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女主播罵消費(fèi)者是瘋狗,屈臣氏公關(guān)甩鍋就完事了?

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女主播罵消費(fèi)者是瘋狗,屈臣氏公關(guān)甩鍋就完事了?

甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量,聲譽(yù)更重要。

文|萬能的大叔

“大叔,你的預(yù)測也太準(zhǔn)了吧?!?/p>

昨天,好幾位公關(guān)負(fù)責(zé)人私信大叔,屈臣氏上了熱搜,并附上“屈臣氏女主播直播間罵消費(fèi)者瘋狗”的文章、短視頻和屈臣氏官方的道歉信。

其中,有一位某國際化妝品的公關(guān)總監(jiān)感觸最深,畢竟大叔在去年當(dāng)面給她做過一場有關(guān)“直播間輿情”主題的溝通。

其他人呢,基本是看了那篇在圈內(nèi)小范圍刷屏的盤點(diǎn)文章《2021十大危機(jī)公關(guān)》,里面專門提到:當(dāng)直播間成為“輿論場”,品牌該如何應(yīng)對?

那篇文章里,大叔有這么一段話:

除了補(bǔ)稅,大叔認(rèn)為,直播行業(yè)更應(yīng)該補(bǔ)補(bǔ)公關(guān)知識,因?yàn)椴还苣闶堑谌街鞑?,還是官方直播,都相當(dāng)于企業(yè)不僅每晚都得開一場新聞發(fā)布會,最關(guān)鍵的是,發(fā)言人可能只是一個臨時工。

沒想到,竟然一語成讖,2022年開年的危機(jī)公關(guān)第一熱搜,就被屈臣氏拿下,輿情爆發(fā)地就在直播間。

其實(shí)吧,這事早在大叔的預(yù)料之中,只不過沒想到會是知名度還挺高的屈臣氏。

起因是屈臣氏于1月11日在美團(tuán)上線一個“1分錢面膜”的搶購活動,引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。

根據(jù)后來“道歉信”里解釋,當(dāng)時,系統(tǒng)出現(xiàn)問題,導(dǎo)致訂單大量超出了庫存,不少消費(fèi)者拿著搶到的訂單去線下門店兌換,卻吃了閉門羹,被告知沒貨了。

本來是線上給線下門店引流的好做法,但由于運(yùn)營出現(xiàn)問題,再加上線下門店對此事的態(tài)度不一,導(dǎo)致大量消費(fèi)者開始集中在黑貓投訴等平臺發(fā)起投訴。當(dāng)然,不少沒有薅到毛的羊毛黨也跑去屈臣氏的直播間“討說法”。

熟料,1月14日,屈臣氏直播間賣貨的女主播,竟然把“維權(quán)”的消費(fèi)者都從直播間中踢走了。

更糟糕的還在后面。

根據(jù)一段網(wǎng)傳20多秒的視頻,這位屈臣氏直播間的女主播指責(zé)消費(fèi)者:

“為了1分錢的東西,想要薅到,就像瘋狗一樣咬人?!?/p>

還有幕后工作人員聲音傳來:

“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜,沒薅到吧還來這咬人?!?/p>

對于隨意踢人,女主播很強(qiáng)硬:

“我的直播間,我想踢就踢,我不歡迎你,你不用來。我踢了你就高興?!?/p>

據(jù)新京報(bào)報(bào)道,有消費(fèi)者表示,屈臣氏主播(不確定是否是同一人,大叔注)曾在前一天的直播中,就稱呼參與面膜優(yōu)惠活動的消費(fèi)者是“乞丐”。

20秒完整視頻請戳大叔的視頻號:

1月14日23點(diǎn)59分,也就是直播間輿情爆發(fā)當(dāng)晚,@屈臣氏 官方致歉。除了道歉,信里也就2個核心信息:

1、補(bǔ)貨,解決兌付問題。

2、甩鍋,罵人女主播是第三方機(jī)構(gòu)人員。

大叔簡單點(diǎn)評一下屈臣氏的道歉信,畢竟,今天的重點(diǎn),不是分析危機(jī)公關(guān)的聲明寫得好不好。

1、“補(bǔ)貨”這個處理動作,還算合格吧。不管是系統(tǒng)的問題,還是運(yùn)營問題,品牌方你自己犯的錯,你就應(yīng)該自己承擔(dān)。單從這點(diǎn)來看,屈臣氏是強(qiáng)于元?dú)馍值摹?/p>

2、但是,這個回應(yīng)太晚了。1月11日出的事,消費(fèi)者四處維權(quán)2-3天了,沒有見屈臣氏官方有一個明確的說法。大叔想問,如果不是直播間女主播罵人把事搞大了,屈臣氏會重視并解決嗎?還真不好說。所以,什么“以顧客為中心”,都是騙人的,大家千萬別天真。

3、關(guān)鍵時刻,還是甩鍋了。屈臣氏說“女主播是第三方機(jī)構(gòu)員工”,就真等于“不代表屈臣氏的態(tài)度”了???如果是員工說的呢?是不是可以回應(yīng):“只是個別員工行為,不代表企業(yè)官方態(tài)度。”甩鍋這事,堅(jiān)決不認(rèn)同。

那么問題來了,到底誰能代表屈臣氏?

大叔認(rèn)為,在品牌官方直播間說話的人,就代表了品牌。

回到主題:當(dāng)直播間成為“輿論場”,品牌該如何應(yīng)對?

大叔強(qiáng)烈建議,大家不要只顧著看屈臣氏鬧的“笑話”,尤其是那些口口聲聲重視直播,或者直播間賣貨已經(jīng)成為主要銷售渠道的品牌主們,請你們認(rèn)真地反思一下:

你的直播間帶貨主播,會不會有一天就把你的品牌聲譽(yù)也“賣”了?

呵呵,我們直播間怎么會罵消費(fèi)者是瘋狗呢……

大叔強(qiáng)烈建議,如果你是企業(yè)一把手,或者CMO、銷售VP、電商負(fù)責(zé)人……請你想清楚直播間對品牌聲譽(yù)的巨大隱患,再談如何應(yīng)對吧,不然大家都懷著僥幸心理,當(dāng)熱鬧看了。

大叔敢斷言:屈臣氏絕對不是最后一個在直播間出事的品牌。

為啥?

1、因?yàn)樵賹I(yè)和資深的新聞發(fā)言人都有可能面對直播鏡頭說錯話,更何況是一個來自第三方機(jī)構(gòu)的、很可能是臨時工的、剛轉(zhuǎn)行不久的帶紅主播呢?

2、因?yàn)榇蟛糠种辈ラg運(yùn)營的主體都是電商部,公關(guān)部根本插不上手,然后,出了事,只能擦屁股。

3、因?yàn)榇蟛糠謳ж浿鞑ピ诓デ暗呐嘤?xùn),只會提到不能違法《廣告法》,根本不會培訓(xùn)如何應(yīng)對突發(fā)危機(jī)。

所以,面對本身就已經(jīng)情緒激動的用戶說,品牌完全交給一個業(yè)余的臨時工來處理,不出事才怪。

從屈臣氏這個案例,我們應(yīng)該看到,草莽生長的直播帶貨 ,在危機(jī)應(yīng)對上完全沒準(zhǔn)備好。

怎么辦呢?大叔再強(qiáng)調(diào)一次,提3點(diǎn):

1、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個標(biāo)配。以前吃瓜或者維權(quán),網(wǎng)友們都是涌入官方微博、淘寶客服等這樣的渠道,現(xiàn)在,可以更加即時響應(yīng)的直播間成為“新寵”。

2、品牌如何應(yīng)對來自直播間的輿情呢?這不僅僅是代運(yùn)營機(jī)構(gòu)和主播的事,甲方內(nèi)部需要打通,把如何在直播間里應(yīng)對突然輿情和防止直播制造輿情,形成一套機(jī)制。公關(guān)部和客服需要介入直播間。公關(guān)把控口徑,客服解決產(chǎn)品投訴。

3、劃重點(diǎn),甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量,聲譽(yù)更重要。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。

屈臣氏

3.3k
  • 屈臣氏兩年花費(fèi)18億元加碼門店
  • TOPBRAND | Keep投資瑜伽服品牌tan theta;阿迪達(dá)斯Q1增長4%;屈臣氏集團(tuán)換帥;卡戴珊內(nèi)衣品牌推出App

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女主播罵消費(fèi)者是瘋狗,屈臣氏公關(guān)甩鍋就完事了?

甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量,聲譽(yù)更重要。

文|萬能的大叔

“大叔,你的預(yù)測也太準(zhǔn)了吧?!?/p>

昨天,好幾位公關(guān)負(fù)責(zé)人私信大叔,屈臣氏上了熱搜,并附上“屈臣氏女主播直播間罵消費(fèi)者瘋狗”的文章、短視頻和屈臣氏官方的道歉信。

其中,有一位某國際化妝品的公關(guān)總監(jiān)感觸最深,畢竟大叔在去年當(dāng)面給她做過一場有關(guān)“直播間輿情”主題的溝通。

其他人呢,基本是看了那篇在圈內(nèi)小范圍刷屏的盤點(diǎn)文章《2021十大危機(jī)公關(guān)》,里面專門提到:當(dāng)直播間成為“輿論場”,品牌該如何應(yīng)對?

那篇文章里,大叔有這么一段話:

除了補(bǔ)稅,大叔認(rèn)為,直播行業(yè)更應(yīng)該補(bǔ)補(bǔ)公關(guān)知識,因?yàn)椴还苣闶堑谌街鞑?,還是官方直播,都相當(dāng)于企業(yè)不僅每晚都得開一場新聞發(fā)布會,最關(guān)鍵的是,發(fā)言人可能只是一個臨時工。

沒想到,竟然一語成讖,2022年開年的危機(jī)公關(guān)第一熱搜,就被屈臣氏拿下,輿情爆發(fā)地就在直播間。

其實(shí)吧,這事早在大叔的預(yù)料之中,只不過沒想到會是知名度還挺高的屈臣氏。

起因是屈臣氏于1月11日在美團(tuán)上線一個“1分錢面膜”的搶購活動,引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。

根據(jù)后來“道歉信”里解釋,當(dāng)時,系統(tǒng)出現(xiàn)問題,導(dǎo)致訂單大量超出了庫存,不少消費(fèi)者拿著搶到的訂單去線下門店兌換,卻吃了閉門羹,被告知沒貨了。

本來是線上給線下門店引流的好做法,但由于運(yùn)營出現(xiàn)問題,再加上線下門店對此事的態(tài)度不一,導(dǎo)致大量消費(fèi)者開始集中在黑貓投訴等平臺發(fā)起投訴。當(dāng)然,不少沒有薅到毛的羊毛黨也跑去屈臣氏的直播間“討說法”。

熟料,1月14日,屈臣氏直播間賣貨的女主播,竟然把“維權(quán)”的消費(fèi)者都從直播間中踢走了。

更糟糕的還在后面。

根據(jù)一段網(wǎng)傳20多秒的視頻,這位屈臣氏直播間的女主播指責(zé)消費(fèi)者:

“為了1分錢的東西,想要薅到,就像瘋狗一樣咬人?!?/p>

還有幕后工作人員聲音傳來:

“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜,沒薅到吧還來這咬人?!?/p>

對于隨意踢人,女主播很強(qiáng)硬:

“我的直播間,我想踢就踢,我不歡迎你,你不用來。我踢了你就高興?!?/p>

據(jù)新京報(bào)報(bào)道,有消費(fèi)者表示,屈臣氏主播(不確定是否是同一人,大叔注)曾在前一天的直播中,就稱呼參與面膜優(yōu)惠活動的消費(fèi)者是“乞丐”。

20秒完整視頻請戳大叔的視頻號:

1月14日23點(diǎn)59分,也就是直播間輿情爆發(fā)當(dāng)晚,@屈臣氏 官方致歉。除了道歉,信里也就2個核心信息:

1、補(bǔ)貨,解決兌付問題。

2、甩鍋,罵人女主播是第三方機(jī)構(gòu)人員。

大叔簡單點(diǎn)評一下屈臣氏的道歉信,畢竟,今天的重點(diǎn),不是分析危機(jī)公關(guān)的聲明寫得好不好。

1、“補(bǔ)貨”這個處理動作,還算合格吧。不管是系統(tǒng)的問題,還是運(yùn)營問題,品牌方你自己犯的錯,你就應(yīng)該自己承擔(dān)。單從這點(diǎn)來看,屈臣氏是強(qiáng)于元?dú)馍值摹?/p>

2、但是,這個回應(yīng)太晚了。1月11日出的事,消費(fèi)者四處維權(quán)2-3天了,沒有見屈臣氏官方有一個明確的說法。大叔想問,如果不是直播間女主播罵人把事搞大了,屈臣氏會重視并解決嗎?還真不好說。所以,什么“以顧客為中心”,都是騙人的,大家千萬別天真。

3、關(guān)鍵時刻,還是甩鍋了。屈臣氏說“女主播是第三方機(jī)構(gòu)員工”,就真等于“不代表屈臣氏的態(tài)度”了???如果是員工說的呢?是不是可以回應(yīng):“只是個別員工行為,不代表企業(yè)官方態(tài)度?!彼﹀佭@事,堅(jiān)決不認(rèn)同。

那么問題來了,到底誰能代表屈臣氏?

大叔認(rèn)為,在品牌官方直播間說話的人,就代表了品牌。

回到主題:當(dāng)直播間成為“輿論場”,品牌該如何應(yīng)對?

大叔強(qiáng)烈建議,大家不要只顧著看屈臣氏鬧的“笑話”,尤其是那些口口聲聲重視直播,或者直播間賣貨已經(jīng)成為主要銷售渠道的品牌主們,請你們認(rèn)真地反思一下:

你的直播間帶貨主播,會不會有一天就把你的品牌聲譽(yù)也“賣”了?

呵呵,我們直播間怎么會罵消費(fèi)者是瘋狗呢……

大叔強(qiáng)烈建議,如果你是企業(yè)一把手,或者CMO、銷售VP、電商負(fù)責(zé)人……請你想清楚直播間對品牌聲譽(yù)的巨大隱患,再談如何應(yīng)對吧,不然大家都懷著僥幸心理,當(dāng)熱鬧看了。

大叔敢斷言:屈臣氏絕對不是最后一個在直播間出事的品牌。

為啥?

1、因?yàn)樵賹I(yè)和資深的新聞發(fā)言人都有可能面對直播鏡頭說錯話,更何況是一個來自第三方機(jī)構(gòu)的、很可能是臨時工的、剛轉(zhuǎn)行不久的帶紅主播呢?

2、因?yàn)榇蟛糠种辈ラg運(yùn)營的主體都是電商部,公關(guān)部根本插不上手,然后,出了事,只能擦屁股。

3、因?yàn)榇蟛糠謳ж浿鞑ピ诓デ暗呐嘤?xùn),只會提到不能違法《廣告法》,根本不會培訓(xùn)如何應(yīng)對突發(fā)危機(jī)。

所以,面對本身就已經(jīng)情緒激動的用戶說,品牌完全交給一個業(yè)余的臨時工來處理,不出事才怪。

從屈臣氏這個案例,我們應(yīng)該看到,草莽生長的直播帶貨 ,在危機(jī)應(yīng)對上完全沒準(zhǔn)備好。

怎么辦呢?大叔再強(qiáng)調(diào)一次,提3點(diǎn):

1、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個標(biāo)配。以前吃瓜或者維權(quán),網(wǎng)友們都是涌入官方微博、淘寶客服等這樣的渠道,現(xiàn)在,可以更加即時響應(yīng)的直播間成為“新寵”。

2、品牌如何應(yīng)對來自直播間的輿情呢?這不僅僅是代運(yùn)營機(jī)構(gòu)和主播的事,甲方內(nèi)部需要打通,把如何在直播間里應(yīng)對突然輿情和防止直播制造輿情,形成一套機(jī)制。公關(guān)部和客服需要介入直播間。公關(guān)把控口徑,客服解決產(chǎn)品投訴。

3、劃重點(diǎn),甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量,聲譽(yù)更重要。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。