文|趣解商業(yè) 劉欽文 劉俊群

咖啡，打工人的續(xù)命神器，也正在成為咖啡店打工人的“怨氣”來(lái)源。

6月17日，上海的兩家Manner咖啡店員分別和顧客發(fā)生沖突。一邊是向顧客潑“咖啡渣”，另一邊是掌摑顧客。兩起沖突發(fā)生后，Manner立即登上微博熱搜，“manner員工月薪約5000元”“Manner咖啡師為何這么累”“Manner咖啡店與顧客沖突事件誰(shuí)之過(guò)”等多個(gè)話(huà)題被大量討論。

圖源：微博截圖

沖突事件爆發(fā)后，這家號(hào)稱(chēng)“讓咖啡成為生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“風(fēng)口浪尖”。

01 一個(gè)月三起沖突，Manner、顧客誰(shuí)之過(guò)？

6月17日早上八點(diǎn)鐘，位于上海浦東新區(qū)的Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店正常營(yíng)業(yè)，直到一名顧客因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，和店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

監(jiān)控視頻中，店員表示，“您下單時(shí)間是8:15，現(xiàn)在是8:25，您等了10分鐘，我給您說(shuō)大約八分鐘左右，下一杯就是您的?！?/p>

“我告訴你，我趕飛機(jī)去的，七八分鐘也就算了。”

因此店員詢(xún)問(wèn)，“您現(xiàn)在是需要退單嗎？”

顧客表示，“你不給我做了是嗎？”店員回應(yīng)，“沒(méi)有，這杯手沖做完就是您的?！?/p>

言語(yǔ)矛盾在顧客舉起手機(jī)拍攝后，進(jìn)一步演變?yōu)榱酥w沖突。店員沖出操作臺(tái)質(zhì)問(wèn)，“你有什么資格拍”；顧客則上腳踹了店員，店員掌摑了顧客。

圖源：微博截圖

附近商家稱(chēng)，當(dāng)天的沖突持續(xù)了大約半小時(shí)，期間警務(wù)人員趕到并將兩人帶走。

浦東新區(qū)相關(guān)部門(mén)告訴媒體，Manner Coffee梅花路1047號(hào)門(mén)店男店員與顧客發(fā)生肢體沖突一事，轄區(qū)派出所接到了報(bào)警。因雙方均沒(méi)有受傷，男店員已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

不過(guò)附近的店員表示，該店員后續(xù)沒(méi)有再來(lái)上班。目前，該店鋪依然正常營(yíng)業(yè)。

事件曝光后，許多網(wǎng)友在該店鋪大眾點(diǎn)評(píng)頁(yè)面發(fā)表評(píng)論，為店員發(fā)聲。有網(wǎng)友表示“這是我常去的一家Manner，小哥哥人非常好。”“看了視頻，我看到的是顧客先動(dòng)手打店員的，人家還手不可以嗎? 明明是對(duì)方戾氣太重，店員在過(guò)程中已經(jīng)提供了耐心的服務(wù)。為什么最終還要店員道歉！”

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)截圖

同一天的兩個(gè)小時(shí)后，MannerCoffee上海威海路716店，再次因咖啡制作等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一店員和顧客發(fā)生沖突。地圖顯示，該店就在上海報(bào)業(yè)集團(tuán)旁邊，上海報(bào)業(yè)集團(tuán)位于威海路755號(hào)，距離該店僅有239米。

監(jiān)控視頻內(nèi)容與梅花路店的較為相似。

10點(diǎn)30分左右，一名顧客在點(diǎn)餐后因著急表示，“你幫我先做好了。（我）遲到了，還有5分鐘?！?/p>

店員因此表示，“很快，請(qǐng)稍等”“我?guī)湍藛伟?。?/p>

顧客來(lái)回踱步后表示“我剛才就忍了，你不想干就不要干好了，什么叫幫我退單了？”

“你不想買(mǎi)可以不要買(mǎi)呀。”

“我就買(mǎi)怎么了？你這種人對(duì)顧客是這么說(shuō)話(huà)的嗎? 別人隨便跟她進(jìn)個(gè)話(huà)都是這樣，你吵什么？早飯沒(méi)吃?。俊?/p>

“我是沒(méi)吃早飯啊，我是沒(méi)吃早飯啊！”隨之聲調(diào)變高，“你投訴??！”

顧客“我肯定要投訴你的?！?/p>

店員情緒崩潰，一邊大喊“你就投訴?。　币贿吥闷鹨槐Х仍鼭娤蝾櫩兔娌?。

圖源：微博截圖

在該店鋪的大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)論中，早在5月21日，就有顧客表示該店出餐效率慢。不過(guò)也有消費(fèi)者表示，“從前基本早上都兩個(gè)店員，活動(dòng)的時(shí)候甚至三個(gè)人，現(xiàn)在是否經(jīng)濟(jì)不好，為了壓縮成本，壓榨勞動(dòng)力厲害，碰到活動(dòng)也只有一個(gè)店員，我理解，一個(gè)人又要線(xiàn)下買(mǎi)單，線(xiàn)上訂單，從做咖啡到打包，想想都忙不過(guò)來(lái)?！?/p>

此事發(fā)酵后，Manner咖啡方面也迅速做出了回應(yīng)表示，對(duì)于威海路716號(hào)門(mén)店的女店員潑灑咖啡粉的行為，公司已經(jīng)將其辭退處理。

對(duì)于開(kāi)除這一簡(jiǎn)單粗暴的做法，很多網(wǎng)友并不買(mǎi)賬?！凹热挥唵瘟看?，應(yīng)該多安排店員。首先客戶(hù)也不用等，店員也不會(huì)急急忙忙。開(kāi)除是直接解決問(wèn)題，但根本問(wèn)題還是沒(méi)有解決。”

值得一提的是，除了6月17日發(fā)生的這兩起沖突之外，還有一則監(jiān)控視頻顯示，在5月22日，Manner Coffee海夢(mèng)一方店的一名店員和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。視頻內(nèi)容顯示，顧客在罵了一句臟話(huà)后，雙方爭(zhēng)執(zhí)升級(jí)，音量不斷提到，隨后顧客直接進(jìn)入制作區(qū)內(nèi)，與男店員發(fā)生肢體沖突。沖突中，店員被顧客多次擊打頭部。

6月21日，商場(chǎng)方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

圖源：視頻號(hào)截圖

對(duì)于Manner Coffee一個(gè)月曝出3起沖突事件，中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示：“無(wú)論爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程，或者說(shuō)事件整體的性質(zhì)是怎么樣，首先動(dòng)手的那個(gè)肯定是不對(duì)的；但是整體去看的話(huà)，我覺(jué)得不單對(duì)品牌的傷害非常大，也引發(fā)我們對(duì)于整個(gè)行業(yè)高速的、盲目的擴(kuò)張，而帶來(lái)的一些管理的紕漏，培訓(xùn)的一些短板的出現(xiàn)，值得我們?nèi)ド钏肌！?/p>

一邊是著急的顧客，一邊是焦頭爛額的店員，網(wǎng)友再次吵翻了天；有人同情“連軸轉(zhuǎn)”的店員，也有人認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)錯(cuò)。有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)，“看似是客戶(hù)和員工的矛盾，實(shí)則是員工和資本的矛盾，被壓得喘不過(guò)來(lái)氣了?！?/p>

02 毛利超星巴克背后，店員日均出250杯咖啡

據(jù)“趣解商業(yè)”了解，陷入風(fēng)波的Manner Coffee成立于2015年，定位為“平價(jià)精品咖啡”。大眾點(diǎn)評(píng)上，Manner Coffee的均價(jià)為20元/人-26元/人不等。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)截圖

官網(wǎng)顯示，目前Manner Coffee的直營(yíng)門(mén)店共計(jì)500余家，且未開(kāi)放任何形式的加盟及代理。

Manner的創(chuàng)始人，是熱愛(ài)咖啡的韓玉龍、陸劍霞夫婦。

韓玉龍為江蘇南通人，早年為一名攝影師，大學(xué)畢業(yè)后，先在家鄉(xiāng)南通開(kāi)了一家攝像主題咖啡館。但生意并不好，因此韓玉龍關(guān)店來(lái)到上海。在學(xué)習(xí)、跑市場(chǎng)后，2015年10月，韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區(qū)南陽(yáng)路開(kāi)了一家僅有2平米大小的窗口店，這就是Manner的首店。

開(kāi)張三個(gè)月后，店鋪日均出杯量上百；在得到市場(chǎng)認(rèn)可后，Manner又陸續(xù)開(kāi)了分店。

直到2018年8月，“風(fēng)投女王”徐新的今日資本向Manner投資8000萬(wàn)元，Manner Coffee也就此開(kāi)始了“資本之路”。據(jù)“企查查”數(shù)據(jù)顯示，Manner至今已獲得5輪融資，投資方陣容豪華，包括字節(jié)跳動(dòng)、美團(tuán)龍珠、淡馬錫、Hcapital和今日資本。

圖源：企查查截圖

2021年6月最新一輪融資后，Manner的估值達(dá)至28億美元（約合人民幣190億元）；韓玉龍、陸劍霞夫婦也因?yàn)楹嫌?jì)持股37.17%，財(cái)富值達(dá)到70億元，入選2022年“胡潤(rùn)百富榜”，排名第901名。

圖源：胡潤(rùn)網(wǎng)截圖

有了資本的“加持”后，Manner在上海以及全國(guó)范圍內(nèi)加速開(kāi)店。

最猛的時(shí)候，2022年3月，Manner一連在上海、北京、杭州、重慶、武漢、南寧、?？?、深圳、成都、蘇州等10個(gè)城市同時(shí)開(kāi)設(shè)了200多家新店。

據(jù)浙商證券研報(bào)統(tǒng)計(jì)，Manner的總門(mén)店中有55.48%布局在辦公場(chǎng)所，31.29%在購(gòu)物場(chǎng)所。門(mén)店類(lèi)型分為快取、烘焙和輕食三種；主力門(mén)店面積為20-50平，部分設(shè)有少量座位，租金相對(duì)較低。能夠加速開(kāi)店，意味著Manner探索出了一條經(jīng)市場(chǎng)認(rèn)可的路；但其基于直營(yíng)模式下的門(mén)店擴(kuò)張，意味著成本將極速上升。

據(jù)浙商證券測(cè)算，Manner單店平均收入約7000-8000元/天，按照客單價(jià)20元計(jì)算，每日出杯量則在350杯-400杯。

出杯量和門(mén)店數(shù)量的增加，卻和員工數(shù)量的增加不成正比。

社交平臺(tái)上，有很多員工吐槽“Manner工作量大”、“店鋪經(jīng)常只有一個(gè)人”的帖子?！耙粋€(gè)人的時(shí)候一天十二三個(gè)小時(shí)吃不飯已經(jīng)是常態(tài)，可能我是新人，一個(gè)人干一整天感覺(jué)都沒(méi)有閑的時(shí)候。一泡尿從早上憋到晚上打烊?！薄耙粋€(gè)人上班忙起來(lái)?？腿舜?。外賣(mài)催?？腿烁赓u(mài)員都看了心疼員工。每天都在招人。也在培訓(xùn)。是沒(méi)人上班還是不愿意加人。想不明白。”

圖源：小紅書(shū)截圖

除了工作量大以外，很多員工對(duì)薪資也不滿(mǎn)意。

有Manner員工透露，Manner實(shí)行的是每個(gè)月167工時(shí)制，即每個(gè)月要上滿(mǎn)167個(gè)小時(shí)，如果當(dāng)月不滿(mǎn)127工時(shí)，則直接扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。“重點(diǎn)來(lái)了，Manner的全勤獎(jiǎng)是500元-1000元，從未見(jiàn)過(guò)在工資中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner會(huì)按季度結(jié)算，以第一季度為例 如果1月工時(shí)不足167消失，需要在2、3月補(bǔ)上。如果2月中旬辦理入職，3月作為該季度最后一月，如果你上不滿(mǎn)167小時(shí)，直接扣除全勤獎(jiǎng)，還會(huì)扣除未上滿(mǎn)的工時(shí)對(duì)應(yīng)的工資?！?/p>

一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師向“界面新聞”透露，“現(xiàn)在，Manner會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人?！?/p>

按照此說(shuō)法，如果以客單價(jià)平均20元/杯計(jì)算，店員日均需做250杯咖啡，月均需要制作7500杯咖啡。

據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》報(bào)道，一位投資Manner未遂的投資人稱(chēng)，截至2021年1月底，Manner除去人工、店面等成本，能夠保持10%以上的凈利潤(rùn)，毛利率為50%，這個(gè)數(shù)字甚至超過(guò)了星巴克。

03 咖啡賽道“白熱化”：速度、折扣、生存戰(zhàn)

Manner的擴(kuò)張只是國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的一個(gè)小小縮影，昔日星巴克一家獨(dú)大的“寡頭時(shí)代”，已被瑞幸、庫(kù)迪等品牌掀起的“價(jià)格戰(zhàn)”打破，國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)“擴(kuò)店狂飆”和“價(jià)格內(nèi)卷”的激烈競(jìng)爭(zhēng)。

圖源：中商情報(bào)網(wǎng)

自2023年以來(lái)，以瑞幸和庫(kù)迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價(jià)格戰(zhàn)”；進(jìn)入2024年，咖啡行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。庫(kù)迪咖啡自6月1日起推出為期三個(gè)月的9.9元不限量促銷(xiāo)活動(dòng)，且做好了延續(xù)3年價(jià)格戰(zhàn)的準(zhǔn)備；緊接著，蜜雪冰城旗下的子品牌"幸運(yùn)咖"宣布加入戰(zhàn)局，團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上，其多款咖啡產(chǎn)品優(yōu)惠價(jià)在7元以下。

圖源：美團(tuán)截圖

“價(jià)格戰(zhàn)可以短期內(nèi)吸引顧客，增加市場(chǎng)份額，但長(zhǎng)期看可能會(huì)損害行業(yè)的整體利潤(rùn)率和健康發(fā)展。過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降，服務(wù)水平降低，甚至引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)。” 中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜表示。

艾媒咨詢(xún)CEO兼首席分析師張毅表示，Manner咖啡店所發(fā)生的事件是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的直接反映；價(jià)格戰(zhàn)不僅侵蝕了品牌的利潤(rùn)空間，甚至導(dǎo)致無(wú)利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)，這種狀況對(duì)原材料的質(zhì)量、員工的收入以及服務(wù)水平都產(chǎn)生了負(fù)面影響。張毅還強(qiáng)調(diào)，這種壓力的波及不僅限于品牌自身，消費(fèi)者也深受其害，店員與顧客間的沖突實(shí)際上是價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的雙輸局面。

極速開(kāi)店+價(jià)格戰(zhàn)，對(duì)各大品牌的運(yùn)營(yíng)、管理能力也提出了極高的要求，尤其是以加盟模式為主的品牌。

“加盟商在品牌擴(kuò)張中面臨著諸如投資回報(bào)周期延長(zhǎng)、門(mén)店流量下滑、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增大等一系列壓力。這些壓力可能導(dǎo)致加盟商的利益受損，影響品牌的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。因此，品牌需要加強(qiáng)對(duì)加盟商的支持和管理，提高加盟商的盈利能力和市場(chǎng)地位，同時(shí)也要注重品牌的長(zhǎng)期發(fā)展和創(chuàng)新，保持品牌的獨(dú)特性和競(jìng)爭(zhēng)力。”東華大學(xué)客座教授潘俊表示。

如管理不當(dāng)，也容易出現(xiàn)加盟商們?yōu)榱私档统杀?，而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況；例如此前茶百道的胖貓“外賣(mài)空包”事件、茉酸奶使用過(guò)期原料事件等。這些行為不僅傷害了顧客和加盟商，也極易對(duì)品牌造成難以挽回的傷害。柏文喜表示，“開(kāi)放加盟也可能帶來(lái)品控方面的問(wèn)題，因?yàn)榧用松炭赡軟](méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和口味。為了確保品控，公司需要制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)加盟商進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和監(jiān)督。”

隨著咖啡賽道的激烈競(jìng)爭(zhēng)和“內(nèi)卷”，咖啡行業(yè)的未來(lái)發(fā)展正逐步從數(shù)量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向?qū)|(zhì)量的深度挖掘。

據(jù)“艾媒咨詢(xún)”2022年調(diào)研報(bào)告顯示，接近六成受訪(fǎng)消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一品牌咖啡的不同口味產(chǎn)品，僅有12.7%的受訪(fǎng)消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同品牌的同一口味產(chǎn)品。報(bào)告指出，隨著中國(guó)消費(fèi)者飲用現(xiàn)磨咖啡習(xí)慣的逐步養(yǎng)成，消費(fèi)者對(duì)于咖啡本身風(fēng)味和品質(zhì)上的追求越來(lái)越高。

圖源：艾媒咨詢(xún)柏文喜也指出，隨著市場(chǎng)的成熟，消費(fèi)者對(duì)咖啡的期望正在轉(zhuǎn)變，從單純的數(shù)量需求轉(zhuǎn)向?qū)ζ焚|(zhì)、健康和個(gè)性化的追求。

因此，品牌需要適應(yīng)這一變化，通過(guò)提供高質(zhì)量的咖啡、健康的選項(xiàng)和定制化的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的新需求。

在咖啡行業(yè)這場(chǎng)以?xún)r(jià)格為武器的激烈角逐中，當(dāng)Manner的快速擴(kuò)張與員工的集體憤怒并存時(shí)，這場(chǎng)關(guān)于咖啡的戰(zhàn)爭(zhēng)，真的只是關(guān)于價(jià)格嗎？