2019年、2020年同期分別高達(dá)31億元、37.62億元?dú)w母凈利潤的水準(zhǔn)。
值得一提的是，營收、利潤雙雙實(shí)現(xiàn)上漲的背后，順豐的總件數(shù)卻并沒有實(shí)現(xiàn)明顯的增長。上半年順豐的總件數(shù)達(dá)到51.3億件，與上年同期基本持平。這是因?yàn)轫権S上半年的51.3億件總件數(shù)，并未將順豐收購的嘉里物流的快遞件量包含在內(nèi)，同時也不包含順豐旗下國際貨運(yùn)及代理、供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)量。
總件數(shù)未出現(xiàn)明顯的增長，但營收、利潤卻大幅增長，外界便有聲音認(rèn)為，順豐上半年亮眼的業(yè)績表現(xiàn)，一定程度上離不開嘉里物流貢獻(xiàn)的功勞。據(jù)了解，去年9月，順豐斥巨資收購了嘉里物流51.5%的股權(quán)，實(shí)現(xiàn)對嘉里物流的控股，并在去年第四季度將其納入合并報(bào)表范圍。
具體到業(yè)務(wù)來看，順豐的營收主要源自速運(yùn)分部、大件分部、同城分部、供應(yīng)鏈及國際分部以及未分配分部等幾個板塊。不過，上半年順豐各個分部的盈利能力卻大不相同。
其中，速運(yùn)分部對順豐的利潤貢獻(xiàn)最大，上半年該分部為順豐攬下21.11億元的凈利潤，同比增長163.3%；大件分部的盈利能力相對稍弱，但也在上半年為順豐貢獻(xiàn)874.4萬元的凈利潤，同比實(shí)現(xiàn)101.51%的增長。
同期，順豐的供應(yīng)鏈及國際分部的表現(xiàn)十分亮眼，其盈利能力在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中排名第二，增速也最為迅猛。上半年，供應(yīng)鏈及國際分部為順豐貢獻(xiàn)了16.89億元的凈利潤，同比暴漲2661.47%。
而順豐所收購的嘉里物流，則是順豐在國際業(yè)務(wù)方面有明顯進(jìn)展的重要原因之一。據(jù)悉，嘉里物流的總部位于香港，擁有橫跨六大洲遍及全球的網(wǎng)絡(luò)，包括位于大中華及東盟地區(qū)的最大規(guī)模之一的配送網(wǎng)絡(luò)和樞紐業(yè)務(wù)。通過收購嘉里物流，順豐進(jìn)一步完善自身在國際業(yè)務(wù)方面的戰(zhàn)略布局。
相比之下，順豐同城分部則仍未扭轉(zhuǎn)虧損的情況，成了上半年拖累順豐業(yè)績的其中一個“拖油瓶”。去年上半年，該分部的凈虧損為4.07億元，今年上半年同城分部的虧損雖有所收窄，但凈虧損仍達(dá)到1.44億元。
此外，順豐未分配部分的利潤指標(biāo)也在惡化，這部分的業(yè)務(wù)主要包含非主營物流及貨運(yùn)代理的板塊，投資、產(chǎn)業(yè)園及其他總部職能板塊等。今年上半年，該部分的虧損達(dá)到3.69億元，相比去年同期取得6.62億元的凈利潤，轉(zhuǎn)盈為虧。
接下來順豐在持續(xù)發(fā)力各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時，要如何緩解近期因?qū)覍野l(fā)生的負(fù)面事件對其口碑造成的影響，雷達(dá)財(cái)經(jīng)將持續(xù)關(guān)注。
*雷達(dá)Finance（ID：leizhuba）