文|羅超TMT
瑞幸讓中國人愛上咖啡，Manner讓做咖啡、買咖啡成為一種不體面的消費。
一家Manner門店，被催急的店員向顧客臉上潑去了咖啡粉；一家Manner門店，暴怒的男店員直接毆打女顧客；還有一家Manner門店，顧客走入柜臺內(nèi)，動手打了店員的頭。
一次是偶然，一次次偶然的背后，是必然。
01
喝咖啡曾是“小資”的高端生活方式，瑞幸、酷迪、Manner等平價咖啡品牌，用9.9元的極致價格，靠著外賣等零售新模式，推動著咖啡消費的普及，快速蠶食著星巴克的份額。星巴克中國區(qū)不得不降價應(yīng)對，2024財年上半年中國市場客單價下降8%，同店銷售額下降了11%。
只不過任何違背市場規(guī)律的野蠻增長，都有代價。平替咖啡便宜、品質(zhì)好、服務(wù)好，本就是一個不可能三角，要么靠資本輸血（不長久），要么只能內(nèi)耗內(nèi)卷（也不長久）。
為提高坪效，Manner不得不“卷員工”：一邊將單店面積與員工數(shù)量縮到極致，另一邊不斷提高每個員工每天生產(chǎn)咖啡的數(shù)量要求，還要求店員全能化干點單、清洗、進(jìn)料等工作，一人撐起一門店。
當(dāng)員工可以8小時制作500杯咖啡時，Manner獲得了行業(yè)領(lǐng)先的毛利率、單店效率以及坪效，但這也給Manner的店客矛盾埋下了隱患。當(dāng)疲于奔命的店員忍無可忍時，只能將怒火發(fā)泄到顧客身上。
看到視頻的人們，沒有質(zhì)疑員工的職業(yè)精神，而是討伐Manner“為何不能對員工好一點”？
02
破解Manner咖啡的“不可能三角”，還有一條路就是智能化。
20年前的工廠，流水線不停機(jī)，不斷提高移動速度，因為流水線單位時間的移動長度，是衡量工廠效率的核心指標(biāo)。于是，工人們只能不斷變得更熟練，還要高強度加班，極度疲勞上崗。
今天，工廠全面擁抱智能化，通過機(jī)器換人甚至“無人工廠”提高生產(chǎn)效率，與此同時，在勞動法規(guī)的要求下，工人的勞動強度也在降低，比如東莞一些工廠，已將“工人必須雙休、加班不超過XX小時”作為制度。
在給打工人提供“續(xù)命水”的咖啡廳，為何還會出現(xiàn)視店員為牛馬的現(xiàn)象？
其實，餐飲業(yè)不是不想用AI，而是不能。
前幾天，麥當(dāng)勞“裁”掉了AI點餐員，基于IBM的AI技術(shù)開發(fā)的點餐機(jī)器人，無法理解顧客需求，在服務(wù)中漏洞百出。不過麥當(dāng)勞未放棄AI，它正在與OpenAI等AI技術(shù)更強的公司洽談新合作。
在咖啡行業(yè)，也有一些AI機(jī)器人的探索。比如獵豹移動旗下的獵戶星空，就推出了能制作咖啡的機(jī)械臂，不過，由于無法完成制作咖啡的工藝，未能普及。
最現(xiàn)實的提效應(yīng)用，則是全自動咖啡機(jī)。瑞幸咖啡門店能在數(shù)倍于星巴克的海量SKU基礎(chǔ)上，快速制作大量的咖啡，與其采取全自動咖啡機(jī)以及強大的數(shù)字化系統(tǒng)密不可分。不過，定位“平民精品咖啡”的Manner堅持使用半自動咖啡機(jī)，磨粉、壓粉、萃取等步驟都需咖啡師手工精心操作，單杯咖啡制作要3分鐘左右，高峰時期排隊嚴(yán)重，顧客、外賣小哥，均有怨言。
03
在內(nèi)卷嚴(yán)重的咖啡業(yè)，Manner靠著平價精品占據(jù)一席之地，因為人們購買咖啡，想得到的不只是咖啡因的“提神功效”，咖啡的精調(diào)口味以及背后的生活方式，才是重點。
馬云剛創(chuàng)辦阿里巴巴時，去美國參觀了許多星巴克的門店。星巴克店員的笑臉，讓他印象深刻。他發(fā)現(xiàn)，“很多公司的笑是培訓(xùn)出來的。但是感覺星巴克的笑不是培訓(xùn)出來，是發(fā)自內(nèi)心的。”在馬云看來，星巴克是“一種交流，一種時尚，一種生活方式的變革。”
“如果星巴克有一天只剩下咖啡的時候，那么星巴克可能也就往下走的時候。如果只剩下銷售額的時候，只剩下開店數(shù)的時候，只剩下我們每天賣多少咖啡的時候，我相信星巴克就不會走得太久?！边@正是今天Manner咖啡的寫照，被卷到不行的星巴克也在走到這一階段，“往下走”。
中國餐飲翹楚“海底撈”曾靠著對員工好而聞名，海底撈式服務(wù)成了中國餐飲服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。然而，因為要求員工跳“科目三”取悅顧客等做法，讓海底撈也開始被外界質(zhì)疑。號稱真心對員工好的胖東來，成為企業(yè)管理神壇上的新星，于東來成了新的“經(jīng)營之圣”。
是追求極致的人效，還是狂卷極致的服務(wù)？服務(wù)業(yè)，走上了兩條不同的路。
04
存量經(jīng)營時代，不只是咖啡廳在卷人效。
或許是受星巴克的啟發(fā)，阿里巴巴的logo就是一張笑臉，且將“快樂工作，認(rèn)真生活”作為企業(yè)文化的一部分。不過，在激烈的市場競爭中，阿里也曾在某個階段因996工作制而被詬病。
如今，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)996風(fēng)氣在消退，阿里巴巴已回歸到正常的工作方式上。
當(dāng)阿里巴巴不再卷996后，人效低又成了新問題。一年前《晚點》統(tǒng)計，拼多多平均每個員工每年撐起 1000 萬元左右的收入，騰訊 550 萬元上下，阿里與字節(jié)分別為 377 萬元與 344 萬元。
只是從最近登頂市值之巔的英偉達(dá)、微軟與蘋果來看，人效很可能不是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，因為世界市值最高的三家公司的共同點，除了AI外，還有不鼓勵加班文化，也從未推行過996工作制。三家公司均將人的創(chuàng)造力釋放到極致，進(jìn)而給市場提供具有核心競爭力的產(chǎn)品。
05
說到AI，人們都會想到“降本增效”。
AI在很多環(huán)節(jié)取代重復(fù)勞動，提高生產(chǎn)效率。對企業(yè)來說，提高生產(chǎn)效率后，要么裁減人員節(jié)省成本，要么提升員工工作體驗，釋放其創(chuàng)造力。一些企業(yè)可能會選擇前者，長期來看，第二條路才是明路。
人們擔(dān)心AI以及機(jī)器人，會搶走人類的許多崗位。但從Manner事件能看出，AI在很多場景下，永遠(yuǎn)無法取代人——就算機(jī)械臂變得更強大更智能，可以精細(xì)地制作咖啡，但它不可能具備“手工出品”帶來的溢價，以及人工服務(wù)帶來的情緒價值。
尤其是，在可見的未來，AI依然會技不如人。
《馬斯克傳》中記載，馬斯克曾是無人制造的擁躉，他曾想讓特斯拉超級工廠實現(xiàn)全無人制造，然而過于激進(jìn)的“機(jī)器換人”導(dǎo)致問題凸顯，因為很多工藝機(jī)器都技不如人，比如給電池貼上玻璃纖維聲音減震塊這件事就總出錯。特斯拉一度陷入產(chǎn)能地獄，馬斯克最后對此進(jìn)行了反思：“過度自動化是一個錯誤，人類被低估了?！?/p>
“人類被低估了”，以人為本，永不過時。