文 | 驚蟄研究所 夏夏
在信息觸手可及、技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，出境游的方式變得越來越多元化。
自行做攻略打破信息差、拿著翻譯軟件突破語言障礙的年輕人們，不再通過歐洲七日游、東南亞五日游等團(tuán)體旅游產(chǎn)品去認(rèn)識(shí)世界，而越來越多追求自由和體驗(yàn)感的年輕人選擇包車出游。
從行程體驗(yàn)來看，行程自由靈活、高效舒適，還有中文司導(dǎo)貼心服務(wù)是境外包車的基本優(yōu)勢。突破交通限制搜尋小眾景點(diǎn)，避開擁擠人群、深度體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕睿S心所欲地完成個(gè)性化的旅行路線，更是備受年輕人期待的夢(mèng)幻旅行。
但是在看似便捷、優(yōu)質(zhì)的旅游方式之下，境外包車游還常常隱藏著收費(fèi)不透明、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、安全資質(zhì)欠缺等種種隱憂。隨著出境游市場的熱度不斷升高，這屆年輕人真的能夠輕松拿捏境外包車游嗎？
01 包車到曠野，輕松看世界
一天打卡N個(gè)景點(diǎn)應(yīng)看盡看，還不用看著地圖研究路線；各類行李隨身攜帶卻不用背著大包小包一路奔波；人在國外卻有中文司機(jī)、導(dǎo)游一路相伴，毫無語言溝通障礙之憂……
試問什么樣的出游方式，能夠提供這樣兼顧松弛出行與深度體驗(yàn)？境外包車游可能就是首選答案。
今年以來，出境游持續(xù)火爆。攜程數(shù)據(jù)顯示，今年國慶假期的出境游訂單已超過2019年同期。飛豬平臺(tái)出境游預(yù)訂量同比勁增超50%。與此同時(shí)，境外包車游的銷售量也在不斷增長。攜程數(shù)據(jù)顯示，今年上半年海外旅游包車業(yè)務(wù)交易額同比去年暴漲204%，境外包車游市場未來3年預(yù)估年復(fù)合增長率達(dá)到30%以上。
極數(shù)發(fā)布的《2024年中國出境游行業(yè)發(fā)展趨勢報(bào)告》中提到，出境游群體中90后及00后用戶的占比過半，而這些對(duì)全球旅行信息掌握更充分、不愿被拘束的年輕游客格外青睞自由行。相比固定路線的跟團(tuán)游和自食其力的自由行，包車游的自由度和便利性介乎兩者之間。
剛剛過去的國慶假期期間，已有不少年輕人在權(quán)衡了各類出行方式利弊后，選擇了比跟團(tuán)更自由、比自由行更省心的包車游來游覽世界。來自上海的汪先生就是其中一員。
汪先生在初步了解了游玩行程攻略和相關(guān)交通情況后，為自己規(guī)劃了一次五天四夜包車在日本北九州地區(qū)，游歷福岡、熊本、阿蘇火山、別府溫泉等多個(gè)城市和旅游景點(diǎn)的旅程。
汪先生拍攝的日本北九州風(fēng)景
據(jù)汪先生介紹，他選擇包車游的原因主要在于其便捷性，“我們想要訪問的自然景觀位置大多比較僻遠(yuǎn)，公共交通非常不便，有的地方公交一個(gè)小時(shí)一趟，所以想要游覽多個(gè)景點(diǎn)的話，包車能夠節(jié)省很多時(shí)間；而且我們隨身行李比較多，放在車上安全又便利，也不需要拖著行李在車站和酒店之間來回跑”。
據(jù)驚蟄研究所了解，汪先生通過“皇包車”平臺(tái)預(yù)訂了這一次日本包車游的行程，前期由平臺(tái)客服進(jìn)行溝通對(duì)接了解具體需求，然后確定最終的行程路線和報(bào)價(jià)。盡管前期預(yù)定流程非常簡單，實(shí)際出行時(shí)卻出現(xiàn)了“意外”。
汪先生說，原本他預(yù)訂的是豪華車型的5座車，但到了出行當(dāng)天來接送的車輛卻變成了舒適車型，并且在此之前，平臺(tái)客服并未提前告知汪先生這一服務(wù)項(xiàng)目的變更。為了不耽誤接下來的行程安排，汪先生也只能接受退差價(jià)的處理方式。最終，汪先生的這趟行程共花費(fèi)包車費(fèi)用10530元，以及額外實(shí)際產(chǎn)生的高速費(fèi)用543元。
汪先生供圖
除了車型不符這一小插曲外，汪先生對(duì)這趟包車游的整體體驗(yàn)的評(píng)價(jià)還是相當(dāng)不錯(cuò)的。因?yàn)榇舜温猛局袨橥粝壬峁┓?wù)的中國人“司導(dǎo)（司機(jī)兼導(dǎo)游）”服務(wù)態(tài)度非常好。由于司機(jī)在日本生活工作多年，非常熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境，所以會(huì)在旅途中進(jìn)行游玩推薦、景點(diǎn)介紹等，甚至還會(huì)提前打電話幫忙確認(rèn)花火大會(huì)是否會(huì)因?yàn)樘鞖庠蛉∠?，使汪先生的整趟旅行變得更加便捷、高效和愉快?/p>
在汪先生看來，通過包車旅行可以輕松地在城市之間穿梭游玩，無須擔(dān)憂行李攜帶搬運(yùn)麻煩的問題或是擔(dān)心復(fù)雜的交通問題。相較于使用公共交通，汽車行駛的耗時(shí)雖然長，但避免了尋找車站、購買車票等繁瑣步驟，整體效率更高，而且途中還體驗(yàn)了日本的高速服務(wù)區(qū)，也是一種新鮮的體驗(yàn)和嘗試。
02 司導(dǎo)如盲盒，隱患藏不住
都說“一時(shí)包車一時(shí)爽”，境外包車游確實(shí)能夠帶來極大的便利，但“一直包車一直爽”的想法卻未必總能如愿。
在境外包車游過程中，司導(dǎo)的服務(wù)品質(zhì)是影響出行體驗(yàn)的核心元素。在攜程的一份用戶評(píng)價(jià)和用戶滿意度調(diào)研中，有52.8%的游客都提及了行中體驗(yàn)，而司導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量更是重中之重。但在實(shí)際旅程中，想要遇到一名好司導(dǎo)，全靠運(yùn)氣“開盲盒”。
曾在蘇格蘭高地和韓國江陵體驗(yàn)過包車游的本本告訴驚蟄研究所，“司導(dǎo)的好壞真的非常影響體驗(yàn)，可是司機(jī)服務(wù)這一塊真的跟開盲盒一樣，只有上車了你才知道司機(jī)怎么樣，除非有熟人推薦且能選司機(jī)”。
本本供圖
在本本看來，選擇包車游更多是出于舒適度的考量，既不用操心不熟悉國外停車規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也不需要換駕照，也沒有駕駛疲勞，但缺點(diǎn)也同樣明顯，“找司機(jī)像開盲盒，搞到個(gè)爛的，難受一整個(gè)旅程，跟吃了蒼蠅似的；還有就是安全問題，要選擇有資質(zhì)的包車公司，這樣萬一出事會(huì)更有保障”。
由于身處海外，如果游客和司導(dǎo)在包車期間一旦發(fā)生矛盾或爭執(zhí)，游客的維權(quán)方式極為有限，維權(quán)難度也相對(duì)更大。在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少涉及境外包車的游客投訴，其中主要的投訴內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符、旅途中產(chǎn)生未提前告知的額外費(fèi)用，甚至在旅途中，司導(dǎo)隨意更改行程路線，游客卻還被客服推諉扯皮，只能忍氣吞聲到回國等。
國慶假期前夕，廣州的小V在朋友的介紹下得知韓國江陵官方旅游部門有推出針對(duì)外國游客的租車服務(wù)，以及KPOP打卡地、韓劇拍攝地相關(guān)的特色旅游路線供游客選擇，并且三小時(shí)3萬韓元（約160元人民幣）的價(jià)格也非常劃算，于是進(jìn)行了預(yù)訂。
小V告訴驚蟄研究所，“總體性價(jià)比還是很高的，因?yàn)榻昃包c(diǎn)很分散，而且行李放在車上也很方便，但是服務(wù)真的全憑運(yùn)氣，我們遇上的包車司機(jī)全程沉默零交流，還趕著下班，但小紅書也有提到說他們碰到的司機(jī)會(huì)主動(dòng)用翻譯軟件來交流，所以真的是服務(wù)水平不一”。
另外，小V在泰國、馬來西亞也試過包車旅游，體驗(yàn)感也都很不錯(cuò)，“因?yàn)槟沁叞囉魏芰餍?，租車公司很多，給的package（團(tuán)餐）也很劃算；車型很多，遇上的司機(jī)也熱情；但也會(huì)碰上坑人的包車，不管在哪里都要提前做好功課”。
除了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的問題，其實(shí)更令人擔(dān)憂的是安全資質(zhì)的問題。
不管是在傳統(tǒng)的旅游平臺(tái)還是在小紅書上的商家宣傳頁面上，包車游的司機(jī)都被冠以“司導(dǎo)”之名，顧名思義就是“司機(jī)+導(dǎo)游”。而根據(jù)傳統(tǒng)的營運(yùn)模式，通常是由具備出境社資質(zhì)的旅行社跟游客簽訂合同，然后安排境外具備當(dāng)?shù)刭Y質(zhì)要求的供應(yīng)商承接地接服務(wù)。
小V在韓國體驗(yàn)的包車游
整個(gè)服務(wù)鏈條大概是從國內(nèi)旅行社再到國外供應(yīng)商、地接社，地接社再聯(lián)系車隊(duì)，車隊(duì)再聯(lián)系司導(dǎo)。這種多方參與的供應(yīng)鏈，最容易產(chǎn)生的就是資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)問題。例如一些平臺(tái)的中文司導(dǎo)，其實(shí)就是利用海外華人的自有車輛來為游客提供服務(wù)，不僅司機(jī)沒有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游證，車輛也有可能不具備相關(guān)資質(zhì)而非法營運(yùn)。
以日本為例，包括私家車在內(nèi)的非商業(yè)用途車輛（俗稱“白牌車”）是不可以從事商業(yè)運(yùn)營的。汪先生也向驚蟄研究所提到，他這次日本包車游的司導(dǎo)也是用自己的車來提供服務(wù)，實(shí)際上并沒有獲取官方牌照、不具備營運(yùn)資格。而據(jù)司機(jī)介紹道，在日本，像他這樣的華人司導(dǎo)、中文司導(dǎo)很常見。
汪先生還從司導(dǎo)處了解到，雖然自己向皇包車平臺(tái)支付了一萬多元的費(fèi)用，但司導(dǎo)的到手收入可能只有八千左右，同時(shí)司導(dǎo)旅途中的食宿等成本也需要自己承擔(dān)。而剩余的約兩千元，大概率是被皇包車和地接社收取的傭金。
“雖然使用的車輛可能是屬于非法運(yùn)營的‘黑車’，但司機(jī)的車有買保險(xiǎn)，所以萬一有意外還是有賠付的，乘客自己的話則需要自行購買境外旅游意外險(xiǎn)來獲取保障”，汪先生補(bǔ)充道。
今年3月，有游客在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)帖稱，2月曾通過飛豬平臺(tái)在某旅行社下單了吉隆坡包車一日游。但在發(fā)生交通意外事故后才發(fā)現(xiàn)商家宣稱的“自營地接團(tuán)隊(duì)”實(shí)際上是車隊(duì)轉(zhuǎn)包，另外宣稱贈(zèng)送的境外險(xiǎn)也一直未能提供保單，而且旅行社和馬來車隊(duì)的轉(zhuǎn)包協(xié)議中未涉及責(zé)任劃分。
今年九月，馬來西亞陸路交通局曾在五星級(jí)酒店和熱門旅游景點(diǎn)，展開“包車”取締行動(dòng)，鑒定違法載客的司機(jī)，需要注意的是報(bào)道中強(qiáng)調(diào)了利用私家車提供公共載送服務(wù)均視為違例，且由于這些車輛都沒有保險(xiǎn)，如若發(fā)生任何意外事故，都無法獲得保險(xiǎn)賠償。
顯然，不同國家對(duì)于客運(yùn)車輛、司導(dǎo)行業(yè)有著不一樣的監(jiān)管和準(zhǔn)入條件限制。游客若想獲得全面的保障，還需挑選具備當(dāng)?shù)睾戏I運(yùn)資質(zhì)的旅行社或車隊(duì)，但這又變相增加了游客的出行成本。
03 境外包車熱，市場卷起來
攜程發(fā)布的《2024年暑期包車游趨勢洞察》顯示，今年暑期包車出境游訂單量預(yù)計(jì)同比去年增長75%，較2019年增長177%。另外，在巴黎奧運(yùn)會(huì)、歐洲杯等大熱賽事的加持下，法國包車游預(yù)訂量同比增長52.38%，奧地利、瑞士、英國等多國連線包車線路備受歡迎。
一邊是如火如荼、增長迅速的境外包車游市場，但另一邊平臺(tái)價(jià)格不透明、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、運(yùn)營資質(zhì)欠缺等陰影始終揮之不去。
同樣的包車要求，不同旅行社之前的報(bào)價(jià)相距甚遠(yuǎn)。根據(jù)驚蟄研究所調(diào)研，同樣是吉隆坡十座車5小時(shí)包車，不同的旅行社報(bào)價(jià)從900元到2000元不等，報(bào)價(jià)相差一倍有余。
有一些想要盡快定下行程的游客在平臺(tái)上咨詢包車價(jià)格，看到比數(shù)年前高出不少的價(jià)格還以為是通脹嚴(yán)重、成本上漲所致。然而匆匆忙忙下單之后才在其他平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，原來是自己忘記多方比價(jià)，成了“冤大頭”。
旅界創(chuàng)始人張浩熙告訴驚蟄研究所，諸如平臺(tái)報(bào)價(jià)混亂、司導(dǎo)素質(zhì)參差不齊等問題其實(shí)由來已久，并且持續(xù)了很長的時(shí)間，甚至在疫情前就已經(jīng)存在。從境外包車游的司導(dǎo)到海外的部分一日游產(chǎn)品，都屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。因?yàn)檫@些產(chǎn)品都會(huì)根據(jù)每個(gè)客人的具體需求進(jìn)行變化，再增加報(bào)價(jià)，所以很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。
“后疫情時(shí)代，很多大的旅游團(tuán)都沒有了，現(xiàn)在流行的出行趨勢是做小團(tuán)、精品團(tuán)。盯著這一塊市場的商家越來越多，做境外包車的這一塊也越來越卷了。有很多消費(fèi)者也都知道很多平臺(tái)上的報(bào)價(jià)是虛的。在他們看來，商家有很多利潤空間，所以他們就會(huì)多方比價(jià)，在小紅書、飛豬等平臺(tái)上至少詢價(jià)五六家。那么實(shí)際上，留給商家的利潤可能就沒有想象中那么高了?！?/p>
小V供圖
旅界創(chuàng)始人張浩熙還向驚蟄研究所介紹，現(xiàn)在一些大的平臺(tái)也在盯著境外包車市場在做文章，而大平臺(tái)因?yàn)橛斜容^完善的客服體系和強(qiáng)大的供應(yīng)鏈等，對(duì)境外包車賽道的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。
“以前消費(fèi)者需要一家一家地找旅行社詢價(jià)，也很費(fèi)時(shí)間，消費(fèi)體驗(yàn)就不是特別好?，F(xiàn)在大平臺(tái)進(jìn)入市場之后，就可能減少了很多中間環(huán)節(jié)，費(fèi)用能夠更加公道和透明?！睆埡莆跽f道。
不過，大平臺(tái)的加入似乎還無法完全解決合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的問題。
攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮曾在媒體采訪中表示“攜程將對(duì)司導(dǎo)和供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，確保只有符合要求的司導(dǎo)和供應(yīng)商才能入駐平臺(tái)”。
然而小紅書上的一些帖文顯示，攜程包車游允許個(gè)人司導(dǎo)申請(qǐng)入駐，境內(nèi)入駐需提交5000元保證金，境外入駐或可免交保證金，平臺(tái)傭金方面在10%-13%。而境外個(gè)人司導(dǎo)申請(qǐng)入駐僅需要提供身份證、銀行卡和駕駛證，并未要求出示有商業(yè)運(yùn)營資質(zhì)的車輛車牌或是車輛客運(yùn)許可證等。
境外包車游的興起表明，當(dāng)傳統(tǒng)旅行社還在依靠信息差來賺取利潤時(shí)，“住”在網(wǎng)上的年輕人早就通過各種渠道抹平信息差，率先發(fā)掘出旅行社尚未聽聞的新玩法、新項(xiàng)目，并繪制出個(gè)性化的旅游線路。由此，非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品無疑是旅游行業(yè)未來的重要增長點(diǎn)。
飛豬度假事業(yè)部國際度假副總經(jīng)理李琦曾在媒體采訪中指出，以前標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以滿足60%~70%客人的需求，但如今服務(wù)游客的價(jià)值更在于找到非標(biāo)產(chǎn)品資源，訂他訂不到的產(chǎn)品，以及更精準(zhǔn)和高效的信息匹配能力。
隨著境外包車游的進(jìn)一步發(fā)展，包車游還可以提供更多樣化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，比如在車型上提供更多選擇，在運(yùn)營主題上提供更細(xì)化的服務(wù)，比如為親子家庭提供文化教育方面的講解，給二次元朝圣游客提供動(dòng)漫主題的服務(wù)等。
從圍繞中文司導(dǎo)和包車定制游的皇包車，再到逐漸發(fā)力的飛豬、攜程等OTA平臺(tái)，“境外包車+定制游”的市場充滿了機(jī)遇，也面臨著眾多的挑戰(zhàn)。
文中本本、小V均為化名。