文|IT時(shí)報(bào) 范昕茹
編輯|郝俊慧 挨踢妹
每年3·15，《IT時(shí)報(bào)》都會(huì)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中，隨著新應(yīng)用和新服務(wù)出現(xiàn)的侵犯消費(fèi)者權(quán)利的案例，今年，我們將目光投向兩個(gè)群體：老人和年輕“滬漂”。某種程度上，他們都是“新人”，一個(gè)剛剛踏入互聯(lián)網(wǎng)，另一個(gè)正要走入社會(huì)。也正因此，他們成為即將踏入的那個(gè)新領(lǐng)域里的弱勢(shì)群體，稍不留意，便掉入“陷阱”。
《IT時(shí)報(bào)》希望，通過我們的報(bào)道，揭露某些商家的“小心思”，擋住它們伸向這些群體錢袋里的“手”，讓每個(gè)人在新世界里能被溫柔以待。
中國的老年網(wǎng)民正在急速增加。數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億，而在一年前，這個(gè)數(shù)字只有6200萬。
一年翻一倍的數(shù)字背后，得益于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化行動(dòng)持續(xù)推進(jìn)，隨著老年群體上網(wǎng)活力的進(jìn)一步激發(fā)，我們的爺爺奶奶、爸爸媽媽們正加速融入數(shù)字社會(huì)。
然而，這個(gè)龐大的群體，被一些別有用心的“商家”盯上了。近日，IT時(shí)報(bào)在黑貓平臺(tái)上看到，不少消費(fèi)者投訴，家里老人莫名其妙地投保了所謂的“一元?！?，投訴對(duì)象涉及螢火健康保、悟空保、輕松保嚴(yán)選、元保等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，投訴內(nèi)容都是被持續(xù)性扣費(fèi)數(shù)百到數(shù)千元不等，而當(dāng)子女們希望幫老人退保時(shí)，整個(gè)流程卻復(fù)雜而又繁瑣。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，原本是為了人們可以更便捷地抵御風(fēng)險(xiǎn)，如今，卻在老年人市場“變味”了。
01 誰在扣取老人生活費(fèi)？
今年3月，家住四川南充的喬阿姨在查看銀行卡賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，卡里的生活費(fèi)莫名其妙變少了?！般y行卡里是兒子每個(gè)月給的生活費(fèi)，平時(shí)就用來買買東西”，喬阿姨很疑惑，“怎么突然會(huì)少了錢？”
等到兒子下班后，喬阿姨立馬讓兒子幫忙看看怎么回事。不看不知道，一看嚇一跳。喬阿姨的支付寶賬單顯示，從2021年7月開始，每月都有扣費(fèi)，扣款已經(jīng)連續(xù)了9個(gè)月。除了第一個(gè)月扣費(fèi)1元，其余月份每月扣款112.5元，共計(jì)扣款901元。賬單顯示，喬阿姨購買的是由人保承保的百萬醫(yī)療險(xiǎn)，購買的保險(xiǎn)公司則顯示為螢火健康保。
在兒子的幫助下，喬阿姨打電話給螢火保的客服詢問退保事宜。讓喬阿姨驚訝的是，投保人和被保人的姓名和身份證號(hào)碼都不是自己，而是一位“孫先生”。
孫先生是喬阿姨的老公。經(jīng)過一番反復(fù)討論確認(rèn)之后，孫先生才想起來，好像是某次看短視頻、刷新聞的時(shí)候，偶然看到“一元?！钡膹V告，隨手就點(diǎn)了，具體怎么買的已記不清，之前似乎收到過扣款短信。“但我想著反正我也沒輸銀行卡信息，卡里也沒錢，就沒在意?！睂O先生說。可沒想到，錢從喬阿姨的支付寶里扣走了。對(duì)于這個(gè)扣費(fèi)流程是如何形成的，兩位老人都毫無印象，自然也無法對(duì)IT時(shí)報(bào)清晰講明。
像孫先生和喬阿姨這樣稀里糊涂在網(wǎng)上購買“一元?！钡拇笥腥嗽?。
《IT時(shí)報(bào)》在黑貓平臺(tái)上輸入“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”“一元保”等字樣，平臺(tái)跳出上千條投訴，這類產(chǎn)品號(hào)稱是“零元保”或者“一元?！?，但實(shí)際上是“首月一元”，扣費(fèi)周期一般為12個(gè)月。投訴人大多都和孫先生一樣，對(duì)自己正在被持續(xù)扣費(fèi)買保險(xiǎn)一事毫無察覺。其中，又以老年人居多。
圖源：新浪黑貓
“這些所謂的零元保，一元購，只是首期扣費(fèi)零元或者一元，實(shí)則是將首期保費(fèi)攤至其他月份中，后續(xù)保費(fèi)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者并不知情，這樣首先就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。其次，0元購，1元購，涉及到保費(fèi)支付方式，屬于保險(xiǎn)條款中的一條，此種收費(fèi)方式如果未經(jīng)過批準(zhǔn)或者備案，也屬于違法?！鄙虾］x巖律師事務(wù)所合伙人貢秋霞律師分析說。
02 投保告知一閃而過，不給你“猶豫”的時(shí)間
IT時(shí)報(bào)在采訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，為了給自家明星產(chǎn)品引流，不少保險(xiǎn)公司會(huì)在抖音、快手等短視頻平臺(tái)推出價(jià)格低廉的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這類產(chǎn)品宣傳上顯示保費(fèi)大多每月只有幾塊錢，最低一個(gè)月一塊錢的也有，不僅價(jià)格低廉，這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買流程也十分簡單。
家住江蘇常州的朱阿姨告訴IT時(shí)報(bào)，今年1月，為了方便查看水電費(fèi)賬單，她去銀行開通了手機(jī)短信通知服務(wù)，這才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)上有一筆99.5元的扣款十分奇怪。在兒子的幫助下，朱阿姨才查清楚，是自己在網(wǎng)上買的“一元保”。
“它沒要我的身份證復(fù)印件，我就沒當(dāng)回事?！敝彀⒁逃羞^線下購買保險(xiǎn)的經(jīng)歷，在她的印象中，需要提供身份證復(fù)印件，保單才能生效。但在網(wǎng)上購買一元保產(chǎn)品的時(shí)候，她只輸入了投保人的姓名、身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)碼。正是這樣簡便的操作流程，讓她降低了戒心。
“購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品和線下保險(xiǎn)產(chǎn)品最大的不同在于，線下保險(xiǎn)產(chǎn)品往往會(huì)配備一名保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人或者保險(xiǎn)代理人?！必暻锵冀忉專?yàn)楸ｋU(xiǎn)條款相對(duì)專業(yè)復(fù)雜，一般投保人根本讀不懂，這就需要保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人幫忙。但在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保過程中，消費(fèi)者只能自行閱讀條款。她說：“但這并不意味著通過互聯(lián)網(wǎng)購買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可以免除提示說明義務(wù)?！?/p>
《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十七條規(guī)定，“訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，采用保險(xiǎn)人提供的格式條款的，保險(xiǎn)人向投保人提供的投保單應(yīng)當(dāng)附格式條款，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上做出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！?/p>
但在實(shí)際操作過程中，IT時(shí)報(bào)發(fā)現(xiàn)，一些在短視頻平臺(tái)上投放廣告的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，雖然過程中出現(xiàn)了“您已經(jīng)進(jìn)入投保流程”的提示，但提示時(shí)間短，而且保險(xiǎn)相關(guān)的各種合同條例并未單獨(dú)列出，僅以小字的方式出現(xiàn)在“立即投?！鄙戏?，需要消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊才能看到。投保過程中，只需輸入投保人的姓名、身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)，付款成功后，就能順利投保。在貢秋霞看來，這種直接購買的方式也有問題，對(duì)于其中“對(duì)保險(xiǎn)合同中免除或者減輕保險(xiǎn)人責(zé)任的條款”，保險(xiǎn)公司并未履行相應(yīng)的提示說明義務(wù)。
圖源：新浪黑貓
03 自主投保1分鐘，退保還得靠兒子
針對(duì)“一元?！碑a(chǎn)品中的各種亂象，監(jiān)管并非沒出手。
2021年8月24日，北京銀保監(jiān)局發(fā)布通知，全面叫停保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)在京發(fā)布存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的營銷宣傳廣告，包括但不限于“首月1元”等內(nèi)容。2021年10月，中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于防范保險(xiǎn)誘導(dǎo)銷售的風(fēng)險(xiǎn)提示》，直指“首月0元”“零首付”“免費(fèi)保障”“抽獎(jiǎng)獲取”等營銷引流模式存在誘導(dǎo)營銷、信息披露不當(dāng)?shù)葐栴}，并提醒消費(fèi)者要清晰地認(rèn)識(shí)到“免費(fèi)”是誘導(dǎo)，極有可能暗藏陷阱和風(fēng)險(xiǎn)。
但對(duì)于已經(jīng)購買了“一元?！钡南M(fèi)者來說，開通容易，維權(quán)難。
今年1月，發(fā)現(xiàn)扣款后，朱阿姨嘗試聯(lián)系螢火保客服，要求保險(xiǎn)公司停止續(xù)?？劭?。但客服卻表示，無法通過客服電話退保，需要朱阿姨下載軟件，根據(jù)客服給出的方法退保。
“我們老年人，什么都不懂，怎么知道要怎么弄啊。”打完電話后，朱阿姨覺得自己的訴求已經(jīng)表達(dá)得很清楚了，下個(gè)月保險(xiǎn)公司應(yīng)該會(huì)停止扣款。沒想到，今年2月，保險(xiǎn)公司再次扣款。不得已，朱阿姨只好讓兒子幫忙退保。
購買時(shí)，這類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)流程設(shè)計(jì)都十分簡單，但消費(fèi)者想退保，則需要下載專門的App或者通過微信小程序、上傳身份證件、重新注冊(cè)，才能完成退保流程。這一系列操作對(duì)于老年人來說，十分困難，基本上需要家人幫忙操作才行。
網(wǎng)友小龍剛剛幫家人辦完退保手續(xù)。
家里的老人根本不記得自己在哪里買的保險(xiǎn)，購買鏈接也找不到，小龍知道的只有支付寶的扣款記錄和保險(xiǎn)的名字。
小龍?jiān)鴩L試通過支付寶平臺(tái)尋找退保通道，無果。之后，他在網(wǎng)上找到了保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)客服電話，客服告訴他，需要到官方小程序中，才能進(jìn)行退保。最后，小龍只退了很少一部分保費(fèi)。
“購買時(shí)，點(diǎn)免費(fèi)醫(yī)療，付款一元，不用上傳身份證照片就買成功了?！毙↓堎|(zhì)疑，“退訂卻特別麻煩，這不是坑人嗎？”更讓小龍感到不安的是，退保時(shí)上傳的身份證照片，會(huì)不會(huì)被保險(xiǎn)公司亂用？
相比隱私方面的擔(dān)憂，不少消費(fèi)者更關(guān)心保費(fèi)。在“不知情”的情況下被扣費(fèi)，保費(fèi)是否能夠全額退款？
對(duì)此，貢秋霞認(rèn)為，依據(jù)法律規(guī)定，承諾生效時(shí)合同成立，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。但合同是否有效，需要另行判斷。她認(rèn)為，如果確實(shí)是0元購、1元購，且事先未告知消費(fèi)者付費(fèi)方式，涉嫌違反法律規(guī)定，可以主張合同無效，要求保險(xiǎn)公司全額返還。