文|邁點(diǎn)

進(jìn)入到“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一些行業(yè)亂象正在重新被輿論聚焦，各省市區(qū)域也正在圍繞“3·15”進(jìn)行主題活動(dòng)，共促消費(fèi)公平。

業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)今年包括金融、互聯(lián)網(wǎng)、食品、汽車、醫(yī)藥等領(lǐng)域?qū)⒁廊皇菄?guó)家關(guān)注的重點(diǎn)，而直播帶貨、大數(shù)據(jù)殺熟、彈窗廣告、虛假宣傳等近年引發(fā)熱議的話題也將成為社會(huì)公共關(guān)注的對(duì)象。而對(duì)于以酒店為代表的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，衛(wèi)生問題、品牌侵權(quán)問題等頑疾或許也將被再次提及。

被“緊盯”的酒店衛(wèi)生

中國(guó)酒店市場(chǎng)發(fā)展已有百年時(shí)間，但真正進(jìn)入現(xiàn)代化階段只有幾十年的時(shí)間。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，酒店并未存在明顯的衛(wèi)生問題，這是由于彼時(shí)的酒店大多以國(guó)際高端酒店品牌為主，具有某種高貴的象征色彩，酒店員工的薪資待遇和社會(huì)地位都比較高，在此背景下的酒店是光鮮亮麗、纖塵不染的代名詞。

而后伴隨著市場(chǎng)的成熟度不斷提升，人們的住宿需求催生了家庭旅店、連鎖賓館的誕生，酒店的擴(kuò)張也進(jìn)入高速發(fā)展階段。此時(shí)部分酒店醉心于大規(guī)模的擴(kuò)張，而忽略了酒店的衛(wèi)生管理，還有部分的酒店為了提升投資回報(bào)率，開始無(wú)限制的縮減成本，從而導(dǎo)致酒店管理形式僵化和勞資矛盾復(fù)雜，此后酒店的衛(wèi)生問題開始愈演愈烈。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近二十年關(guān)于“衛(wèi)生”關(guān)鍵詞的新聞?wù)?，酒店衛(wèi)生最早被關(guān)注到是在2004年3月31日發(fā)布的《衛(wèi)生部通報(bào)2003年公共場(chǎng)所衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況》中，根據(jù)2003年國(guó)家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢計(jì)劃的要求，衛(wèi)生部組織開展了重點(diǎn)其通過對(duì)旅店公共用品、用具進(jìn)行抽檢，其中被檢用品、用具細(xì)菌總數(shù)合格率為90.8%。

自此酒店衛(wèi)生從酒店的自我監(jiān)督轉(zhuǎn)向政府、社會(huì)監(jiān)督，正式進(jìn)入了大眾視野。在接下來(lái)的 十八年間，中國(guó)酒店衛(wèi)生先后多次被輿論推上風(fēng)口浪尖，受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

其中最為嚴(yán)重的是2018年某微博網(wǎng)友曝光五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象，該事件被稱為“衛(wèi)生門”引發(fā)諸多熱議。隨后全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告對(duì)多個(gè)五星酒店予以“摘星”處理，江蘇也發(fā)布了《住宿業(yè)清洗消毒衛(wèi)生規(guī)范》，明確規(guī)定酒店清洗消毒要求。

但這些并不能解決消費(fèi)者心中對(duì)酒店的質(zhì)疑，在近幾年“3·15”前后，仍有不少關(guān)于酒店衛(wèi)生問題的事件被披露出來(lái)。更有甚者通過惡意毀壞酒店公共用品，展示對(duì)酒店的抵觸情緒以博得關(guān)注，儼然把“酒店衛(wèi)生”當(dāng)作某種財(cái)富密碼，進(jìn)而加劇了酒店與消費(fèi)者之間的隔閡。

但實(shí)際上，在這十八年的漫漫長(zhǎng)路上，酒店行業(yè)也在用自己的方式解決問題并不斷成長(zhǎng)。

漫漫十八載，酒店破局路

伴隨著酒店衛(wèi)生受到社會(huì)公眾的關(guān)注越來(lái)越大，關(guān)于如何解決酒店衛(wèi)生的問題也被行業(yè)不斷提及與思考。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為造成酒店衛(wèi)生問題的主要原因包括酒店員工對(duì)酒店衛(wèi)生重要性的認(rèn)知度不夠，職業(yè)素養(yǎng)缺乏;酒店產(chǎn)品清洗工序復(fù)雜，人力成本高，如果薪資水平跟不上，極其容易造成怠工;行業(yè)缺乏行之有效的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法對(duì)酒店企業(yè)起到衛(wèi)生監(jiān)督的作用等等。邁點(diǎn)注意到，這些問題正在逐漸被解決：

其一是在衛(wèi)生認(rèn)知層面。過去酒店的衛(wèi)生安全依照強(qiáng)制性的條例進(jìn)行實(shí)施，老員工帶領(lǐng)新員工進(jìn)行進(jìn)行熟練操作式傳授，以結(jié)果為導(dǎo)向。比如酒店布草要整潔，杯子不留指紋等。但實(shí)施過程中確實(shí)讓酒店員工有投機(jī)取巧的可能，從而無(wú)法真正做到酒店衛(wèi)生防護(hù)。如今不少酒店已經(jīng)開始開設(shè)定期的酒店衛(wèi)生培訓(xùn)課程，并制作成視頻等進(jìn)行傳播，不僅可以讓酒店衛(wèi)生清潔更具規(guī)范性，也增強(qiáng)了酒店員工對(duì)酒店衛(wèi)生重要性的認(rèn)知。

其二是在酒店產(chǎn)品衛(wèi)生清洗流程層面，酒店也做了大量的升級(jí)迭代。以酒店布草為例，過去小作坊式的賓館布草洗滌大多用自己的設(shè)備進(jìn)行清潔，非專業(yè)設(shè)備與非專業(yè)的清洗流程讓酒店布草很難保持干凈。隨后不少酒店開始選擇專業(yè)布草清洗第三方進(jìn)行合作，對(duì)酒店布草進(jìn)行專業(yè)的清洗和消毒程序，從而提升酒店衛(wèi)生。如今酒店布草已經(jīng)進(jìn)入了全新階段。2021年10月，華住組織召開洗滌供應(yīng)商大會(huì)，重申并全面規(guī)范酒店布草洗滌流程、工序、規(guī)范和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，打通布草洗滌的監(jiān)管鏈路，在“技術(shù)+組織”雙管齊下，打破布草洗滌流程多、監(jiān)管難的行業(yè)痛點(diǎn)。

▲ 酒店布草植入芯片

其三是在監(jiān)管層面，酒店對(duì)酒店用品及監(jiān)測(cè)系統(tǒng)本身都進(jìn)行了新的迭代。過去的酒店布草大多以一次性為主，特別是拖鞋等用品。但現(xiàn)在已經(jīng)有很多酒店在強(qiáng)大衛(wèi)生供應(yīng)鏈的保障下開始使用更結(jié)實(shí)和美觀的可多次使用的酒店用品，以提升消費(fèi)者的住宿體驗(yàn)。不少酒店更是在酒店布草中植入了智能芯片，如宿趣信息科技、合宇(上海)智能科技有限公司、同程安芯均發(fā)布過類似產(chǎn)品，以增加酒店布草清洗過程中的衛(wèi)生監(jiān)測(cè)問題，并得到了一定程度的應(yīng)用。而在監(jiān)管系統(tǒng)角度，不少酒店在科技助力下已經(jīng)有了自己的衛(wèi)生監(jiān)管系統(tǒng)。如Xbed希酒店，其通過「麗管會(huì)APP」將客房清潔做成了接單任務(wù)，而清潔管家會(huì)遵循系統(tǒng)流程將房間清洗干凈，相關(guān)照片也會(huì)同步上傳至軟件內(nèi)，而系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)存等，來(lái)保證“一客一換”的衛(wèi)生監(jiān)管。

其四是在服務(wù)層面，酒店開始關(guān)注消費(fèi)者的真實(shí)感受。過去的酒店衛(wèi)生清潔依照著某種功能特定的制度運(yùn)行，并不真正在意消費(fèi)者的感受，而消費(fèi)者出于對(duì)酒店衛(wèi)生的懷疑，也很難正確表達(dá)自己的核心訴求。早先以客房衛(wèi)生為主而打造的“一洗一換”、“客走即換”的衛(wèi)生形式伴隨著多變的消費(fèi)需求而在發(fā)生巨大的變化。不少95后住戶希望在短期住宿中保持獨(dú)立性，更在乎公共空間的衛(wèi)生安全，而這也正是目前酒店為消費(fèi)者帶來(lái)升級(jí)服務(wù)的表現(xiàn)之一。

其五是在行業(yè)規(guī)范層面，行業(yè)組織及政府單位都在不斷努力。據(jù)了解，早期的酒店衛(wèi)生安全依照的是《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)內(nèi)容，而酒店被爆衛(wèi)生問題的解決路徑大多是“一懲了之”，并無(wú)針對(duì)性的改進(jìn)策略。2010年原國(guó)家旅游局《關(guān)于引發(fā)<關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見>的通知》強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管;2019年，包括廣東酒店行業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)的多個(gè)區(qū)域酒店協(xié)會(huì)發(fā)出倡導(dǎo)加強(qiáng)酒店行業(yè)衛(wèi)生安全的倡議書等等……各省市政府及酒店行業(yè)正在共同完善監(jiān)管要求，以制度管人，守好“衛(wèi)生底線”。

疫情之下，酒店衛(wèi)生壓力更大了

如今，酒店衛(wèi)生沉疴還未完全解決，新冠疫情的爆發(fā)又給酒店衛(wèi)生增加了新的難度。如果說(shuō)衛(wèi)生問題是酒店行業(yè)長(zhǎng)達(dá)十八年的“歷史遺留問題”，那么新冠疫情的爆發(fā)則讓酒店衛(wèi)生安全加上了一層“防疫”的剛需，酒店的衛(wèi)生安全正在成為消費(fèi)者選擇酒店的絕對(duì)需求。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，有數(shù)十家酒店因?yàn)樾l(wèi)生防疫不達(dá)標(biāo)，從而成為疫情的傳播點(diǎn)，不僅要吃政府“罰單”，還讓消費(fèi)者對(duì)酒店衛(wèi)生的信任度再度下降。酒店作為提供服務(wù)的開放性場(chǎng)所，衛(wèi)生防疫的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比封閉場(chǎng)所更加困難。更不用說(shuō)疫情爆發(fā)后酒店經(jīng)營(yíng)壓力持續(xù)攀升，還要花更多的成本提升酒店衛(wèi)生防疫水平，壓力可想而知。

不過在這疫情階段爆發(fā)的兩年時(shí)間里，酒店業(yè)依然堅(jiān)守在衛(wèi)生防疫的第一線。

如2020年初，東呈國(guó)際集團(tuán)推出“酒店安全主題月”，對(duì)分布在湖北各地的品牌酒店進(jìn)行安全消殺，為消費(fèi)者營(yíng)造安全舒適的環(huán)境。

同年5月，華住首發(fā)行業(yè)白皮書——《安心360白皮書》，其作為中國(guó)中國(guó)酒店行業(yè)的首份專業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，遵循公開、透明的科學(xué)戰(zhàn)“疫”原則，利用先進(jìn)的無(wú)接觸技術(shù)和便捷透明的線上互動(dòng)平臺(tái)，建立了一套完備的消殺體系，全面覆蓋華住集團(tuán)旗下共計(jì)5000余家門店，確保為每位住客提供360度無(wú)死角安心住宿體驗(yàn)。

2021年，首旅如家酒店集團(tuán)根據(jù)“外防輸入、內(nèi)防反彈”的原則，提升防疫等級(jí)，重申“放心酒店”運(yùn)營(yíng)操作流程，并常態(tài)化做好疫情防控工作，對(duì)酒店衛(wèi)生等級(jí)進(jìn)行了全面提升，并對(duì)公共區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)消毒，提升酒店衛(wèi)生防疫水平。

而進(jìn)入疫情的第三年，酒店的衛(wèi)生防疫早已不再“手忙腳亂”。盡管近來(lái)包括上海、吉林、杭州等地相繼爆發(fā)新冠疫情，但各個(gè)酒店已經(jīng)可以快速響應(yīng)，啟動(dòng)酒店衛(wèi)生安全程序，迎接新的挑戰(zhàn)。

值得注意的是，除了不少酒店集團(tuán)從集團(tuán)層面響應(yīng)國(guó)家安全防疫的需求，對(duì)酒店衛(wèi)生安全進(jìn)行全面升級(jí)，不少酒店在疫情多點(diǎn)爆發(fā)的情況下自我提升防疫等級(jí)，以增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為消費(fèi)者提供更加安心的住宿服務(wù)。

此時(shí)邁點(diǎn)注意到，新冠疫情的爆發(fā)似乎讓酒店衛(wèi)生進(jìn)入了全新的階段，盡管難度有所增加，但幾乎所有的酒店都已經(jīng)擁有了更高的衛(wèi)生水平和更長(zhǎng)效的衛(wèi)生機(jī)制。如此來(lái)看，對(duì)酒店衛(wèi)生問題的解決具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。

結(jié)語(yǔ)

今年的”3·15晚會(huì)”將會(huì)關(guān)注哪些話題、曝光哪些企業(yè)還猶未可知，但經(jīng)過兩年歷練的酒店衛(wèi)生或許已經(jīng)不再懼怕更多審視的目光。盡管如今問題并未根治，但酒店業(yè)從未停止過探索解決問題的腳步，而想要解決酒店衛(wèi)生難題，需要各行各業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的共同努力。