文｜AgeClub

干貨搶先看

1.老齡化加深背景下，國內(nèi)對親人離世后的關(guān)懷服務(wù)尚未受到行業(yè)重視。以Empathy為代表的數(shù)字平臺(tái)通過提供一站式服務(wù)，獲得了包括全球六大壽險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略投資。

2.結(jié)合數(shù)字技術(shù)，Empathy為親人離世的家庭提供從葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及悲傷應(yīng)對五大方面的服務(wù)，好評率高達(dá)92%。

3.Empathy面向B端雇主和保險(xiǎn)公司的服務(wù)總計(jì)占其業(yè)務(wù)的99%。通過對特定領(lǐng)域B端用戶的深度挖掘，Empathy打造了多面立體的合作網(wǎng)絡(luò)。

前言

隨著人口老齡化程度的不斷加深，如何面對親友離去，完成葬禮舉辦、財(cái)務(wù)處理等各項(xiàng)事務(wù)，已經(jīng)成為全球居民正在經(jīng)歷的挑戰(zhàn)。

一站式關(guān)懷平臺(tái)Empathy是在2020年成立的初創(chuàng)公司，主要業(yè)務(wù)在美國開展，至今已經(jīng)獲得了9000萬美元投資，估值近4億美元。其中，最近一輪是今年3月初的4700萬美元B輪融資。

這是一個(gè)為親人離世問題提供解決方案的平臺(tái)。平臺(tái)通過應(yīng)用程序?yàn)槭ビH人的家庭提供幫助，包括葬禮服務(wù)、遺產(chǎn)處理、資料管理、情緒療愈等。

在國內(nèi)，許多公益團(tuán)隊(duì)也持續(xù)跟蹤喪親者，給予專業(yè)心理干預(yù)等各方面支持，這為我國如何處理后疫情時(shí)代的“哀傷”提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

本文將深度解析Empathy的企業(yè)發(fā)展和運(yùn)作模式，討論其是如何圍繞離世關(guān)懷，打造立體化、全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

01、親人離世后的關(guān)懷服務(wù)需要得到行業(yè)重視

根據(jù)美國人口普查局2017年的全國人口預(yù)測，到2035年，65歲及以上的人口將達(dá)到7800萬。

即使度過了疫情最艱難的幾年，美國的死亡率仍不容樂觀，2023年的死亡人數(shù)超過300萬。

EstateExec數(shù)據(jù)顯示，美國居民平均需要570小時(shí)才能解決遺產(chǎn)問題。

諸如此類的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：一方面，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升和生活觀念的轉(zhuǎn)變，人們越來越關(guān)心晚年生活的質(zhì)量；另一方面，面對離別，親友很難在悲痛的同時(shí)處理好葬禮、財(cái)務(wù)等各項(xiàng)事務(wù)，他們需要專業(yè)平臺(tái)的協(xié)助和支持。

在這樣的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，Empathy應(yīng)運(yùn)而生：

1.創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)：源自個(gè)人經(jīng)歷

Empathy的成立，源自聯(lián)合創(chuàng)始人Ron Gura的個(gè)人經(jīng)歷。在經(jīng)歷了家庭成員的離世后，Gura深刻體會(huì)到了在悲傷中處理親人后事的艱辛。

他意識(shí)到，盡管市場上有許多服務(wù)可以幫助人們處理日常事務(wù)，但在親人離世這一特殊情境下，人們?nèi)匀蝗狈τ行У漠a(chǎn)品支持。

Gura認(rèn)為，“親人離世”是尚未受到新創(chuàng)公司重視的一個(gè)最大領(lǐng)域：“這不是因?yàn)榧夹g(shù)或研發(fā)障礙，而是由于人們不愿意直面死亡，去解決相關(guān)問題。”

為人們提供一站式關(guān)懷服務(wù)，填補(bǔ)需求空缺，成為Empathy的創(chuàng)立契機(jī)。

Ron Gura是Empathy的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，此前作為WeWork的高級副總裁，他創(chuàng)立了一個(gè)由250名團(tuán)隊(duì)成員組成的全球研發(fā)中心，負(fù)責(zé)幫助公司擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模。

Yonatan Bergman是Empathy的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。身為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的軟件工程師和經(jīng)理，他對設(shè)計(jì)有著獨(dú)到的見解，并熱衷于打造優(yōu)秀的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)。

2.業(yè)務(wù)發(fā)展：輕資產(chǎn)模式

成立一年后，Empathy于2021年4月獲得了1300萬美元種子輪投資，由大型風(fēng)投公司Aleph和General Catalyst領(lǐng)投。2021年9月，Empathy完成了由Entrée Capital領(lǐng)投的3000萬美元種子輪融資。

今年3月，Empathy又完成了B輪融資，由Index Ventures領(lǐng)投，主要人壽保險(xiǎn)公司Allianz、MassMutual Ventures、MetLife、New York Life Ventures也參投。此次最新融資使得Empathy的融資總額達(dá)到9000萬美元。

全球六大壽險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略投資是一個(gè)強(qiáng)烈信號(hào)，表明投資者們正在看見并開始重視關(guān)懷行業(yè)。領(lǐng)投企業(yè)Index Ventures合伙人Danny Rimer表示：“Empathy的關(guān)懷服務(wù)正在重新定義一個(gè)新興領(lǐng)域。”

據(jù)悉，Empathy將利用這筆資金發(fā)布新產(chǎn)品、發(fā)展更多戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以及建立多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，來進(jìn)一步擴(kuò)大其在美國的業(yè)務(wù)。

在業(yè)務(wù)拓展上，Empathy采取輕資產(chǎn)模式，主要通過開發(fā)應(yīng)用程序，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，幫助這些家庭走出悲傷。

在此模式下，公司的大部分資金都用來宣傳品牌以及拓展銷售渠道，用一站式關(guān)懷服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈全面發(fā)展，周轉(zhuǎn)速度較快、大大降低了營運(yùn)成本。

3.團(tuán)隊(duì)擴(kuò)建：服務(wù)范圍擴(kuò)張

經(jīng)過4年的發(fā)展，Empathy的服務(wù)覆蓋范圍已超過4000萬人，2023年?duì)I收增長了4倍。

以信任（Trustworthy）、幫助（Empowering）、無條件（Unconditional）和關(guān)懷（Caring）作為核心價(jià)值觀，致力于為喪親悲傷和遺產(chǎn)處理構(gòu)建解決方案，Empathy引起了許多人的共鳴，吸引了廣泛的人才。

從軟件工程師、設(shè)計(jì)師、房地產(chǎn)律師到社會(huì)工作者，Empathy核心部門負(fù)責(zé)人擁有不同的學(xué)科知識(shí)背景。在團(tuán)隊(duì)合作里，公司強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、協(xié)作和包容，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能發(fā)揮作用，為這些家庭提供全面體貼的支持。

目前，Empathy正在對護(hù)理經(jīng)理、運(yùn)營助理、社交媒體協(xié)調(diào)員等崗位進(jìn)行人才招聘。未來，Empathy還計(jì)劃招聘和培訓(xùn)更多人員為高級用戶提供一對一服務(wù)。

02、從處理遺產(chǎn)到應(yīng)對悲傷，提供富有同情心的五大服務(wù)

在Empathy看來，親人的離世，對個(gè)人、家庭和社區(qū)有著巨大影響：

在時(shí)間上，一般人需要15個(gè)月才能處理完所有相關(guān)事務(wù)，遺產(chǎn)執(zhí)行人則要花費(fèi)18個(gè)月的更長時(shí)間。

在金錢上，平均每個(gè)家庭在親人離世這類事件上的花費(fèi)為12616美元，舉辦葬禮的平均費(fèi)用也高達(dá)5666美元。

在健康上，94.5%經(jīng)歷過親友離世的人至少患有一種身體或精神疾病，其中84%的人表示這些癥狀對他們的日常生活產(chǎn)生了嚴(yán)重且有害的影響。

可見，逝者的家庭成員和朋友不僅會(huì)經(jīng)歷悲痛和哀傷、花費(fèi)大量時(shí)間處理遺產(chǎn)事宜，這些痛苦還可能會(huì)對他們的未來生活造成巨大影響。

通過以人為本的關(guān)懷，以技術(shù)為動(dòng)力，Empathy為喪親家庭提供了一個(gè)全面且有深度的平臺(tái)，從葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及悲傷應(yīng)對五大方面出發(fā)，支持家庭度過悲傷。

1.葬禮策劃

葬禮是向逝者表達(dá)敬意和告別的重要儀式。一個(gè)完美的告別儀式能夠讓家屬得到慰藉，也能讓逝者得到尊重和體面的送別。

Empathy將根據(jù)客戶的價(jià)格預(yù)期，從宏觀和細(xì)節(jié)出發(fā)，確定葬禮的主題與風(fēng)格、選擇合適的場所，并制定詳細(xì)的儀式流程，包括提前撰寫好哀悼辭、準(zhǔn)備好音樂等，為喪親者提供有關(guān)葬禮舉辦的各項(xiàng)支持。

2.福利申請

在我國，退休老人去世之后，根據(jù)具體情況，家屬可以申請領(lǐng)取喪葬費(fèi)、撫恤金、特困補(bǔ)助等福利金。

在美國也有類似的福利政策。但往往親友在老人去世之后要面對和處理很多事情，可能會(huì)忘記申請這些福利。

Empathy將代表客戶查找和識(shí)別相關(guān)福利，并和相關(guān)部門取得聯(lián)系、進(jìn)行確認(rèn)，以確?？蛻臬@得所有的福利金。

3.遺產(chǎn)處理

根據(jù)美國不同州的法律，被指定的遺囑執(zhí)行人可能需要向法院申請遺囑認(rèn)證書，才能進(jìn)行后續(xù)的財(cái)產(chǎn)處理事宜。

這就要求繼承人開具各種繁復(fù)龐雜的證明文件來辦理手續(xù)，將耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，對于不清楚法律流程的人來說，處理過程會(huì)更加困難。

因此，Empathy將為客戶確定其是否需要遺囑認(rèn)證，并根據(jù)各州特定的認(rèn)證信息和流程為客戶找到值得信賴的遺產(chǎn)律師，回答有關(guān)債務(wù)、抵押貸款和轉(zhuǎn)讓房屋契約的各類問題，既為客戶節(jié)省精力，也可以有效解決繼承過程中出現(xiàn)的法律難題。

4.賬戶關(guān)閉

隨著技術(shù)的發(fā)展，人們擁有的網(wǎng)絡(luò)賬戶越來越多。由于很多賬戶都會(huì)涉及資金或隱私，非常有必要及時(shí)關(guān)閉逝者的有關(guān)賬戶。

Empathy負(fù)責(zé)代表客戶取消逝者的各類帳戶和各種訂閱，以避免資金流失和隱私泄露等問題。此外，還可以根據(jù)客戶需求，查找并保存賬戶上的重要文檔。

5.應(yīng)對悲傷

親人離世，會(huì)讓人們感到低落甚至深受打擊。因性格、文化、性別、信仰、年齡等因素的不同，每個(gè)人經(jīng)歷悲傷的方式也有所不同。

Empathy擁有多學(xué)科背景的悲傷支持團(tuán)隊(duì)，包括健康師、牧師、悲傷教練等，傾聽客戶的需求，幫助客戶走出悲傷。

通過記錄情感日記、完成冥想練習(xí)，以及在當(dāng)?shù)鼗ブ〗M中進(jìn)行交流，喪親者能夠隨時(shí)分享感受、獲得實(shí)實(shí)在在的幫助，在更短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對情緒、恢復(fù)平靜。

在離世關(guān)懷這一全新市場領(lǐng)域，Empathy通過與客戶建立情感連接，幫助經(jīng)歷喪親之痛的群體減輕負(fù)擔(dān)、處理財(cái)產(chǎn)、走出悲傷，收獲了廣泛好評。

統(tǒng)計(jì)顯示，用戶使用Empathy平臺(tái)的平均評分高達(dá)4.8/5，對平臺(tái)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的滿意度達(dá)到92%，并且75%的客戶會(huì)在他人遭遇這類痛苦時(shí)，推薦使用該平臺(tái)的支持性服務(wù)。此外，在處理遺產(chǎn)過程中，Empathy平均為每個(gè)家庭節(jié)省了3007美元。

用戶Larry Lyon評價(jià)說：Empathy是一個(gè)特別有幫助的平臺(tái)，它用簡短而清晰的語言解答了我對遺產(chǎn)問題的困惑。我也非常感謝在這段療愈之旅中和我產(chǎn)生共鳴的所有工作人員。

03、快速擴(kuò)張的三大經(jīng)驗(yàn)：B端合作/運(yùn)營優(yōu)化/人工智能

1.B端合作

雖然公司最初是以直接銷售模式推出的，但近些年，在C端消費(fèi)者外，Empathy還積極拓展B端付費(fèi)項(xiàng)目。

《財(cái)富（Fortune）》雜志指出，對于經(jīng)歷喪親之痛的員工和個(gè)人來說，喪假是不夠的。他們希望獲得一項(xiàng)能夠滿足其身體和心理需求的工作福利，以度過這段難熬的時(shí)間。

在此背景下，Empathy與Guardian、Guess、Fiverr等國際大企業(yè)以及New York Life、Metlife等大型保險(xiǎn)公司建立了合作關(guān)系，為其員工或客戶提供喪親關(guān)懷服務(wù)。

結(jié)果顯示，接受服務(wù)的員工能夠更快重返工作崗位，由員工喪親事由導(dǎo)致的生產(chǎn)力損失降低了25%。

建立合作關(guān)系后，人壽保險(xiǎn)公司的潛在客戶率也提升了3倍，且減少了35%的保險(xiǎn)理賠、降低了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本。

如今，Empathy面向雇主和保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)總計(jì)占其業(yè)務(wù)的99%。通過對特定領(lǐng)域B端用戶的深度挖掘，Empathy充實(shí)了收入來源，成功打造了多面立體的合作網(wǎng)絡(luò)。

2.運(yùn)營優(yōu)化

Empathy主要通過自建應(yīng)用程序進(jìn)行運(yùn)營。

應(yīng)用程序會(huì)針對每位客戶的具體情況，為其量身定制具有包容性、主動(dòng)性和文化性的個(gè)性化關(guān)懷方案。

首先，用戶將回答應(yīng)用程序設(shè)置好的一些問題，以便Empathy在了解其基本背景的基礎(chǔ)上，匹配相適應(yīng)的關(guān)懷經(jīng)理。關(guān)懷經(jīng)理負(fù)責(zé)與用戶及其家人保持聯(lián)系、及時(shí)溝通，跟進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展。

其次，用戶將獲得私人定制的關(guān)懷服務(wù)方案，在葬禮策劃、福利申請、遺產(chǎn)處理、賬戶關(guān)閉以及應(yīng)對悲傷等方面得到專業(yè)人員的支持，以度過悲傷。

最后，Empathy還提供終身可使用的“悲傷圖書館”，其中含有許多與葬禮舉辦、遺產(chǎn)處理、悲傷應(yīng)對相關(guān)的深度文章和音頻指南，讓客戶能夠更加坦然地面對生命、調(diào)整情緒。

為了讓更多人能夠獲得喪親方面的支持和援助，Empathy程序的基礎(chǔ)功能為所有個(gè)人獨(dú)立用戶開放，包括免費(fèi)瀏覽“悲傷圖書館”、擬定自己的遺產(chǎn)處理清單等。

如果想使用高級功能在內(nèi)的所有功能，用戶則需在14天的試用期后付費(fèi)購買。此外，為簡化付費(fèi)手續(xù)，訂購應(yīng)用程序的費(fèi)用可以從遺產(chǎn)中扣除。

3.人工智能

Empathy的成功不僅在于新穎的服務(wù)模式，還在于其對人工智能技術(shù)的合理應(yīng)用。

對于Empathy來說，要為4000萬用戶提供全覆蓋服務(wù)，如果不采用智能技術(shù)，是不可能實(shí)現(xiàn)的。

人工智能可以完成悼詞撰寫、關(guān)閉銀行和訂閱賬戶等較為基礎(chǔ)的工作，有助于在短時(shí)間內(nèi)處理大量數(shù)據(jù)，提高工作效率。

盡管如此，在離世關(guān)懷這一高度情感化的服務(wù)中，如何平衡技術(shù)與人文關(guān)懷，是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。

值得注意的是，Empathy只是將AI應(yīng)用于基礎(chǔ)的、需要大量數(shù)據(jù)處理的工作，仍然保留了人工團(tuán)隊(duì)提供情感方面的幫助。

這種將人工與AI相結(jié)合的方式，既提高了服務(wù)的便利度和效率性，也保證了服務(wù)的人性化，能夠?yàn)榻?jīng)歷親人離世之痛的人們提供一份特別的關(guān)懷與支持。

如何給予經(jīng)歷喪親之痛的人們以情感支撐，幫助他們妥善處理后續(xù)問題，陪伴他們渡過這一難關(guān)，值得社會(huì)各界、行業(yè)從業(yè)者們?nèi)诵曰?、科學(xué)化、全方位的思考和重視。