文|聞旅 朱月靜
編輯|郭鴻云
8月23日14時，一女子在武漢天河機場大喊稱，因航空公司超售機票致自己無法登機。女子表示自己1點鐘就到了機場，結(jié)果現(xiàn)在沒有誤機的情況下，不讓她登機。
視頻中顯示該女子用登機口麥克風大呼，稱希望周圍旅客幫助自己，用手機拍攝視頻發(fā)布到網(wǎng)絡上。目擊者稱當時該女子多次喊話請求，在女子喊話不久后，現(xiàn)場工作人員將其帶走。
來源視頻截圖
8月24日，武漢天河機場工作人員稱，該女子所乘坐航班屬于南方航空公司，當時是由南方航空工作人員進行的現(xiàn)場管控。8月25日，南方航空方面回應稱，此事發(fā)生在武漢天河國際機場，已經(jīng)為該乘客改簽其他航班，并做出650元的經(jīng)濟賠償。
來源微博截圖
盡管最后給予了乘客相應的賠償和解決方案，但同時也給大眾帶來了疑問，為什么航空公司能夠超售機票？為什么到了登機口才告知旅客無法乘機？登不了機的旅客又該如何保障自己的權(quán)益？
為什么航空公司會有超售機票？
事實上，超售機票是航空公司的一個慣例，之所以會出現(xiàn)這樣的情況，是因為旅客在購票后會出現(xiàn)晚點或者臨時取消行程的事情，航空公司為了滿足更多旅客的出行和避免座位的浪費，都會超額銷售機票來彌補空缺。不過如果因為超售而無法出行的旅客，航空公司會根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來幫助改簽或者進行其他的補救賠償，來達到雙方都可以接受的條件。
聞旅通過搜索發(fā)現(xiàn)，航空公司因為超售機票而導致旅客無法成行的事情并不是第一次發(fā)生。
2022年7月26日，一條短視頻火了。視頻中廣東中山一名男子稱在網(wǎng)上買好機票，來到機場辦理手續(xù)時，卻無法登機，因為“超載”了。工作人員對男子解釋稱，飛機“超載”的原因是因為公司放大了機票銷售。隨后工作人員表示歉意后，對男子表示可以安排免費改簽，還會對男子進行一定補貼。不過，男子表示自己有事，必須乘坐這趟飛機。視頻最后男子稱體驗了一次“站票待遇”。
來源視頻截圖
2019年5月份，吉祥航空曾因機票超售登上熱搜。根據(jù)相關(guān)媒體報道，5月15日上午7點35分，上海至深圳的HO1111航班，存在超售機票的情況。吉祥航空當天的值班經(jīng)理稱這是一種營銷策略，且并不只是吉祥一家航空公司存在此類情況，對于當天因為超售而誤機的乘客，給予每人800元的賠償。
其實，這樣的事情不單單是在國內(nèi)有發(fā)生，據(jù)報道，2019年5月，有人在乘坐土耳其航空公司的航班時在辦理值機手續(xù)時被告知機票超售，需要等待。
更早之前，2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機票超售，提供800美元和住宿作為補償，需要乘客自愿改簽航班。因無人自愿，機組抽取四人要求他們離開飛機，其中一名69歲亞裔醫(yī)生拒絕改簽，并表示自己是醫(yī)生，早上還要去醫(yī)院為病人看病，但工作人員將他強行拖下飛機。
其實超售的事情，對于航空公司來講可能并不算什么違反規(guī)定的事情。但是對于旅客而言，因為無法乘機而耽誤后續(xù)行程造成的一系列問題，又由誰來承擔呢？
對此，中國民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專家、廣州民航職業(yè)技術(shù)學院副教授綦琦在接受聞旅采訪時表示，因為存在一個資源合理的使用，這種操作其實是本身的一個行業(yè)管理，外航也在這么做，重點是在于當更有效的利用資源時，如何去處理所帶來的一系列問題，也就是說如何去進行溝通，避免引起不必要的吵鬧等。因為超售機票并不是旅客的問題，旅客在購買超售機票時，航司就應該有相關(guān)的告知，而不是等到登機口之后才說，這就不是很合理了，可以有更加人性化的一些處理方式。
有相關(guān)律師在接受聞旅采訪時表示，旅客成功購買機票后，就相當于和航空公司簽訂了一個航空運輸?shù)暮贤P(guān)系，雙方都受到合同法的約束，如果航空公司在明知超售的情況下還進行銷售，最終造成部分旅客無法成行，是要對該部分旅客承擔違約責任的。盡管航空公司機票超售是慣例，但是風險也不能由旅客一方承擔。此外，航空公司的事前告知在法律的性質(zhì)認定上至關(guān)重要，航空公司應當做到事前向旅客明示關(guān)于機票超售的實施辦法及相應后續(xù)保障服務及賠償標準。
超售機票究竟是誰的問題？
其實機票超售后，無法成行的旅客在國際上是有標準程序的，航空公司可以采用公開的方式尋找自愿放棄行程的旅客，或者是根據(jù)相關(guān)規(guī)定來進行賠償。但是此次南方航空超售糾紛問題則在于航空公司銷售部門超售了，但是地服部門卻沒有做好超售旅客的后續(xù)服務。
據(jù)網(wǎng)傳視頻顯示，該女士是在1點鐘就到達了機場，也沒有誤機，還順利辦理了登機前的手續(xù)，最后卻在登機口被攔下告知無法登機，且當時的地服人員沒有及時的進行處理。
上海樂冉航空服務有限公司負責人張紅在接受聞旅采訪時表示，航空公司在超售時，一般會采取兩種處理方式，一是將高端會員旅客或者高票價旅客進行升艙，將經(jīng)濟艙的座位空出來給旅客乘坐；二是開啟征集自愿者流程，詢問航班中是否有人愿意放棄乘坐航班，改乘其他航班出行，并約定賠償內(nèi)容。
很明顯的是在該事件發(fā)生時中，航空公司并沒有及時的采取以上任何的一種處理方式，才會導致視頻上發(fā)生的事情。此外，航空公司都是有一個完整的超售體系，如果航司在銷售機票時有明確的告知消費者，而消費者同樣知道購買的是超售機票，也了解所承擔的風險。相反如果沒有告知，那就是航司沒有按照相應的規(guī)定來執(zhí)行。
歸根結(jié)底，最重要的其實信息一定要是對稱的，首先旅客知道是超售機票，清楚相應的一些風險，同時航司也要有一些靈活性，如果遇到超售無法登機，如何進行賠償與協(xié)商都應該有一個提前的預案。
對此，綦琦也表示，超售本身不是一個大的問題，關(guān)鍵在于如果出現(xiàn)超售，旅客沒有登上飛機之后如何賠償和處理，這才是最需要關(guān)注的。此外，行業(yè)主管部門應該明確在出現(xiàn)超售時航空公司的相關(guān)服務標準，絕不能縱容航空公司采用“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”的短視行為。
針對機票超售的問題，2021年民航局出臺的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》對超售等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求，承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。此外，承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括超售信息告知規(guī)定；征集自愿者程序；優(yōu)先登機規(guī)則；被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關(guān)服務標準。
來源交通運輸部網(wǎng)站
此外，在中國民航局2015年發(fā)布的《公共航空運輸航班超售處置規(guī)范》中，對備受爭議的“超售情況下乘機優(yōu)先規(guī)則”問題做出了明確規(guī)定：在航班超售的情況下，承運人在使用優(yōu)先乘機規(guī)則之前，應尋找放棄登機的自愿者。除自愿者外，其他被拒絕登機的旅客即使接受了補償，仍屬于非自愿被拒絕登機。在補償方式上，要求航空公司對超售旅客采用現(xiàn)金、贈送里程等方式進行補償，但并未制定統(tǒng)一的執(zhí)行標準。
那么旅客遇到拒載的情況下，又該如何維護自己的權(quán)益呢？
張紅表示，首先根據(jù)實際情況，跟工作人員友好溝通，看看是否可以不被拒絕乘機；其次跟航空公司據(jù)理力爭，爭取更改最早的航班繼續(xù)出行和相應的賠償；最后實在不滿意可以致電民航服務質(zhì)量監(jiān)督電話12326。
她還進一步講到，希望各個航司能明確公示出來航班超售服務方案，并且航司能夠按照方案去統(tǒng)一執(zhí)行。另外盡量避免超售，在旅客層面盡早到辦理好登機牌；航司層面加強航線控制人員的對航班的超售情況的實時關(guān)注，當天現(xiàn)場提前啟動征集自愿者流程，這樣就可以避免發(fā)生一些不必要的糾紛。