文|深燃 鄒帥
編輯|唐亞華
快遞保價(jià)又出問(wèn)題了。
據(jù)《錢江晚報(bào)》報(bào)道，9月10日，杭州蕭山的消費(fèi)者小劉通過(guò)順豐的同城寄送下了訂單，要把20克黃金送到住在拱墅區(qū)的一位客戶住處。小劉表示，20克黃金目前的市場(chǎng)價(jià)值約8000元，所以他特意進(jìn)行了保價(jià)，保價(jià)金額8000元。但在快遞員取件一個(gè)多小時(shí)之后，小劉接到對(duì)方的電話，黃金丟了。
9月11日，順豐客服提出了賠償方案“愿意賠付2000元”，而不是小劉投保的8000元，對(duì)此小劉很不滿。事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵后，順豐同城回應(yīng)媒體稱，9月10日發(fā)生此事之后，順豐同城已第一時(shí)間協(xié)助客戶報(bào)警，同時(shí)進(jìn)入客服理賠流程，9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。目前，客戶遺失的黃金也已經(jīng)找到。
小劉的保額全額賠付，黃金也找到了，但快遞保價(jià)理賠難并不是孤例。黑貓投訴上，關(guān)于快遞保價(jià)的投訴有一萬(wàn)多條，問(wèn)題基本都是快遞丟失或損壞后，快遞公司未能按照原保價(jià)金額賠付。這讓消費(fèi)者懷疑，發(fā)件時(shí)的保價(jià)金額，難道是形同虛設(shè)？
按照快遞公司的規(guī)定，如果發(fā)件人未保價(jià)，快遞出現(xiàn)遺失或損壞，快遞公司會(huì)給予3-8倍運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)償，具體數(shù)目每家快遞公司都不一樣。如果進(jìn)行了保價(jià)，出現(xiàn)問(wèn)題，快遞公司是會(huì)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>
《快遞市場(chǎng)管理辦法》也做出了規(guī)定：“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償?！?/p>
但實(shí)際情況中，賠付始終是老大難?？爝f保價(jià)的“灰色地帶”到底在哪？
快遞保價(jià)理賠有多難？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，快遞保價(jià)就是給快遞上個(gè)“保險(xiǎn)”，投保金額即用戶自己對(duì)快件的估價(jià)，也就是所謂的“聲明價(jià)值”。如若快遞丟失或損壞，用戶可按照自己的投保金額要求賠付。如果沒(méi)有投保，則按運(yùn)費(fèi)的數(shù)倍進(jìn)行賠償，具體數(shù)目各快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)不一，順豐最高賠7倍，德邦最高賠3倍。不少用戶并不清楚具體的賠付條目，經(jīng)常有不知道需要購(gòu)買保價(jià)服務(wù)的用戶，遇到快遞丟失或損壞，只能默默吃下啞巴虧。
不過(guò)，從實(shí)際情況來(lái)看，即便用戶購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，遇到快件損壞或丟失，卻也很難得到與當(dāng)初自己投保金額相等的賠付款，甚至很多賠付款遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于投保金額。而且，不止順豐一家，據(jù)消費(fèi)者反映，德邦、京東等快遞公司也存在保價(jià)理賠難的情況。
湖北用戶曹俊向深燃講述，今年6月中旬，他使用德邦快遞從上海發(fā)了6個(gè)大件到武漢。東西太多，而且都是自己的行李，屬于重要的私人物品，他下意識(shí)地買了保價(jià)服務(wù)，“保了一萬(wàn)，保費(fèi)大概60元，最后加上保費(fèi)支付了運(yùn)費(fèi)366元。”結(jié)果，6個(gè)快遞中，有一個(gè)丟失了，曹俊聯(lián)系德邦，對(duì)方的回應(yīng)是，上海攬收之后到達(dá)浦東轉(zhuǎn)運(yùn)中心之后就沒(méi)有下文了，“他們告訴我，可能是快遞單沒(méi)貼牢，轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)候掉了，所以他們也沒(méi)辦法追蹤這個(gè)件。”
“我第一時(shí)間打了客服電話，對(duì)方說(shuō)7個(gè)工作日貨物沒(méi)有送達(dá)就可以開(kāi)始展開(kāi)理賠程序?！辈芸“凑樟鞒?，在德邦小程序找到在線理賠入口，填寫信息之后，理賠專員添加了他的微信，給他發(fā)了一張名為索賠申請(qǐng)書的word文檔要求他打印出來(lái)填寫?！拔耶?dāng)時(shí)也想快點(diǎn)得到理賠方案，就手寫拍照給對(duì)方了。后來(lái)對(duì)方給我的答復(fù)就是只能賠1666元?！?/p>
投保了一萬(wàn)，最后卻只能拿到十分之一的賠付款，曹俊不能接受?！拔壹牡拇蠖嗍嵌b、床上用品這些，一件羽絨服就一千多了，我那個(gè)行李里面羽絨服大概有5件，總價(jià)值肯定是超過(guò)一萬(wàn)的?！辈芸”硎?，比起賠付，他也要求快遞公司幫他找到遺失的快件，“因?yàn)槲乙侵匦沦I，那也是原價(jià)買?！蹦壳埃栽诤偷掳罘矫鎱f(xié)商。
從消費(fèi)者端來(lái)看，涉及快遞理賠主要分為兩種情況，即丟失和損壞。對(duì)于收件人來(lái)說(shuō)，快件丟失代表全部利益受損，尚且不能保證順利獲得理賠，更別說(shuō)出現(xiàn)難以定性和規(guī)則的損壞情況。
黑貓投訴平臺(tái)上，一位消費(fèi)者表示，今年8月初他通過(guò)京東快遞郵寄了一臺(tái)筆記本電腦，保價(jià)8000元，發(fā)走的時(shí)候外觀和功能都沒(méi)有問(wèn)題。隔天客戶收到快遞，發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開(kāi)封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費(fèi)者稱，和京東理賠溝通之后得到的答復(fù)是賠付1500元，而不是保價(jià)金額8000元?！暗俏疫@個(gè)筆記本的維修費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1500元?！?/p>
值得注意的是，“損壞”也包括外觀損壞和功能損壞。今年8月，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴，自己用順豐快遞郵寄了平板電腦和智能筆，發(fā)貨前快遞員拍照檢查物品完好并且能正常使用，購(gòu)買了順豐快遞盒，并用氣泡袋包裹起來(lái)，還購(gòu)買了保價(jià)服務(wù)，保額4500元。等收件人打開(kāi)快遞檢查才發(fā)現(xiàn)智能筆不能正常使用，這名消費(fèi)者稱，客服以智能筆外觀完好為由拒絕賠償，并表示功能損壞不在理賠范圍內(nèi)。
不過(guò)，以上說(shuō)法來(lái)自用戶自述，尚未得到這幾家快遞公司方面的證實(shí)。
然而，不管是快件丟失，還是外觀損壞、功能損壞，用戶在選擇保價(jià)服務(wù)并支付保費(fèi)后，卻不能按照實(shí)際保價(jià)金額獲得賠償?shù)那闆r確實(shí)存在。
據(jù)CCTV13報(bào)道，今年6月，消費(fèi)者范先生通過(guò)德邦快遞從天津寄了一臺(tái)音響設(shè)備至上海，選擇2000元保價(jià)。快遞物品送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)有損壞，無(wú)法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞客服，要求依保價(jià)進(jìn)行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。
范先生投訴至天津消協(xié)，天津市消協(xié)認(rèn)為， 德邦快遞單“保價(jià)聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損壞后積極向消費(fèi)者依約賠付是德邦快遞應(yīng)負(fù)的責(zé)任。德邦快遞單方告知消費(fèi)者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強(qiáng)勢(shì)地位侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。
天津消協(xié)多次向德邦發(fā)函，均未收到實(shí)質(zhì)性回復(fù)。最后，范先生無(wú)奈接受了協(xié)商后的800元賠付款。
快遞保價(jià)有哪些坑？
快遞保價(jià)服務(wù)類似“保險(xiǎn)”，但不是保險(xiǎn)。
北京至普律師事務(wù)所律師李圣告訴深燃，快遞保價(jià)并非傳統(tǒng)意義上的保險(xiǎn)，而是一種用于貨物運(yùn)輸情境下的增值服務(wù)?！凹募嗽诶U納保價(jià)費(fèi)后，快遞公司就有義務(wù)保證貨物的完整性，一旦出現(xiàn)貨物損毀的情況，快遞公司就必須在一定數(shù)額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償義務(wù)?！币簿褪钦f(shuō)，快遞保價(jià)的目的是由快遞公司收費(fèi)并承擔(dān)理賠義務(wù)，而我們所說(shuō)的保險(xiǎn)是由保險(xiǎn)公司收費(fèi)并承擔(dān)理賠義務(wù)。
快遞保價(jià)歸根結(jié)底還是一種服務(wù)，因此各快遞公司也有不同的細(xì)則。
我們以中國(guó)內(nèi)地寄快遞的保價(jià)服務(wù)為例，順豐的規(guī)定是，物品聲明價(jià)值500元以下保價(jià)費(fèi)1元；聲明價(jià)值501-1000元，保價(jià)費(fèi)2元；千元以上按保價(jià)費(fèi)率千分之五收取。京東的規(guī)定與順豐一樣。
三通一達(dá)的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也相似。中通是1000元以下保費(fèi)1元，1000-2000元保費(fèi)2元，2000-10000元保費(fèi)千分之三，10000-30000保費(fèi)千分之五。圓通的規(guī)定與中通大體一致，區(qū)別只有第一檔位的保額要求是100-1000元。申通快遞保價(jià)費(fèi)按所保價(jià)額的千分之二計(jì)收。
韻達(dá)相對(duì)便宜一些。1000元以下保價(jià)費(fèi)0.9元，1000-2000元保價(jià)費(fèi)1.8元，2000-10000元保價(jià)費(fèi)2.7‰，大于10000元的保價(jià)費(fèi)是4.5‰。德邦是保價(jià)聲明價(jià)值2000元及以內(nèi)免費(fèi)，超出保價(jià)聲明價(jià)值2000元部分，保價(jià)費(fèi)為千分之六。
2000元的保額算是個(gè)分水嶺。2000元以下的保價(jià)費(fèi)只有一兩塊錢，2000元以上就相對(duì)貴一些。假如用戶為自己的快遞保額5000元，保費(fèi)大概在10元-25元之間，保額10000元，保費(fèi)大概在50塊錢左右。
對(duì)不提供保價(jià)的物品范圍，快遞公司們也有各自的標(biāo)準(zhǔn)。舉個(gè)例子，韻達(dá)快遞對(duì)金銀珠寶不提供保價(jià)，但順豐的不保價(jià)條款中就不含金銀珠寶。
既然是增值服務(wù)，各家快遞公司就各有各的標(biāo)準(zhǔn)，各有各的道理。這其中，也存在漏洞。
第一，投保金額是一回事，要是真的丟了，具體的賠付金額是另一回事。在消費(fèi)者看來(lái)，如果自己確定好保額，并按照條款支付相應(yīng)的保費(fèi)，那最后也應(yīng)該得到與保額一致的賠付款。但實(shí)際上，最后賠多少要看快遞公司的判定。
曹俊說(shuō)，德邦對(duì)于1666元的賠付額的解釋是，“因?yàn)槲壹牧?個(gè)快遞，總共保一萬(wàn)，除以6，平均一件就是1666元?！钡芸≌J(rèn)為這么算極其不合理，每一件快遞的價(jià)值是不相同的，不能平均來(lái)計(jì)算。
第二，不少用戶在理賠時(shí)都被要求出具價(jià)值證明。理論上來(lái)講，價(jià)值證明是衡量具體賠付金額的足夠公平和客觀的方式。但是，并非所有物品都能被估價(jià)，例如學(xué)生證、學(xué)位證。而且也存在一些影響價(jià)值的因素，例如寄送的物品市場(chǎng)價(jià)很低，但屬于絕版或?qū)τ谟脩粲刑厥庖饬x等。
曹俊在表示不同意賠付金額之后，德邦方面也要求他出具價(jià)值證明?！暗沁@個(gè)很難，我只能盡量找訂單截圖?！倍遥谔顚懰髻r申請(qǐng)書的時(shí)候，理賠專員要求他把索賠項(xiàng)目（貨物名稱、數(shù)量、總價(jià)值）盡量寫清楚，曹俊對(duì)此也表示無(wú)奈，行李里的東西又多又雜，很難寫。
第三，拿上述智能筆受損的案例來(lái)說(shuō)，確實(shí)很難有證據(jù)證明功能損壞是由運(yùn)輸不當(dāng)導(dǎo)致的，消費(fèi)者也是通過(guò)發(fā)件前完好，收到卻損壞來(lái)推斷過(guò)程可能出現(xiàn)了問(wèn)題。但這暴露出一個(gè)問(wèn)題，就是“損壞”的標(biāo)準(zhǔn)不甚明確。
順豐小程序中顯示，會(huì)結(jié)合物品的聲明價(jià)值、實(shí)際價(jià)值和物品損壞程度進(jìn)行賠償，最高賠償額不得超過(guò)保價(jià)金額，如快件發(fā)生損壞，會(huì)有專人溝通具體的賠償事宜。但也有用戶認(rèn)為，如果保價(jià)后的具體賠付金額要重新評(píng)估，也就是快遞公司有“最終解釋權(quán)”，那么當(dāng)初的聲明價(jià)值似乎是形同虛設(shè)。
保價(jià)這筆賬，應(yīng)該怎么算？
快遞保價(jià)是筆“糊涂賬”，是因?yàn)槟壳皝?lái)看，保價(jià)服務(wù)在消費(fèi)者端和快遞公司端都不太討巧。
先說(shuō)消費(fèi)者端。購(gòu)買保價(jià)服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者不需要出具任何價(jià)值證明，而是對(duì)自己的物品進(jìn)行估價(jià)。“也就是說(shuō)，取決于我覺(jué)得我的快遞值多少錢，我愿意為我的快遞投多少錢的保險(xiǎn)?！庇邢M(fèi)者表示。
所以，消費(fèi)者對(duì)自己的快遞進(jìn)行投保，這本身就是一個(gè)需要自覺(jué)和誠(chéng)信的行為，快遞公司并不知道這個(gè)保額是否虛高。如果真的存在虛高的情況，快件又真的出了問(wèn)題，高額的賠付費(fèi)用也會(huì)增加快遞公司的壓力。
再說(shuō)快遞公司端?？爝f寄出時(shí)，快遞公司以增值服務(wù)為由，向自愿購(gòu)買保價(jià)服務(wù)的消費(fèi)者收取保費(fèi)。幾家快遞公司都在條款中建議用戶，超過(guò)500元或1000元的物品最好進(jìn)行保價(jià)。超過(guò)該價(jià)值，快遞公司每票要收取一兩塊錢的保費(fèi)，如果保額高，保費(fèi)會(huì)更高。
業(yè)內(nèi)人士透露，由于是增值服務(wù)的一部分，所以如果快件沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，保費(fèi)自然也進(jìn)了快遞公司腰包。
總的來(lái)看，快遞公司很難確認(rèn)消費(fèi)者設(shè)定的保費(fèi)是否合理，消費(fèi)者又擔(dān)心自己花了錢投保卻得不到原保額的賠付，這筆“糊涂賬”很難算清。更何況，快遞、物流運(yùn)輸涉及攬收、中轉(zhuǎn)、派件等諸多環(huán)節(jié)，快件出現(xiàn)問(wèn)題，具體的追責(zé)也是一件麻煩事。
有經(jīng)歷過(guò)保價(jià)的消費(fèi)者表示，如果問(wèn)題出在對(duì)保額的異議上，快遞公司應(yīng)該將具體保多少、能賠多少這件事前置，而不是在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候再協(xié)商，“畢竟消費(fèi)者花錢交了保費(fèi)，說(shuō)明契約已經(jīng)達(dá)成?！?/p>
另外，賠付流程上也需要更規(guī)范。曹俊告訴深燃，一開(kāi)始和他對(duì)接，收走他的索賠申請(qǐng)書的那位專員，后面就消失了，他的微信也被刪除。“我跟有關(guān)部門投訴之后，另一位德邦專員給我打電話，我問(wèn)之前的那個(gè)人去哪兒了，對(duì)方告訴我那個(gè)人離職了。我打客服查這個(gè)人到底有沒(méi)有離職，客服告訴我沒(méi)有?！蹦壳?，曹俊沒(méi)有穩(wěn)定的聯(lián)系專員，快件沒(méi)有找到，賠付款也還沒(méi)有敲定。
“對(duì)方跟我對(duì)接用的是私人微信，也讓我覺(jué)得流程不太正規(guī)。我還是希望能走企業(yè)郵箱等相對(duì)正規(guī)的渠道理賠。”曹俊補(bǔ)充。
快遞保價(jià)，確實(shí)是快遞服務(wù)中相對(duì)小眾的一部分，快遞丟件也是概率性事件，很難完全杜絕。但是，未來(lái)中國(guó)快遞單量很可能是只增不減，快遞服務(wù)中的任何一個(gè)小毛病，都可能演化成大問(wèn)題。
“快遞保價(jià)服務(wù)中時(shí)常發(fā)生無(wú)法估計(jì)貨物價(jià)格的情況，所以更應(yīng)該針對(duì)這類貨物運(yùn)輸出臺(tái)規(guī)范，有些快遞公司甚至不承保發(fā)票、票據(jù)、文件等無(wú)法核實(shí)真實(shí)價(jià)值的物品?！崩钍シ治?，如果消費(fèi)者有寄件的剛需，那么對(duì)文件等快遞運(yùn)輸?shù)谋r(jià)及理賠費(fèi)用只能完全遵從快遞公司的規(guī)定，即使消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格設(shè)置不合理，也對(duì)此無(wú)可奈何，且目前的保價(jià)條款都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認(rèn)同意才能進(jìn)行投寄?！跋M(fèi)者在交寄時(shí)只能默許簽字，沒(méi)有協(xié)商的話語(yǔ)權(quán)。這也導(dǎo)致消費(fèi)者陷入完全被動(dòng)的境地，也可以理解成快遞服務(wù)的‘灰色地帶’。”
一頭霧水的消費(fèi)者，條款不一的快遞公司，不知蹤影的快遞，出現(xiàn)如此“剪不斷，理還亂”的復(fù)雜關(guān)系，根本上來(lái)說(shuō)還是缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士表示，此前快遞企業(yè)計(jì)劃聯(lián)合設(shè)立保險(xiǎn)公司，但沒(méi)有獲批。要解決這個(gè)問(wèn)題，還是要法規(guī)、企業(yè)方、用戶、商業(yè)保險(xiǎn)各方共同努力。同時(shí)，也需要提醒廣大消費(fèi)者，在為快遞保價(jià)時(shí)，盡量留好價(jià)值證明，以及做好寄收檢查的留證。
*題圖及文中配圖來(lái)源于unsplash。
*應(yīng)受訪者要求，曹俊為化名。