文|地產(chǎn)深度報(bào)道
“系統(tǒng)存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)水電等隱性費(fèi)用不敏感，不會(huì)去深究賬單的明細(xì)?！?/p>
6月底，顧菲度過了這半年來最糟糕的一個(gè)周末。自如系統(tǒng)的漏洞、繁瑣而推諉的處理，讓她無奈又憤怒。
恢復(fù)正常生產(chǎn)生活不到一個(gè)月，上海就進(jìn)入了梅雨時(shí)節(jié)。不同于往年的悶熱潮濕，2022年梅雨季連續(xù)多日高溫，看著天氣預(yù)報(bào)彈出的高溫預(yù)警，原本就有些上火的顧菲（化名）內(nèi)心愈發(fā)煩躁。
真正點(diǎn)燃顧菲情緒的是一份自如的生活服務(wù)費(fèi)（即水、電、燃?xì)猓┵~單。入住自如以來，她從未認(rèn)真查看過自己繳納的水電燃?xì)赓~單，直到收到這份周期最長(zhǎng)、金額最大、也最令她迷惑的賬單。
二次收費(fèi)
6月26日早間，尚在睡夢(mèng)中的顧菲收到了自如的繳費(fèi)短信通知。
這是一種自如管理“特色”，每到繳費(fèi)期，便會(huì)發(fā)送短信提醒，拖延時(shí)間越長(zhǎng)，短信發(fā)送的頻次也就越高。
為了避免被短信轟炸，顧菲通?？吹较⒕蜁?huì)登錄后臺(tái)繳費(fèi)，這次也不例外。
該筆待繳的賬單周期2021年11月20日至2022年6月15日，時(shí)長(zhǎng)將近7個(gè)月。三戶分?jǐn)偤?，顧菲?yīng)繳的水費(fèi)金額為121.9元，燃?xì)赓M(fèi)261元，峰電480.8元，谷電190元，合計(jì)1053.7元（峰電和谷電是電力公司對(duì)不同時(shí)段消耗電能的差異化計(jì)費(fèi)，其中峰時(shí)用電量往往在白天高峰期，谷時(shí)用電量為凌晨到早間時(shí)段，峰時(shí)價(jià)格高于谷時(shí)價(jià)格），因?yàn)槭侨龖羝綌?，共?jì)3161元。
這也意味著這套由兩室隔成三室的80平住房，平均一個(gè)月的水電燃?xì)赓M(fèi)近500元。
顧菲沒有意識(shí)到數(shù)額的問題，起初令她不解的是賬單周期。今年3月，顧菲和自如達(dá)成了續(xù)租一年的共識(shí)，在她的認(rèn)知里，與這類平臺(tái)續(xù)租時(shí)水電燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)該已經(jīng)結(jié)清，加之此前的賬單幾乎都是一個(gè)季度一繳，“所以當(dāng)時(shí)我第一反應(yīng)這個(gè)周期是不是錯(cuò)了”。
顧菲和自如管家溝通，后者給出的回復(fù)是，自如每3-6個(gè)月產(chǎn)生一次賬單，可能會(huì)存在續(xù)租前生活服務(wù)費(fèi)沒結(jié)清的情況。同時(shí)，自如每次新簽、退租都會(huì)有賬單生成。
2021年11月，顧菲所在的房屋有新租客入住，故生活服務(wù)費(fèi)的計(jì)算方式發(fā)生變更，從之前的兩人平攤變成三人平攤，這期間的費(fèi)用直至2022年6月15日才完成錄入。
彼時(shí)，沒有看到歷史繳費(fèi)記錄的顧菲對(duì)管家給出的解釋仍存有疑慮，她聯(lián)系了另外兩位合租室友，試圖一起厘清賬單。
此時(shí)，她們才知道，為答謝疫情期間的照顧，另一位室友劉肖（化名）6月15日已主動(dòng)聯(lián)系管家，要求獨(dú)自承擔(dān)這一期全部的費(fèi)用，彼時(shí)管家向劉肖提供了上海自如的銀行收款賬戶。劉肖按照其提供賬戶信息，在線轉(zhuǎn)賬了3161元生活費(fèi)，并通知管家已付款。
然而在劉肖付款后的11天，已經(jīng)結(jié)清的賬單依然被推送給大家，且當(dāng)她們最初對(duì)賬單周期提出質(zhì)疑時(shí)，管家只字未提賬單已經(jīng)結(jié)清的事實(shí)。
顧菲溝通發(fā)現(xiàn)，劉肖付款當(dāng)天曾收到云管家客服的來電，稱該筆賬單需要內(nèi)部審核。而28日，另一位云管家客服在處理顧菲的投訴時(shí)卻指出，6月15日以來，其所屬部門沒有收到管家反饋的任何信息，并不知曉生活費(fèi)已結(jié)清，故到期后依然在推送賬單。
按其所言，管家知道劉肖結(jié)清賬單卻沒有將此告知分管生活服務(wù)的在線客服，也沒有在線修改賬單，這是導(dǎo)致顧菲及其室友被自如二次收費(fèi)的直接原因。“管家有這個(gè)權(quán)限，卻沒有去操作”。
很明顯，這是自如的失誤，但顧菲可能依然得“重復(fù)交費(fèi)”，為之買單。
按照合同，她需要在6月28日之前繳納下一個(gè)季度的租金，但在自如的系統(tǒng)里，一旦租金和生活服務(wù)費(fèi)的繳費(fèi)時(shí)間撞上，那么租客必須先結(jié)清生活服務(wù)費(fèi)才能繳納房租。
這也意味著，只要水電燃?xì)赓M(fèi)賬單還在，顧菲就無法支付租金，而房租超期則將產(chǎn)生逾期違約金，即當(dāng)期應(yīng)付金額的千分之五/日，“按我的來算就是每天44元左右”。且如果拖欠房租超過三日，自如方有權(quán)單方面解除合同，啟動(dòng)清退流程，凍結(jié)密碼鎖。
意識(shí)到這個(gè)問題后，顧菲聯(lián)系管家，催促其盡快撤銷賬單，并強(qiáng)調(diào)如果因生活服務(wù)費(fèi)賬單造成房租逾期，自己將不會(huì)為此負(fù)責(zé)。
6月27日下午，顧菲和王宇的生活服務(wù)費(fèi)賬單在交納后12天終于被核銷，但這不代表事件就此結(jié)束，“我們的水電費(fèi)差額還沒退回來”。
誰在制造電費(fèi)差價(jià)？
據(jù)悉，租客的水電燃?xì)赓M(fèi)用一直由自如代繳，管家負(fù)責(zé)錄入周期。一般來說，每次發(fā)生新簽、退租時(shí)，管家都會(huì)重新錄入賬單，這也意味著自如租客的水電繳費(fèi)周期并不固定，甚至不是一個(gè)完整的月度。
顧菲提供的自如賬單顯示，2021年11月20日至2022年6月15日，其租賃房屋的平電費(fèi)用約1442元，谷電約570元，總電費(fèi)為2012元；而從國(guó)家電網(wǎng)獲得的賬單來看，2021年11月1日至2022年6月1日的總電費(fèi)為1917元，二者有著約95元的差額。
管家對(duì)此表示，國(guó)家電網(wǎng)的用電量及電費(fèi)是按整月計(jì)算，自如則是實(shí)時(shí)抄表，所以二者存在出入。
《國(guó)際金融報(bào)》記者根據(jù)顧菲提供的賬單發(fā)現(xiàn)兩者差異的真實(shí)原因。
按照上海規(guī)定，居民用電價(jià)格主要分為三檔，其中：
0-3120度以內(nèi)為第一檔，峰時(shí)單價(jià)0.617元，谷電單價(jià)0.307元，未分時(shí)0.617元；
3120-4800度為第二檔，峰時(shí)0.677元，谷時(shí)0.337元，未分時(shí)0.667元；
4800度以上為第三檔，峰時(shí)0.977元，谷時(shí)0.487元，未分時(shí)0.917元。
這也意味著每戶年初用電都是從一檔起，而后隨著用電量增加而呈階梯狀遞增。
然而自如的系統(tǒng)卻并未按官方規(guī)則來計(jì)算。2021年11月20日至2022年6月15日，顧菲賬單上的谷電單價(jià)為0.337元，平電單價(jià)0.677元，皆為第二檔計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這也意味著自如跳過一檔，直接按照二檔計(jì)費(fèi)，導(dǎo)致顧菲、劉肖等電費(fèi)賬單與國(guó)家電網(wǎng)賬單存在差異。
發(fā)現(xiàn)這一問題后，顧菲情緒有些激動(dòng)，她直言溝通期間管家一直不承認(rèn)電費(fèi)賬單有問題，直到自己將在國(guó)家電網(wǎng)查詢到的信息拋出。
此后的多次溝通中，自如的區(qū)域經(jīng)理終于承認(rèn)電費(fèi)差額源自階梯電價(jià)的算法，北京自如總部的云管家客服也表示系統(tǒng)暫時(shí)無法對(duì)階梯電價(jià)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，若發(fā)現(xiàn)電費(fèi)誤差只能通過后臺(tái)的云管家窗口反映。
對(duì)于出現(xiàn)差錯(cuò)的原因，北京自如總部的云管家客服給出的解釋為：2021年劉肖入住后，該房源便一直沒有發(fā)生租客變更，期間也就沒有錄入水電燃?xì)赓M(fèi)用，這一情況持續(xù)到6月15日。
由于周期跨了年度，管家完成錄入后，自如系統(tǒng)的電費(fèi)便直接以2021年11月的檔電價(jià)計(jì)算，“你們?nèi)ツ?1月應(yīng)該是第二檔的電價(jià)，因此系統(tǒng)沒有對(duì)2022年的電價(jià)進(jìn)行過渡”。
自如不“自如”
這一說法很快被現(xiàn)實(shí)案例反駁。
相較顧菲等按照二檔計(jì)費(fèi)，另一名自如的租客趙帥（化名）則直接由一檔跳到了三檔，二者之間的計(jì)費(fèi)單價(jià)相差近50%。
6月13日，趙帥租賃的房源發(fā)生退租，物業(yè)交割后自如推送了一份賬單。內(nèi)容顯示，1月25日至6月13日期間，四戶分?jǐn)偤?，其?yīng)付平電電費(fèi)約590元，單價(jià)0.977元；谷電283元，單價(jià)0.487元，合計(jì)金額873元左右。這也意味著4個(gè)半月時(shí)間里房屋產(chǎn)生了近3500元的電費(fèi)。
趙帥提供的賬單顯示，其應(yīng)交電費(fèi)單價(jià)均以第三檔的價(jià)格計(jì)算，即一個(gè)月不到的時(shí)間里用電量達(dá)到4800度以上。
“這是不可能的”，由于趙帥所租房源為自如裝修，較為簡(jiǎn)單，室內(nèi)大功率電器僅有空調(diào)和冰箱，“即便把4個(gè)臥室的空調(diào)全部打開，24小時(shí)不關(guān)，24天時(shí)間里也用不完4800度的電”。
他告訴記者，自己曾在今年2月支付過一次水電燃?xì)赓M(fèi)用，周期是1月21日至1月25日，這期間平電單價(jià)為0.617元、谷電0.307元，“都是按第一檔收取的”。
預(yù)感不對(duì)的趙帥在樓下信報(bào)箱中拿到了電力公司郵寄的費(fèi)用賬單，他的想法隨即得到證實(shí)，“到二月份結(jié)束之后，我們這戶才剛剛開始達(dá)到第二檔的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。
6月14日，趙帥找到云管家客服反映問題。在他的多次交涉下，自如方面稱電費(fèi)確實(shí)算錯(cuò)了，公司對(duì)相關(guān)金額進(jìn)行修改。
修改后，趙帥的應(yīng)付金額減少了約302元，“平電多算了202元，谷電多算了100元”。四戶合計(jì)多算1208元。
571元的電費(fèi)，自如要收873元，價(jià)差超過一半。他形容自己像個(gè)“冤大頭”，如果沒有核查，按照三檔收費(fèi)以后每月都會(huì)多交超50%的電費(fèi)。趙帥坦言，租房時(shí)以為大平臺(tái)一定會(huì)更靠譜且有保障，實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)大平臺(tái)的霸權(quán)和無理讓用戶在維權(quán)時(shí)更加被動(dòng)。
盡管承認(rèn)失誤，但自如的客服服務(wù)態(tài)度依然算不上積極，顧菲和劉肖也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，“他們都知道系統(tǒng)有問題，但不把證據(jù)拿出來，管家們根本不承認(rèn)賬單出錯(cuò)，整個(gè)溝通流程繁瑣且推諉。”
即便此次電費(fèi)差額問題解決，同樣的情況未來依然可能再次發(fā)生。按北京自如總部的云管家客服所言，此次修改并非一勞永逸，后續(xù)可能還會(huì)發(fā)生賬單失誤，到時(shí)租客仍需要通過云管家窗口提交問題，等待后續(xù)處理。
黑貓投訴平臺(tái)上，自如的投訴量高達(dá)8387條，其中違規(guī)漲租、服務(wù)費(fèi)收繳是投訴的重災(zāi)區(qū)，社交平臺(tái)上多名用戶反映自如水電費(fèi)價(jià)格異常。
在顧菲看來，選擇入住自如的租客多為年輕人，自如的電費(fèi)差額就是一場(chǎng)博弈，“系統(tǒng)存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經(jīng)驗(yàn)，對(duì)水電等隱性費(fèi)用不敏感，不會(huì)去深究賬單明細(xì)。”
她們據(jù)此總結(jié)出事件處理“三部曲”：客戶沒有發(fā)現(xiàn)，自如吃下差價(jià)；客戶提出質(zhì)疑，自如拒不承認(rèn)；客戶拿出證據(jù)，自如同意退款。
盈科律師事務(wù)所全球合伙人律師郭韌表示，自如此類跳檔收取電費(fèi)的行為已經(jīng)違背了正常的收費(fèi)規(guī)定，存在賺取差價(jià)的嫌疑。東南大學(xué)法學(xué)院副教授張馬林則強(qiáng)調(diào)，如果這一情況普遍存在，自如則可能涉嫌“詐騙”。北京金訴律師事務(wù)所主任王玉臣在采訪中告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者，租客有權(quán)不接受自如的代繳服務(wù)，可自行繳納水電燃?xì)赓M(fèi)用。
考慮到系統(tǒng)問題，顧菲已經(jīng)申請(qǐng)7月開始不再通過自如代繳水電燃?xì)赓M(fèi)用。申請(qǐng)期間，自如方面多次強(qiáng)調(diào)水電燃?xì)獯U是公司的流程制度，無法更改。即便租客主動(dòng)線下繳款，自如也還是會(huì)將相關(guān)金額打給國(guó)家電網(wǎng)等機(jī)構(gòu)，租客仍會(huì)收到賬單，“到時(shí)就只能拿著繳費(fèi)憑證，找客服進(jìn)行賬單核銷”。
即便折騰，顧菲依然選擇自己線下繳費(fèi)，然后進(jìn)行賬單核銷，她說自己”對(duì)自如已經(jīng)完全失去信任”。此前約定自如將在7月1日前退還超收的電費(fèi)，如今依舊沒有到賬。
趙帥則選擇妥協(xié)。他指出，若是整租還好，合租的話由于室友流動(dòng)性問題，水電燃?xì)赓M(fèi)需要一家一家商量，這一過程十分麻煩。他表示知曉自如的操作后，自己以后會(huì)認(rèn)真核對(duì)每一筆賬單。
《國(guó)際金融報(bào)》記者據(jù)此向自如方面求證，相關(guān)人員表示需先核實(shí)情況，截至記者發(fā)稿尚未收到任何回復(fù)。
自如成立之初，CEO熊林曾暢談愿景，表示“自如”這個(gè)名稱來源于對(duì)“自如”一詞的精神向往，即希望人們能在生活居住中體會(huì)到無拘無束的狀態(tài)，而不被各種瑣事困擾?？涩F(xiàn)實(shí)是，自如的用戶們可能并不“自如”，她們正被那個(gè)欲解放租客的平臺(tái)困在了水電燃?xì)獾默嵤轮小?/p>