文|面包財(cái)經(jīng)
編者按：
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國銀保監(jiān)會(huì)每個(gè)季度定期發(fā)布關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過信息公開，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。
哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？
新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫了一系列研究報(bào)告，本篇為綜述篇。后續(xù)將按照業(yè)務(wù)類型梳理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司的投訴排名情況。
中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會(huì)累計(jì)處理投訴超過16萬件，各季度投訴量先升后降。其中，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)處理消費(fèi)投訴總量37646件，環(huán)比下降7.39%。
從年度數(shù)據(jù)看，2021年全年，人身保險(xiǎn)公司投訴量整體較多，其中消費(fèi)者投訴的突出問題主要集中在銷售糾紛；從險(xiǎn)種來看，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴占比較多。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司中平安人壽、泰康人壽和中國人壽的整體投訴量較多。
2021年全年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者投訴突出問題主要集中在理賠糾紛；從險(xiǎn)種來看，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛在各季度中的占比居高不下。2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)的消費(fèi)者投訴量居前三。
保險(xiǎn)行業(yè)總體投訴情況：2021全年投訴超16萬件，人身保險(xiǎn)占比提升
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年銀保監(jiān)會(huì)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴163192件。其中，涉及人身保險(xiǎn)公司投訴97094件，在總投訴中占比59.5%；涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴66098件，在總投訴中占比40.5%。
圖1：2021年涉及保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴處理情況
分季度來看，保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴量2021年二季度起逐季下降。從占比來看，人身保險(xiǎn)公司的投訴較高，且二季度以來占比有增長趨勢(shì)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴量及占比相對(duì)較少。
2021年第四季度，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司14247件，環(huán)比三季度下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險(xiǎn)公司23399件，環(huán)比三季度下降2.42%，但在投訴總量中的占比達(dá)62.16%，較三季度占比提升3.17個(gè)百分點(diǎn)。
圖2：各季度保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理情況
2021年第四季度投訴排名：財(cái)險(xiǎn)人保、平安居前，人身險(xiǎn)平安、泰康靠前
通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，人保財(cái)險(xiǎn)投訴量達(dá)4225件，排名第一；平安財(cái)險(xiǎn)排在第二位，投訴量為1330件；太平洋財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)和中華財(cái)險(xiǎn)分列第三至第五位，第四季度投訴分別為1158件、912件和650件。
圖3：2021年第四季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名Top10
2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司中平安人壽、泰康人壽、中國人壽、太平人壽和新華人壽的投訴量排名前五，其中，平安人壽是唯一一家投訴量超4000件的人身保險(xiǎn)公司，其余公司投訴量均超2000件，5家公司的投訴量分別為4101件、2725件、2501件、2178件和2055件。
圖4：2021年第四季度人身保險(xiǎn)投訴量排名Top10
投訴突出問題：財(cái)險(xiǎn)理賠占比多，人身保險(xiǎn)銷售糾紛多
不同類型的保險(xiǎn)公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，這也能反映出不同類型保險(xiǎn)公司所面臨的突出問題有哪些。
2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴為10506件，占該季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴為1293件，占比為9.08%。
圖5：2021年第四季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題
從整體表現(xiàn)來看，2021年二季度至四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計(jì)，下同）投訴量整體呈逐季下降狀態(tài)。其中，2021年第四季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)突出問題投訴合計(jì)11799件，較三季度減少2157件，環(huán)比下降15.46%。理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現(xiàn)一致，2021年第二季度至第四季度逐季下降。
圖6：2020Q2-2021Q4財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度突出問題
人身保險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴的突出問題與財(cái)險(xiǎn)公司正好相反，銷售糾紛較多，理賠糾紛則較少。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴為2465件，占該季度人身保險(xiǎn)公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴為10362件，占比為44.28%。
圖7：2021年第四季度人身保險(xiǎn)公司突出問題
從整體表現(xiàn)來看，人身保險(xiǎn)公司的突出問題投訴數(shù)量自2021年二季度以來，也呈逐季下降趨勢(shì)。其中，2021年第四季度人身保險(xiǎn)突出問題投訴合計(jì)12827件，較三季度減少703件，環(huán)比下降5.2%；理賠糾紛及銷售糾紛投訴與整體表現(xiàn)一致。
圖8：2020Q2-2021Q4人身保險(xiǎn)公司各季度突出問題
財(cái)險(xiǎn)主要險(xiǎn)種：車險(xiǎn)糾紛居高不下，保證保險(xiǎn)占比下降
從險(xiǎn)種來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2021年全年，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)39142件，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)年度投訴總量中占比達(dá)59.22%；其次是保證保險(xiǎn)糾紛投訴，2021年累計(jì)投訴10015件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)年度投訴總量的15.15%。
圖9：2021年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2021年二季度以來，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴總量雖有所下降，但在財(cái)險(xiǎn)總投訴中的占比逐季升高。保證保險(xiǎn)糾紛的投訴量及在財(cái)險(xiǎn)總投訴中均呈下降狀態(tài)。
數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)9082件，較三季度相比減少1431件，降幅達(dá)13.61%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比達(dá)63.75%，較三季度占比上升0.68個(gè)百分點(diǎn)。
2021年第四季度，保證保險(xiǎn)糾紛投訴1458件，較三季度減少288件，降幅為16.49%，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比10.23%，較三季度占比下降0.24個(gè)百分點(diǎn)。
圖10：2020Q2-2021Q4財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度主要險(xiǎn)種投訴量
人身保險(xiǎn)險(xiǎn)種：普通人壽保險(xiǎn)糾紛占據(jù)四成
人身保險(xiǎn)中普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴較多。2021年全年，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴達(dá)38750件，在人身保險(xiǎn)年度投訴總量中占比達(dá)39.91%；其次是疾病保險(xiǎn)糾紛投訴，2021年累計(jì)投訴20912件，占人身保險(xiǎn)年度投訴總量的21.54%。
圖11：2021年人身保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種統(tǒng)計(jì)
2021年二季度，普通人壽保險(xiǎn)糾紛和疫病保險(xiǎn)糾紛投訴均出現(xiàn)明顯增長，三季度雖有下降，但四季度均有回升趨勢(shì)。從占比來看，自二季度以來普通人壽保險(xiǎn)糾紛與疾病保險(xiǎn)糾紛的投訴量，在人身保險(xiǎn)季度總投訴中的占比均逐季提升。
數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴為9666件，較三季度增加329件，環(huán)比增長3.52%；占人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量的41.31%，較三季度占比上升2.37個(gè)百分點(diǎn)。
2021年第四季度，疾病保險(xiǎn)糾紛投訴為5341件，較三季度增加18件，在人身保險(xiǎn)公司季度投訴總量中的占比為22.83%，較三季度占比上升 0.63個(gè)百分點(diǎn)。
圖12：2020Q2-2021Q4人身保險(xiǎn)公司各季度主要險(xiǎn)種投訴量
業(yè)務(wù)量與投訴量對(duì)比：財(cái)險(xiǎn)單位保費(fèi)投訴量偏高
從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來看，2021年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)及萬張保單投訴量中位數(shù)，均呈先升后降態(tài)勢(shì)。
其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)在2021年前三季度均呈增長趨勢(shì)，第四季度每億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)降至7.01件，較三季度下降0.49件，但較上年同期5.18件相比，仍有明顯上升。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)在2021年第一、第二季度出現(xiàn)增長，后兩個(gè)季度則持續(xù)下降。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.47件，也是全年最低水平，較三季度相比下降0.03件。
圖13：2020Q2-2021Q4財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
2021年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)在第二季度出現(xiàn)明顯增長，三季度雖有下降，但四季度出現(xiàn)小幅回升。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.48件，較三季度增加0.05件。
2021年，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)也在第二季度出現(xiàn)增長，但隨后兩個(gè)季度持續(xù)下降。2021年第四季度，人身保險(xiǎn)公司每萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件，較三季度下降0.02件，較二季度下降0.08件。
圖14：2020Q2-2021Q4人身保險(xiǎn)公司各季度投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
2021年各季度，人身保險(xiǎn)公司每萬人次投訴量中位數(shù)波動(dòng)較小，第四季度中位數(shù)為0.09件，較三季度下降0.02件，與一季度中位數(shù)持平。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展基石
近年來，隨著保險(xiǎn)行業(yè)的高速發(fā)展，在保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模不斷壯大的同時(shí)，投訴數(shù)量也在迅速增長。2019年至2021年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分別為9.4萬件、11.4萬件、16.3萬件。連續(xù)三年保持較快增長。投訴數(shù)字增長的背后，既有經(jīng)濟(jì)下行壓力加大、新冠肺炎疫情持續(xù)反復(fù)等外部因素，也有金融消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)明顯加強(qiáng)等內(nèi)在原因。
然而不容忽視的是，正如上海銀保監(jiān)局一級(jí)巡視員李虎所言，部分金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理不重視、不及時(shí)、不到位，存在“重視個(gè)體安撫、忽視根源治理”等治標(biāo)不治本現(xiàn)象，部分金融機(jī)構(gòu)做表面文章，沒有切中產(chǎn)品服務(wù)的要害進(jìn)行溯源整改，同質(zhì)同類問題反復(fù)發(fā)生，不斷擠占監(jiān)管資源等因素，也是近年相關(guān)投訴和舉報(bào)數(shù)量居高不下的重要原因。
在剛剛過去的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，銀保監(jiān)會(huì)消保局局長郭武平公開透露，2022年將多措并舉維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，一方面，將制定《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》。另一方面，將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育。從供給側(cè)要壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“賣者盡責(zé)”。從需求側(cè)要加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育，提高金融素養(yǎng)，力爭做到“買者自負(fù)”。
【讀財(cái)報(bào)】是由新華財(cái)經(jīng)與面包財(cái)經(jīng)共同打造的一檔以上市公司財(cái)報(bào)解讀為主要內(nèi)容的欄目。新華財(cái)經(jīng)是新華社承建的國家金融信息平臺(tái)，內(nèi)容全面覆蓋全球股市、匯市和債市等金融市場(chǎng)，提供權(quán)威、專業(yè)、全面的金融信息服務(wù)。
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