文|邁點
進入到“3·15國際消費者權益日”的時間節(jié)點，一些行業(yè)亂象正在重新被輿論聚焦，各省市區(qū)域也正在圍繞“3·15”進行主題活動，共促消費公平。
業(yè)內人士預測今年包括金融、互聯(lián)網、食品、汽車、醫(yī)藥等領域將依然是國家關注的重點，而直播帶貨、大數(shù)據殺熟、彈窗廣告、虛假宣傳等近年引發(fā)熱議的話題也將成為社會公共關注的對象。而對于以酒店為代表的傳統(tǒng)服務行業(yè)，衛(wèi)生問題、品牌侵權問題等頑疾或許也將被再次提及。
被“緊盯”的酒店衛(wèi)生
中國酒店市場發(fā)展已有百年時間，但真正進入現(xiàn)代化階段只有幾十年的時間。在很長一段時間內，酒店并未存在明顯的衛(wèi)生問題，這是由于彼時的酒店大多以國際高端酒店品牌為主，具有某種高貴的象征色彩，酒店員工的薪資待遇和社會地位都比較高，在此背景下的酒店是光鮮亮麗、纖塵不染的代名詞。
而后伴隨著市場的成熟度不斷提升，人們的住宿需求催生了家庭旅店、連鎖賓館的誕生，酒店的擴張也進入高速發(fā)展階段。此時部分酒店醉心于大規(guī)模的擴張，而忽略了酒店的衛(wèi)生管理，還有部分的酒店為了提升投資回報率，開始無限制的縮減成本，從而導致酒店管理形式僵化和勞資矛盾復雜，此后酒店的衛(wèi)生問題開始愈演愈烈。
根據中國消費者協(xié)會近二十年關于“衛(wèi)生”關鍵詞的新聞整理，酒店衛(wèi)生最早被關注到是在2004年3月31日發(fā)布的《衛(wèi)生部通報2003年公共場所衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況》中，根據2003年國家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢計劃的要求，衛(wèi)生部組織開展了重點其通過對旅店公共用品、用具進行抽檢，其中被檢用品、用具細菌總數(shù)合格率為90.8%。
自此酒店衛(wèi)生從酒店的自我監(jiān)督轉向政府、社會監(jiān)督，正式進入了大眾視野。在接下來的 十八年間，中國酒店衛(wèi)生先后多次被輿論推上風口浪尖，受到消費者的質疑。
其中最為嚴重的是2018年某微博網友曝光五星級酒店衛(wèi)生亂象，該事件被稱為“衛(wèi)生門”引發(fā)諸多熱議。隨后全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告對多個五星酒店予以“摘星”處理，江蘇也發(fā)布了《住宿業(yè)清洗消毒衛(wèi)生規(guī)范》，明確規(guī)定酒店清洗消毒要求。
但這些并不能解決消費者心中對酒店的質疑，在近幾年“3·15”前后，仍有不少關于酒店衛(wèi)生問題的事件被披露出來。更有甚者通過惡意毀壞酒店公共用品，展示對酒店的抵觸情緒以博得關注，儼然把“酒店衛(wèi)生”當作某種財富密碼，進而加劇了酒店與消費者之間的隔閡。
但實際上，在這十八年的漫漫長路上，酒店行業(yè)也在用自己的方式解決問題并不斷成長。
漫漫十八載，酒店破局路
伴隨著酒店衛(wèi)生受到社會公眾的關注越來越大，關于如何解決酒店衛(wèi)生的問題也被行業(yè)不斷提及與思考。業(yè)內人士認為造成酒店衛(wèi)生問題的主要原因包括酒店員工對酒店衛(wèi)生重要性的認知度不夠，職業(yè)素養(yǎng)缺乏;酒店產品清洗工序復雜，人力成本高，如果薪資水平跟不上，極其容易造成怠工;行業(yè)缺乏行之有效的標準，無法對酒店企業(yè)起到衛(wèi)生監(jiān)督的作用等等。邁點注意到，這些問題正在逐漸被解決：
其一是在衛(wèi)生認知層面。過去酒店的衛(wèi)生安全依照強制性的條例進行實施，老員工帶領新員工進行進行熟練操作式傳授，以結果為導向。比如酒店布草要整潔，杯子不留指紋等。但實施過程中確實讓酒店員工有投機取巧的可能，從而無法真正做到酒店衛(wèi)生防護。如今不少酒店已經開始開設定期的酒店衛(wèi)生培訓課程，并制作成視頻等進行傳播，不僅可以讓酒店衛(wèi)生清潔更具規(guī)范性，也增強了酒店員工對酒店衛(wèi)生重要性的認知。
其二是在酒店產品衛(wèi)生清洗流程層面，酒店也做了大量的升級迭代。以酒店布草為例，過去小作坊式的賓館布草洗滌大多用自己的設備進行清潔，非專業(yè)設備與非專業(yè)的清洗流程讓酒店布草很難保持干凈。隨后不少酒店開始選擇專業(yè)布草清洗第三方進行合作，對酒店布草進行專業(yè)的清洗和消毒程序，從而提升酒店衛(wèi)生。如今酒店布草已經進入了全新階段。2021年10月，華住組織召開洗滌供應商大會，重申并全面規(guī)范酒店布草洗滌流程、工序、規(guī)范和驗收標準，打通布草洗滌的監(jiān)管鏈路，在“技術+組織”雙管齊下，打破布草洗滌流程多、監(jiān)管難的行業(yè)痛點。
▲ 酒店布草植入芯片
其三是在監(jiān)管層面，酒店對酒店用品及監(jiān)測系統(tǒng)本身都進行了新的迭代。過去的酒店布草大多以一次性為主，特別是拖鞋等用品。但現(xiàn)在已經有很多酒店在強大衛(wèi)生供應鏈的保障下開始使用更結實和美觀的可多次使用的酒店用品，以提升消費者的住宿體驗。不少酒店更是在酒店布草中植入了智能芯片，如宿趣信息科技、合宇(上海)智能科技有限公司、同程安芯均發(fā)布過類似產品，以增加酒店布草清洗過程中的衛(wèi)生監(jiān)測問題，并得到了一定程度的應用。而在監(jiān)管系統(tǒng)角度，不少酒店在科技助力下已經有了自己的衛(wèi)生監(jiān)管系統(tǒng)。如Xbed希酒店，其通過「麗管會APP」將客房清潔做成了接單任務，而清潔管家會遵循系統(tǒng)流程將房間清洗干凈，相關照片也會同步上傳至軟件內，而系統(tǒng)會自動匹配相關數(shù)據庫存等，來保證“一客一換”的衛(wèi)生監(jiān)管。
其四是在服務層面，酒店開始關注消費者的真實感受。過去的酒店衛(wèi)生清潔依照著某種功能特定的制度運行，并不真正在意消費者的感受，而消費者出于對酒店衛(wèi)生的懷疑，也很難正確表達自己的核心訴求。早先以客房衛(wèi)生為主而打造的“一洗一換”、“客走即換”的衛(wèi)生形式伴隨著多變的消費需求而在發(fā)生巨大的變化。不少95后住戶希望在短期住宿中保持獨立性，更在乎公共空間的衛(wèi)生安全，而這也正是目前酒店為消費者帶來升級服務的表現(xiàn)之一。
其五是在行業(yè)規(guī)范層面，行業(yè)組織及政府單位都在不斷努力。據了解，早期的酒店衛(wèi)生安全依照的是《公共場所衛(wèi)生管理條例》及《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》等相關內容，而酒店被爆衛(wèi)生問題的解決路徑大多是“一懲了之”，并無針對性的改進策略。2010年原國家旅游局《關于引發(fā)<關于促進旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見>的通知》強調要加強行業(yè)監(jiān)管;2019年，包括廣東酒店行業(yè)協(xié)會在內的多個區(qū)域酒店協(xié)會發(fā)出倡導加強酒店行業(yè)衛(wèi)生安全的倡議書等等……各省市政府及酒店行業(yè)正在共同完善監(jiān)管要求，以制度管人，守好“衛(wèi)生底線”。
疫情之下，酒店衛(wèi)生壓力更大了
如今，酒店衛(wèi)生沉疴還未完全解決，新冠疫情的爆發(fā)又給酒店衛(wèi)生增加了新的難度。如果說衛(wèi)生問題是酒店行業(yè)長達十八年的“歷史遺留問題”，那么新冠疫情的爆發(fā)則讓酒店衛(wèi)生安全加上了一層“防疫”的剛需，酒店的衛(wèi)生安全正在成為消費者選擇酒店的絕對需求。
據不完全統(tǒng)計，自新冠疫情爆發(fā)以來，有數(shù)十家酒店因為衛(wèi)生防疫不達標，從而成為疫情的傳播點，不僅要吃政府“罰單”，還讓消費者對酒店衛(wèi)生的信任度再度下降。酒店作為提供服務的開放性場所，衛(wèi)生防疫的難度要遠遠比封閉場所更加困難。更不用說疫情爆發(fā)后酒店經營壓力持續(xù)攀升，還要花更多的成本提升酒店衛(wèi)生防疫水平，壓力可想而知。
不過在這疫情階段爆發(fā)的兩年時間里，酒店業(yè)依然堅守在衛(wèi)生防疫的第一線。
如2020年初，東呈國際集團推出“酒店安全主題月”，對分布在湖北各地的品牌酒店進行安全消殺，為消費者營造安全舒適的環(huán)境。
同年5月，華住首發(fā)行業(yè)白皮書——《安心360白皮書》，其作為中國中國酒店行業(yè)的首份專業(yè)清潔標準報告，遵循公開、透明的科學戰(zhàn)“疫”原則，利用先進的無接觸技術和便捷透明的線上互動平臺，建立了一套完備的消殺體系，全面覆蓋華住集團旗下共計5000余家門店，確保為每位住客提供360度無死角安心住宿體驗。
2021年，首旅如家酒店集團根據“外防輸入、內防反彈”的原則，提升防疫等級，重申“放心酒店”運營操作流程，并常態(tài)化做好疫情防控工作，對酒店衛(wèi)生等級進行了全面提升，并對公共區(qū)域專項消毒，提升酒店衛(wèi)生防疫水平。
而進入疫情的第三年，酒店的衛(wèi)生防疫早已不再“手忙腳亂”。盡管近來包括上海、吉林、杭州等地相繼爆發(fā)新冠疫情，但各個酒店已經可以快速響應，啟動酒店衛(wèi)生安全程序，迎接新的挑戰(zhàn)。
值得注意的是，除了不少酒店集團從集團層面響應國家安全防疫的需求，對酒店衛(wèi)生安全進行全面升級，不少酒店在疫情多點爆發(fā)的情況下自我提升防疫等級，以增強抗風險能力，為消費者提供更加安心的住宿服務。
此時邁點注意到，新冠疫情的爆發(fā)似乎讓酒店衛(wèi)生進入了全新的階段，盡管難度有所增加，但幾乎所有的酒店都已經擁有了更高的衛(wèi)生水平和更長效的衛(wèi)生機制。如此來看，對酒店衛(wèi)生問題的解決具有長遠影響。
結語
今年的”3·15晚會”將會關注哪些話題、曝光哪些企業(yè)還猶未可知，但經過兩年歷練的酒店衛(wèi)生或許已經不再懼怕更多審視的目光。盡管如今問題并未根治，但酒店業(yè)從未停止過探索解決問題的腳步，而想要解決酒店衛(wèi)生難題，需要各行各業(yè)乃至整個社會的共同努力。