記者 | 楊秋月

“Costco可能都沒預(yù)料到會來這么多人，管理太混亂了。”8月27日，美國連鎖會員制倉儲超市Costco大陸首店在上海閔行正式開業(yè)，在結(jié)賬隊伍中排了一個多小時仍未買上單的消費(fèi)者對界面新聞記者抱怨道。

8月27日下午1點(diǎn)左右，Costco上海閔行店宣布下午暫停營業(yè)。

在會員APP上通知消費(fèi)者，“因賣場交通人潮擁塞，為提供您更好的購物體驗(yàn)，今日8月27日下午開市客賣場將暫停營業(yè)，將避免前往。”不少消費(fèi)者也收到了手機(jī)短信。

Costco是美國會員制倉儲式超市，以低價、精簡的商品和會員制為核心商業(yè)模式，曾被稱為“沃爾瑪?shù)奈ㄒ粚κ?rdquo;。它擁有全球供應(yīng)鏈體系，商品保持在4000個左右精選SKU（庫存量單位）。在全球11個地區(qū)設(shè)有超過770家的分店，會員量超9600萬。

落戶上海閔行區(qū)的大陸首家門店，總購物面積近1.4萬平方米，設(shè)有1200個停車位，是其全球門店中最大的停車場。

但這也完全沒能應(yīng)對首日開業(yè)的巨大人流。

界面新聞記者在現(xiàn)場了解到，Costco吸引眾多消費(fèi)者前往，周邊路段已經(jīng)出現(xiàn)明顯擁堵，多名交警在現(xiàn)場維持秩序。Costco停車場車位已不夠用，工作人員立上了“停車場已滿、等待需要三小時”的牌子。

開業(yè)首日的人流量的確超出了Costco的預(yù)期。

Costco入口處工作人員對界面新聞表示，門店9點(diǎn)營業(yè)，有不少消費(fèi)者早上8點(diǎn)就來排隊了。

上午9點(diǎn)半左右，界面新聞在現(xiàn)場看到，為分散巨大的人流量，Costco正門入口已經(jīng)不可進(jìn)入，步行消費(fèi)者需要繞行1公里以上通過三樓停車場進(jìn)入Costco門店。一些無法停車的消費(fèi)者將車停在了1-2公里外的地方。

但相比外部的堵塞，Costco內(nèi)部的人流擁擠、購物車沖撞、排隊時間過長、管理缺失等，為消費(fèi)者帶來了更多不佳的體驗(yàn)。

界面記者在現(xiàn)場看到，由于Costco購物車較大，推車逛店的大量消費(fèi)者活動空間有限，經(jīng)常出現(xiàn)互相擦撞、走不開的狀況。

排隊時間過長也是首日營業(yè)最大的問題。盡管門店內(nèi)22個收銀臺全開，但每條排隊隊伍人數(shù)都在幾十人，不少消費(fèi)者在接受采訪時表示，結(jié)賬等待時間在1-2小時之間。有消費(fèi)者稱，大部分人都選擇手機(jī)支付，但店內(nèi)信號差導(dǎo)致結(jié)賬速度變慢。

“Costco團(tuán)隊在門店管理缺乏本土經(jīng)驗(yàn)，沒考慮到購物秩序上的問題。”一位年輕女性消費(fèi)者說，已經(jīng)發(fā)生了多起消費(fèi)者因?yàn)閾頂D而吵架的事件。

實(shí)際上，Costco只規(guī)定會員用戶才能進(jìn)入賣場，但由于當(dāng)天安保人力不足，不少只逛不買的非會員用戶也給賣場增加了客流壓力。這些消費(fèi)者更多是想看看美國倉儲式超市的進(jìn)口商品以及折扣力度等。

在商品陳列、選品等方面，Costco大陸首店與其他市場的門店類似。

該店只一層購物區(qū)域，面積近1.4萬平方米，為消費(fèi)者提供了27大品類的4000件商品。與美國門店一樣，商品大多以棧板方式陳列，堆頭鮮明簡潔，方便消費(fèi)者選購。除了大量進(jìn)口品牌外，Costco自主品牌科克蘭（Kirkland Signature）也吸引不少人關(guān)注，該品牌包含衣物飾品、嬰幼兒玩具、家居布置、保健美容等。據(jù)現(xiàn)場消費(fèi)者反饋，日化類產(chǎn)品相對比較優(yōu)惠，茅臺也比市場價便宜很多。

生鮮區(qū)域的海鮮、進(jìn)口牛肉等是最受消費(fèi)者歡迎。不少消費(fèi)者表示，比較看中Costco進(jìn)口食品的品質(zhì)與安全性，如果有這樣的穩(wěn)定渠道提供生鮮產(chǎn)品，將有持續(xù)購買的興趣。

凱度消費(fèi)者指數(shù)業(yè)務(wù)部門大中華區(qū)總經(jīng)理虞堅認(rèn)為，Costco所面向的中國中產(chǎn)消費(fèi)者對高品質(zhì)、高性價比的食品有需求，生鮮品類也是能增強(qiáng)消費(fèi)者粘性的品類。

商品之外，Costco的另一特色是會員服務(wù)。目前上海閔行店的會員服務(wù)有西式餐飲、聽力服務(wù)中心、光學(xué)眼鏡部和輪胎修護(hù)中心這四類經(jīng)典會員服務(wù)。

虞堅認(rèn)為，除了商品之外，會員服務(wù)的價值含金量也是持續(xù)吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。如何滿足中國本土消費(fèi)者的需求、提升服務(wù)體驗(yàn)，是Costco要思考的關(guān)鍵。

“照搬國外市場的運(yùn)營模式，不一定會符合中國國情。”他說。