文|新熵 嘉榮
編輯|伊頁
“還我辛苦錢！”近3萬人日前發(fā)出了對易到用車的聲討。
作為國內(nèi)首個網(wǎng)約車平臺，曾經(jīng)的易到用車一度深受資本喜愛，對滴滴、曹操等一眾網(wǎng)約車平臺而言，可謂是“老大哥”的存在。但今時早已不同往日，現(xiàn)在的易到用車只剩一地雞毛。
截至3月11日，在黑貓投訴平臺，用戶對“易到用車”的投訴已達1668條，其中訴求基本都圍繞要求“退還賬戶余額”。這些投訴讓易到一度沖上投訴榜單的前幾名。
曾經(jīng)的易到用車紅極一時，即便需要在賬戶中提前充值才能使用，用戶們也欣然注冊。加上彼時“充300返300”、“充返80%”等優(yōu)惠力度下，不少用戶將成千上萬元充進平臺賬戶中。
但2017年后，易到頻頻出現(xiàn)問題，不僅未提前告知便提高收費標準，有賬戶余額直接被清零，有用戶的App甚至無法登錄，后兩種情況甚至屢見不鮮。
目前，在易到用車的App里，系統(tǒng)排隊退款人數(shù)已近3萬人，此情此景，和當年的ofo如出一轍。
「新熵」嘗試電聯(lián)平臺官方未果，其中，官網(wǎng)顯示的客服號碼已是空號。
“提現(xiàn)無門”的難題既發(fā)生在乘客端，也存在于司機端。這便顯現(xiàn)出一個難以忽視的矛盾：一方面，數(shù)萬用戶的資金無法提現(xiàn)，而另一方面，司機們又收不到車費。易到作為款項“中間周轉(zhuǎn)商”，這些錢去哪兒了？
一度站上風口，卻一再落入泥潭。這一次，易到用車是能繼續(xù)茍活還是直接退場暫未可知，但毫無疑問，易到民心已不再。
易到提款之殤
“之前我可是易到忠實用戶，不然也不會往里充那么多錢，誰能想到它一手好牌打個稀爛?！?/p>
耐不過身邊好友推薦，李麗八年前下載了易到用車，趕上了優(yōu)惠力度大的好時候，她先充進去一千塊試水。體驗后發(fā)現(xiàn)相比出租車，在易到上叫車又方便又實惠。隨后李麗又先后數(shù)次充值幾千塊。
直至近幾年，李麗發(fā)現(xiàn)在易到下訂單后，頁面總顯示沒車，換車型甚至加價也叫不來車。聯(lián)系客服，只有一直復(fù)制粘貼固定話術(shù)的機器人。隨后李麗選擇提現(xiàn)一千多的余額，但發(fā)現(xiàn)根本提不出來。
和李麗一樣，趙培也被易到用車起初的服務(wù)好、性價比高所吸引。
“充返后的優(yōu)惠力度相當于五折坐車”，但2016年開始，趙培發(fā)現(xiàn)這不再是當初那個易到。
最直觀的感受便是價格。從家到公司同樣的路程和大差不差的行駛時間，2016年下半年是13元，但短短幾個月價格就翻了一倍。
其次，充返的力度反反復(fù)復(fù)，比例幾乎一天一個樣子?！敖裉斐浞?0%，明天充返70%，后天充返50%。作為一個老用戶，感覺自己變神經(jīng)質(zhì)了?！?/p>
隨之而來的便是服務(wù)質(zhì)量嚴重下降，司機態(tài)度惡劣，叫車困難。
趙培在社交平臺上直言：“我有理由相信，在被樂視收購后，易到已經(jīng)在為新金主的資金鏈斷裂買單，一方面，需要不斷地利用充返預(yù)收大量現(xiàn)金，另一方面，只能通過各種手段來沖抵大量充返帶來的貼補——羊毛自然是應(yīng)該出在羊身上，但這種刨羊毛法子，估計羊都會跑掉吧。至少我，在使用完余額之后，是不會再上賊船的?！?/p>
同樣為退款抓耳撓腮的還有易到平臺的司機們。相比用戶們幾十到上萬不等的余額，司機們的收入賬戶余額幾乎都在萬元上下。
“我現(xiàn)在就想讓易到把我掙得錢退到我的手上，不管錢多錢少都是我的血汗錢?！?/p>
胡師傅在2019年還曾打通過客服電話，“對方表示會處理的，讓我們等著，2020年又打了12345，最后易到客服回復(fù)說給領(lǐng)導反映，一直到現(xiàn)在沒影了”，到現(xiàn)在胡師傅還沒有收到公司的回復(fù)。
無論是用戶端還是司機端，都遇到過無法登陸App的狀況，而除了系統(tǒng)上的提現(xiàn)難題，真正讓他們無奈的是，在系統(tǒng)客服入口已經(jīng)無法聯(lián)系人工，撥打客服熱線也無法接通。
易到創(chuàng)始人周航在湖畔大學開學典禮上發(fā)言，“失敗就是創(chuàng)業(yè)的一種宿命，是一種不可避免的東西”。這是否就是易到的宿命？
曾經(jīng)的忠實用戶，到現(xiàn)在也對易到剛上線初期的模式表示贊賞，但談及賬戶中的余額遲遲回不到銀行卡里，當年的“網(wǎng)約車頂流”形象早已被磨滅，取而代之的是輿論對易到“涼涼”的猜測。
要賬之路遙遙
對于聲聲“討債”，除了客服上冷處理，易到用車官方并非沒有進行過“安撫”。但事實表明，依舊無法平息民怨。
來源：黑貓投訴
2019年，易到曾“心懷歉意”地在《補償提現(xiàn)》中推出“混付模式”，即實行T+0的結(jié)算安排，而乘客可使用現(xiàn)金+余額進行混合支付，但余額只能支付車費的30%。并聲稱“只有保持運營，才是對各方最大的尊重，也是唯一一條正確的路徑”。
然而用戶和司機對此均不買單。一方面用戶堅持要求退還余額，另一方面司機提現(xiàn)困難的問題并沒有因為“混付模式”而解決。
2021年9月，易到又發(fā)布《關(guān)于用戶余額及待償賬務(wù)解決方案的公告》，其中提到，易到針對歷史遺留的賬戶余額問題進行了全面的規(guī)劃及解決方案的制定，并在9月9日設(shè)立專門的“待償賬戶”，對余額及待償賬務(wù)問題進行專項解決。
其中易到針對余額及待償賬務(wù)問題提供了4種解決方案，分別是電商商城消費抵扣、自營商品消費抵扣、債轉(zhuǎn)股計劃和余額提現(xiàn)計劃。并表示，易到還將每年拿出利潤的50％用于提現(xiàn)的資金分配。但對目前陷入退款泥潭的易到，未來的盈利分配無疑是“緩兵之計”。
在尋求退款的漫漫長路上，除了何時能收到退款外，易到用戶和司機們更擔憂的是，此前ofo破產(chǎn)后的押金到目前仍有上千萬人在排隊中，如果易到破產(chǎn)，未退掉的錢是否也不了了之？
「新熵」了解到，此前ofo的押金問題需要依據(jù)《破產(chǎn)法》規(guī)定的清償順序，ofo需要先償還清算費用、稅款、有擔保的債權(quán)和員工的工資等。在該清償順序中，ofo押金清償屬于第三位。
而較ofo退費押金不同的是，易到用車退款涉及到的法律關(guān)系有所不同，也更為復(fù)雜。
易到采用的是先充值后扣款的方式，屬于預(yù)收款服務(wù)方式。
中消協(xié)法律部主任陳劍表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第53條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
司機端的難題還在于不同的加盟方式構(gòu)成不同的法律關(guān)系。
上海市三石律師事務(wù)所合伙人莊毅雄，在易到剛開始顯現(xiàn)退款難的問題時曾指出：“司機端如果是個人的話，可能涉及勞務(wù)合同關(guān)系；司機端如果是汽車租賃公司的話，由汽車租賃公司實際承運?！?/p>
或是考慮時間、經(jīng)濟成本，面對易到平臺違約，司機往往只是采取投訴，很少采取法律措施。
“我查詢了判例網(wǎng)上與易到平臺有關(guān)的案例判決，沒有類似司機維權(quán)的案例。司機可以嘗試做一個集體訴訟，通過司法途徑追究易到平臺的違約責任?！?/p>
除了退款違約外，易到或還曾面臨無證從事支付業(yè)務(wù)的嫌疑。護金符律師團隊曾直指，“此次易到事件核心矛盾在于司機資金提現(xiàn)困難。司機提供了服務(wù)，卻收不到錢，因此不愿意再接單，乘客也就難以享受服務(wù)，尤其是一些在易到平臺提前充值了大量資金的乘客。那么易到能否為用戶和勞務(wù)公司/駕駛員之間提供這樣的資金代收付服務(wù)？”
并表示，易到實際上是在沒有取得《支付業(yè)務(wù)許可證》的情況下，在平臺上為用戶和司機開立了具有充值、消費和提現(xiàn)等支付功能的類支付賬戶，并為收付款人之間提供資金結(jié)算服務(wù)?！皩儆诘湫偷臒o證經(jīng)營支付業(yè)務(wù)的行為”。
易到用車前總裁彭剛曾直言：“出行這個行業(yè)殘酷到，它的競爭方法可能有點簡單粗暴，就是沒有錢燒，你肯定退出去?！?/p>
用戶投訴頻頻，司機大幅流失，自身債務(wù)累累，很明顯，市場對易到已不再有耐心?；蛟S，易到真到了退場時刻。
（文中李麗、趙培均為化名）