文|執(zhí)惠旅游
主題公園運(yùn)營是一項(xiàng)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，世界級主題公園更是如此。
如何根據(jù)消費(fèi)客群結(jié)構(gòu)及其偏好變化打造新產(chǎn)品？各種餐飲品牌、銷售商品及其他業(yè)態(tài)的引入又要遵循哪些運(yùn)營規(guī)則？如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓高科技賦能沉浸式體驗(yàn)？
歸根結(jié)底，是通過各種新產(chǎn)品與營銷手段吸引游客入園，提升游客量，從各個角度優(yōu)化運(yùn)營效率，保證游客的游園體驗(yàn)與極致服務(wù)，達(dá)到持續(xù)不斷增加游客量，延長游客停留時間及提高游客復(fù)購率的目的。
以下這篇文章內(nèi)容來自Farah Experiences運(yùn)營副總裁Alhasan Kaabous Alzaabi，他負(fù)責(zé)運(yùn)營亞斯島阿布扎比法拉利世界、亞斯水上世界和阿布扎比華納兄弟電影世界三大主題公園，以及世界最大的室內(nèi)跳傘飛行室CLYMB Abu Dhabi。去年11月，世界上第一座華納兄弟主題酒店也在華納兄弟電影世界樂園附近開業(yè)，《老友記》中的噴泉及《蝙蝠俠》中的戰(zhàn)車成為標(biāo)志性景點(diǎn)?！跋乱淮Ｑ笫澜缙放啤卑⒉荚群Ｑ笫澜缰黝}樂園也將在今年建成開業(yè)。
內(nèi)容提要：
Alhasan Kaabous Alzaabi認(rèn)為，每日的精細(xì)化運(yùn)營是成功運(yùn)營主題公園的基本功。新增景點(diǎn)或騎乘設(shè)施能夠保證游客新鮮體驗(yàn)，不斷吸引游客重復(fù)入園和消費(fèi)，但整體而言，建立一套高效的質(zhì)量管理體系，優(yōu)化運(yùn)營流程、提升運(yùn)營效率更為關(guān)鍵。
在這個過程中，不斷鼓勵員工去參加相關(guān)培訓(xùn)，提升其綜合能力，是質(zhì)量管理體系得到有效落實(shí)的保障。所有運(yùn)營細(xì)節(jié)要有跡可循，對運(yùn)營結(jié)果經(jīng)常復(fù)盤總結(jié)，這樣才能不斷滿足游客的需求，提升運(yùn)營業(yè)績。比如，法拉利世界樂園慶祝十周年開業(yè)之際推出迷你版過山車，就是運(yùn)營商根據(jù)客群需求變化推出以觸達(dá)更多消費(fèi)者的舉措。
他認(rèn)為，主題性和沉浸式體驗(yàn)是大多數(shù)主題樂園設(shè)計時關(guān)注的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，但騎乘設(shè)施、景點(diǎn)等新產(chǎn)品要靠融合聲光電等多媒體技術(shù)及特效，加上知名IP，才能使非凡的沉浸式環(huán)境及與眾不同的項(xiàng)目體驗(yàn)成為可能。
最后，Alhasan Kaabous Alzaabi認(rèn)為，員工是主題公園項(xiàng)目成功的核心。對員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展空間持續(xù)投資至關(guān)重要。比如，篩選與招聘合適的人選、不斷提升員工的技能、培訓(xùn)并激發(fā)員工交付優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推出優(yōu)秀人才激勵機(jī)制等。
世界最大的室內(nèi)跳傘飛行室CLYMB Abu Dhabi
內(nèi)容如下：
做好世界級主題公園的運(yùn)營管理工作并非易事。它不僅需要精細(xì)的計劃，快速的反應(yīng)能力，還需要有最終能保證運(yùn)營業(yè)績和業(yè)務(wù)連續(xù)性的遠(yuǎn)見卓識。
一些人可能認(rèn)為，要保持行業(yè)領(lǐng)先地位，主題公園運(yùn)營商僅需要不斷地投資并推出新產(chǎn)品（景點(diǎn)、樂園等）和其他娛樂活動（燈光秀、音樂節(jié)等），讓游客每次入園都有新鮮的體驗(yàn)即可。雖然這些也是主題公園運(yùn)營過程中必不可少的工作內(nèi)容，但主題公園的成功運(yùn)營絕非是靠新的騎乘設(shè)施或主題體驗(yàn)項(xiàng)目給游客帶來驚喜那么簡單。
任何主題景區(qū)的成功都沒有一定之規(guī)。如果有的話，這些方法與持續(xù)高效的日常運(yùn)營密不可分。
六西格瑪工作法及黑帶、綠帶、黃帶證書標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)化運(yùn)營效率比較可靠的方法是使用最佳案例作為運(yùn)營同事與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的準(zhǔn)則。很多同行使用六西格瑪工作法，這是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動、解決問題的技術(shù)手段，從而達(dá)到清除各種低效流程或制度、提升游客體驗(yàn)的目的。（注：六西格瑪是從全面質(zhì)量管理方法演變成為高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。）
很多同事都認(rèn)為這套方法論行之有效，他們也都獲得了六西格瑪“黑帶”證書。同樣，公司也一直把它作為企業(yè)文化的組成部分，不斷鼓勵員工去參加此類培訓(xùn)，提升自己的綜合能力。
對于卓越的運(yùn)營大家可能有不同的理解，但毋庸置疑的是建立一整套質(zhì)量管理體系也非常重要。所有的運(yùn)營細(xì)節(jié)都需要有跡可循，也必須要在規(guī)定時間段內(nèi)復(fù)盤總結(jié)，比如成套的政策規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程、培訓(xùn)計劃、財務(wù)審計、績效考核等。
在運(yùn)營方面，優(yōu)化主題公園體驗(yàn)項(xiàng)目，并與不斷變化的游客期待保持一致，是一項(xiàng)很有挑戰(zhàn)性的工作，有時候成本也很高。但是，實(shí)踐證明，這方面的投資最終得到了很大的回報。
比如，在阿布扎比法拉利世界中的過山車開業(yè)十周年之際，公司利用此次契機(jī)面向更多年齡段、不同偏好的游客，增加主題公園新產(chǎn)品。
阿布扎比法拉利世界家庭區(qū)
一直以來，公司在樂園內(nèi)為游客提供世界級的標(biāo)志性過山車體驗(yàn)項(xiàng)目，但我們忽視了一點(diǎn)，沒有讓低年齡段兒童也享受同樣的體驗(yàn)。最終，公司在2020年主題公園開業(yè)十周年之際推出阿布扎比法拉利世界家庭區(qū)。
該家庭區(qū)包括法拉利世界最受歡迎的騎乘設(shè)施和過山車的迷你版，從而為整個家庭提供法拉利主題的獨(dú)特體驗(yàn)。這一新區(qū)域開放后，阿布扎比法拉利世界接待了很多來體驗(yàn)迷你版騎乘設(shè)施的家庭客群，他們對這些體驗(yàn)項(xiàng)目的反饋非常積極和正面。
高科技賦能沉浸式體驗(yàn)
在主題公園行業(yè)，大多數(shù)樂園項(xiàng)目在設(shè)計時都很注重主題性和沉浸式體驗(yàn)，但只有把先進(jìn)的技術(shù)融入到新一代騎乘設(shè)施和景點(diǎn)時，才能實(shí)現(xiàn)聲光電多媒體、沉浸式為主要特點(diǎn)的多娛樂概念。
在運(yùn)營的過程中，我們見證了電影IP為主題的騎乘設(shè)施成為很受游客歡迎的體驗(yàn)項(xiàng)目。
阿布扎比華納兄弟電影世界蝙蝠俠見面會活動
比如，在阿布扎比華納兄弟電影世界樂園中哥譚市主題區(qū)的騎乘設(shè)施蝙蝠俠：黑暗騎士，就把高科技飛行模擬器與沉浸式場景及先進(jìn)的特效結(jié)合在一起。
此外，在大都市主題區(qū)，另一個騎乘設(shè)施利用4D技術(shù)在38米的半球屏幕上做成了高清電腦動畫的沉浸式媒體。風(fēng)、味、霧等特效也融入到這一飛行影院騎乘設(shè)施中。在運(yùn)營結(jié)果上，這兩大騎乘設(shè)施不斷刷新記錄，成為法拉利世界主題樂園中很受歡迎的騎乘設(shè)施和景點(diǎn)項(xiàng)目。
員工才是提升服務(wù)的“利器”
很多行業(yè)專家認(rèn)為，主題公園的員工是其項(xiàng)目運(yùn)營獲得成功的核心。那么，實(shí)施有效的人力資源管理策略則勢在必行。
這些策略包括為每個崗位篩選與招聘合適的人選，培訓(xùn)并激發(fā)員工交付優(yōu)質(zhì)的游客服務(wù)，為員工提供他們所需的支持系統(tǒng)或運(yùn)營工具。更重要的是，為留住優(yōu)秀人才推出激勵機(jī)制和其他相關(guān)措施。
在運(yùn)營的所有主題公園項(xiàng)目中，我們一直認(rèn)為，公司員工的主要任務(wù)之一是為游客帶來歡樂。為此，我們不斷在提升員工的各種技能，為他們提供合適的工具把工作做好做精，尤其是針對直接面向游客的那些職位。如果不對員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展空間持續(xù)投資，即便是世界級主題樂園的運(yùn)營也可能會以失敗告終。
真正的世界級主題公園品牌的打造需要考慮很多方面的因素。但如果用一個詞概括，那就是不斷進(jìn)化（精進(jìn)）。具體來說，是運(yùn)營環(huán)節(jié)、游客體驗(yàn)項(xiàng)目、員工參與度等方面最佳案例的不斷進(jìn)化。在當(dāng)今快速發(fā)展、不斷變化的世界中，快速反應(yīng)以及應(yīng)對變化的能力是區(qū)別優(yōu)秀與卓越企業(yè)的關(guān)鍵。