文｜深燃 鄒帥
編輯 | 唐亞華
上網(wǎng)容易，退網(wǎng)難。
不久前，中國消費者協(xié)會發(fā)布《50款APP賬號注銷及自動化推薦退訂測評報告》，點名20款APP存在注銷賬號難的問題，對象包括常用APP淘寶、餓了么、麥當勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在的問題包括未注明注銷條件、條件設置不合理、流程設置不合理等。
深燃發(fā)現(xiàn)，被注銷賬號困擾的網(wǎng)友不少。總結(jié)下來，網(wǎng)友們覺得，注銷賬號難在找不到入口、流程太復雜、審核至少要一周等等，以至于很多人最后的解決辦法是不了了之。
有人抱怨，“注冊賬戶的時候只需要手機號和驗證碼，注銷的時候又要身份證正反面，又要手持身份證照片?！庇腥诉€遇到過更匪夷所思的要求，需手抄注銷確認函并加蓋手印。網(wǎng)友表示，設計如此復雜的流程就是擺明了不想讓用戶走。
更糟心的是，賬戶注銷成功也不代表完全自由。網(wǎng)友表示，好不容易通過層層關卡注銷了，但還是會收到APP發(fā)來的短信。
“寬進嚴出。”互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理苗苗給了深燃一條直截了當?shù)睦碛伞?/p>
我們回歸到產(chǎn)品層面聊聊這件事，假如不注銷APP賬號，用戶有什么風險？“嚴出”對APP來說意味著什么？用戶的退網(wǎng)自由，有沒有更好的解法？
“誤注冊了眾包平臺，注銷前要先成為騎手”
注銷賬號難，難在有的APP在注銷時要提供比注冊時更多的信息。
用戶小魚向深燃講述，她錯把菜鳥旗下的點我達當成閃送一類的同城跑腿APP，進去之后直接通過淘寶賬號登錄了?！暗卿浐蟮南乱粋€頁面就是勞務協(xié)議，讓我簽署成為點我達眾包平臺下的騎手，我的身份證號和姓名一板一眼地被寫在了乙方處?！?/p>
平臺讓小魚簽署的勞務協(xié)議 來源 / 受訪者供圖
小魚發(fā)現(xiàn)弄錯了，但是不同意這個協(xié)議就無法進入到APP內(nèi)部，她只好在網(wǎng)上搜索到點我達的客服電話，“機器人指導音還說，我是騎手請按1，我是商家請按2，我只好按了個1?！?/p>
“您可以在簽署勞務協(xié)議之后，點進頁面自主注銷的?！毙◆~收到人工客服的回應后很崩潰，跟客服你來我往好幾輪，也沒能得到另一套解決方案?？头€告訴小魚：系統(tǒng)這邊查到，您是配送員。
“因為我一再堅持，另一個客服給我電話回訪了，解釋說他們是眾包平臺，所以用戶只要登錄就會顯示是騎手，但不簽約的話就不會正式成為騎手，不需要履約。只能簽署協(xié)議進去自己注銷，要不然就把信息留在平臺里，客服說沒什么影響。”小魚只好作罷，“畢竟我不可能隨便亂簽勞務協(xié)議啊。”
要注銷，就要先簽勞務協(xié)議，不注銷，就把信息留在平臺上，這道題走進了死胡同。
用戶思南告訴深燃，她在申請注銷游戲“浮世為卿歌”的時候，也遇到了類似“以一換一”的操作。“我在騰訊視頻里總是刷到這個游戲的廣告，看多了覺得有點意思就下載了。注冊的時候填了手機號和身份證號，玩了一個小時不想玩了，我就打算注銷掉賬號。”
思南在QQ上找到官方客服，客服給她一個鏈接，里面要她提供身份證正反面照片。客服答復：“您不提供的話是無法注銷的。”她找到微博上有同樣經(jīng)歷的網(wǎng)友，對方用“好玩友”平臺注銷成功了，該平臺和浮世為卿歌同屬一家公司。不過，通過“好玩友”注銷也要提供身份證正反面照片，還要手抄賬號注銷確認函并加蓋手印。思南和小魚一樣，放棄掙扎了。
思南與客服的對話 來源 / 受訪者供圖
思南和小魚遇到的情況不是孤例，此次被中消協(xié)點名的20款APP在注銷賬號上還存在很多問題。
中消協(xié)在報告中指出，被測對象共有50款，涵蓋了網(wǎng)絡約車類、即時通信類、網(wǎng)絡支付類、網(wǎng)上購物類、餐飲外賣類、交通票務類、房屋租售類、用車服務類、網(wǎng)絡直播類、在線影音類共10類。
其中，萬順叫車APP沒在頁面中注明賬號注銷條件；嘀嗒出行和麥當勞注銷賬號后在一定時期內(nèi)無法使用同一手機號再次注冊；百合網(wǎng)和翼支付不允許注銷信息過時的賬號，只有更新個人信息后才能注銷；翼支付、1905電影網(wǎng)和餓了么都要滿足一定的注冊時長才能注銷；淘寶、歡樂購、楓葉租車是需要完成交易后滿一定期限才能注銷。
此外，Soul、TT語音、南方航空和騰訊視頻還設置了“注銷冷靜期”，也就是用戶在申請注銷之后，需要等待少則7天，多則60天，才能完成注銷，冷靜期隨時可以撤銷，甚至再次登錄也算撤銷。
讓用戶更糟心的情況如人工審核無人受理、無法通過APP直接注銷也出現(xiàn)在中消協(xié)的報告中，有網(wǎng)友看到名單表示：這只是冰山一角。
來源 / 中消協(xié)報告
由于APP注銷賬戶沒有一套通行的標準，所以注銷流程紛繁復雜，讓用戶摸不到頭腦。尤其是碰到索要身份證件、要求簽署合同的情況，先不說是否合理，用戶首先在心理上就很難接受這種條件。
那么，不注銷會有什么風險？
賬號沒注銷掉，有多大風險？
思南和小魚最后還是沒能成功注銷賬號，一些用戶則表示，從一開始就嫌注銷流程太麻煩，根本沒想注銷這回事，“干脆卸載，注不注銷無所謂了”。
如果沒有注銷賬號，只是卸載APP，對用戶影響大嗎？
資深產(chǎn)品經(jīng)理判官對深燃解釋，用戶沒注銷賬號可能會存在兩層數(shù)據(jù)安全風險。一是如果平臺的數(shù)據(jù)庫被攻擊了，用戶信息有泄露風險，二是用戶自己因手機丟失或手機號被運營商回收又重新釋放等情況，可能帶來安全隱患。不過，第二種情況下，很多平臺會采取風控措施，比如沉睡用戶突然登錄，平臺會做幾重校驗，先要看是否是機器人，再看是否是本人，有的APP還會進一步在用戶權限上添加限制。
簡單來說，用戶的信息只要是留在平臺內(nèi)，不管你用不用，都可能存在風險。不過，從實際情況來看，平臺數(shù)據(jù)庫遭攻擊的情況并不常見，用戶自己泄露信息也有保護條件，按照這個邏輯，不注銷也不會產(chǎn)生實質(zhì)性的影響。
但是，有用戶向深燃表示，自己還遇到了別的問題。
一種是短信騷擾。用戶姜云注冊過幾個網(wǎng)貸APP，“我當時聽說了幾個網(wǎng)貸平臺，出于好奇，下載了進去看看都是怎么操作、能借多少錢?！?/p>
之后，她就經(jīng)常接到問她要不要借錢的客服電話，“每個月能有兩三次?！苯撇豢捌鋽_，決定一一注銷?！坝袔讉€直接注銷了，但是有個宜人貸，我跟客服多次溝通，他們說給我發(fā)個郵箱，再讓我通過郵箱填寫信息，過程特別復雜。加上在線客服很難聯(lián)系，人工電話半天打不進，一點小事處理了很久也沒完成?！?/p>
最后，姜云放棄注銷了，直至今日，她還在接到電話?！吧踔劣幸恍┪覜]有注冊過的網(wǎng)貸平臺，也給我打電話了?！彼磺宄遣皇蔷W(wǎng)貸平臺之間會互通信息。
二是手機號更換引起的不方便。用戶子玉幾年前用手機號注冊了微店APP，順便綁定了微信。最近子玉換了手機號，雖然還能正常通過微信登錄微店，但是她還是覺得更換一下綁定的手機號會更方便些。“APP里是有修改手機號的選項的，而且有三種方式?！弊佑裾f。
但是在實際操作中，這三種方式全把子玉難住了。選原手機號收驗證碼，收不到；選密碼登錄，系統(tǒng)通知“因系統(tǒng)維護，賬號密碼驗證方式暫不可用”；選忘記密碼，結(jié)果要她上傳身份證正反面和一張手持身份證的照片，這讓她覺得是在侵犯個人隱私。
沒注銷有煩惱，有的用戶注銷后也有煩惱。不少網(wǎng)友表示，自己注銷了Soul很久了，但還是經(jīng)常收到短信：誰誰誰來看你了。
用戶注銷賬號，在平臺端會有什么操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的體量有多大，原則上來說注銷之后數(shù)據(jù)是要刪除的，至少也要脫敏，也就是刪除用戶相關信息，不過有些小公司可能不會特別關注這件事。
判官解釋，脫敏之后，用戶使用過的UID（用戶賬號）會被回收并保存在平臺內(nèi)。如果用戶某一天回來了，還用原來的手機號注冊，平臺會分配全新的UID給用戶，不會把以前那套數(shù)據(jù)返還?！跋喈斢谝粋€無名氏在這個平臺上做過什么，很難去把它反向追溯到具體的個人身上。但是如果這個用戶明明注銷了賬號，下次用同一手機號再次注冊，進去之后以前的信息還在，那就不太對勁了?！?/p>
理論上來說，脫敏是個關鍵步驟，完成了脫敏，注銷用戶在平臺內(nèi)只是一串沒有意義的UID。但是如果連脫敏這種基礎操作都沒有完成，就說明用戶詳盡的個人信息還偷偷地保存在平臺上，所謂的注銷只是糊弄用戶的說辭。
阻撓用戶注銷，APP想干什么？
對于注銷賬戶為什么這么難，用戶們普遍猜測的原因是“平臺不想讓我走”。事實確實如此，平臺要保證用戶留存率，具體做法是，降低APP賬號的注冊門檻，同時提高注銷門檻。
來的時候，只要下載APP，隨便點擊一個涉及用戶個人數(shù)據(jù)的模塊都會啟動注冊程序。從產(chǎn)品角度，注冊本身也是一個門檻低、成本也低的行為，除了給平臺帶來新的用戶數(shù)據(jù)，基本沒有附加成本；走的時候，注銷鍵一般放在三四級入口，大多要打開“我的”，找到設置，下拉到底，才能看見。
平臺為什么要絞盡腦汁留存用戶？
判官解釋，對于平臺來說，現(xiàn)在是一個數(shù)據(jù)時代，不同于過去的增長時代。大多公司都會將用戶數(shù)據(jù)拿去做個性化推薦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每一個用戶數(shù)據(jù)是平臺數(shù)據(jù)體系的一部分，所以用戶注銷之后，數(shù)據(jù)也移除掉，對整個平臺的分析會產(chǎn)生一些影響?！捌脚_會更想把手里的、現(xiàn)有的這些用戶和數(shù)據(jù)利用好，所以用戶數(shù)據(jù)對平臺來說很重要?！?/p>
苗苗向深燃表示，一些APP規(guī)定矩陣號捆綁注銷，也是出于盡量保證用戶留存的原因。此前有用戶反映，注銷閑魚還要連帶注銷淘寶，但現(xiàn)在已經(jīng)可以單獨注銷了。
苗苗解釋，平臺很看重旗下幾個矩陣號的用戶規(guī)模，更何況開辟多個矩陣號就是為了在不同領域積累業(yè)務，用戶在一個APP內(nèi)，經(jīng)常會收到旗下另一款APP的下載廣告，“這樣成本會比自己拉新低很多?！?/p>
保證留存，只是最表層的原因。注銷流程如此之復雜，平臺還有一些考慮。
一是規(guī)避風險。
這可以解釋為什么注銷的時候要提供身份證照片。判官表示，用戶注銷時，平臺需要確認是本人且本意操作。填表單、身份證照片可以證明是本人，防止手機被盜、賬號信息泄露，導致他人盜用用戶的設備和信息來注銷賬號。手持身份證是為了證明用戶本人是有意識地操作，而非無意識或誤操作。還有，平臺為了防止注銷賬戶之后，用戶某天回來要求恢復數(shù)據(jù)，所以會更嚴謹一些。
二是保留內(nèi)容架構(gòu)。
對于一些UGC平臺來說，用戶在平臺內(nèi)不僅是搜索、點擊、閱讀等基礎行為，還會涉及內(nèi)容輸出、點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等動作，每一步都搭建起了平臺的生態(tài)。
有些內(nèi)容平臺在注銷賬戶之后會連帶刪除該用戶在平臺內(nèi)的所有痕跡，例如作品、發(fā)言等等，但有些內(nèi)容平臺只會在前端做脫敏處理，用戶此前的痕跡還會保留下來?！癠GC也是平臺內(nèi)容體系的一部分，如果一個用戶注銷掉，痕跡抹除，那么他此前在平臺內(nèi)發(fā)的帖、蓋的樓也都塌了?！迸泄僬f，平臺也是為了維護內(nèi)容的完整性。
說到底，平臺基于自身成本、利益等因素，阻撓用戶注銷APP賬號，有自己的理由。但是，從法律層面上講，很多流程設置未必合規(guī)。
首先，用戶有走的權利。北京至普律師事務所李圣律師向深燃解釋，依據(jù)《個人信息保護法》，個人對其個人信息的處理享有知情權、決定有權限制或者拒絕他人對其個人信息進行處理。
其次，平臺也有放人的義務?！峨娦藕突ヂ?lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》也規(guī)定了，電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。
李圣還表示，用戶注銷賬戶意味著撤回對APP運營者使用其個人信息的同意，APP運營者應當停止使用并刪除個人信息。
也就是說，注銷代表收回信息和不再接受平臺信息。“用戶可以向APP運營者客服進行投訴，要求其停止使用個人信息，停止發(fā)送短信行為。若發(fā)送短信的行為嚴重影響用戶生活工作，用戶可以向工信部相關部門進行投訴。若造成嚴重損失，還能向人民法院提起訴訟?！崩钍フf。
歸根結(jié)底，用戶應該有自由退網(wǎng)的權利，平臺也應該在合法合規(guī)的基礎上，讓注銷流程更簡化更透明。好聚好散，在數(shù)據(jù)時代也是一個寶貴的品質(zhì)。
應受訪者要求，苗苗、小魚、思南、姜云為化名。