文|餐考君
一個(gè)獨(dú)特的拉花，曾是Manner咖啡師和顧客間的小默契。
前Manner咖啡師小莫清晰地記得，前幾年在門店工作時(shí)，有的新客人會(huì)要求現(xiàn)場(chǎng)“拉個(gè)圣誕樹”并拍小視頻，附近的居民熟客每天帶著保溫杯來“打咖啡”，不少客人已經(jīng)臉熟他。
Manner創(chuàng)始人韓玉龍是資深咖啡愛好者，理想是“做一家純粹的咖啡店”。上海首店面積僅2㎡，產(chǎn)品定位不超過20元，卻配置了三臺(tái)價(jià)格不菲的咖啡設(shè)備，只為將喝咖啡這件事變得“日常又不失品質(zhì)”。
然而，這樣的溫情理想早已不復(fù)存在。如今的Manner咖啡師，困在數(shù)據(jù)化的人效里（「人效」的全稱是“人力成本效率”，麥肯錫將其稱為“Workforce Productivity”。他認(rèn)為“人效等同于勞動(dòng)生產(chǎn)率”，人效=創(chuàng)造價(jià)值÷工時(shí)）。
這也是Manner咖啡一天內(nèi)發(fā)生2起店員與顧客沖突事件的深層次原因。
01 1個(gè)月連發(fā)3場(chǎng)沖突，Manner咖啡師成高危職業(yè)？
近日，知名連鎖咖啡品牌Manner因2起門店內(nèi)店員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)相關(guān)話題沖上熱搜。
網(wǎng)傳視頻顯示，6月17日早上10點(diǎn)，在上海Manner威海路716店，一顧客因催單與店員發(fā)生矛盾，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客。
一波未平一波又起。
同樣在6月17日，上海Manner浦東梅花鹿門店店員也與顧客發(fā)生了劇烈沖突。監(jiān)控視頻顯示，有顧客因等待時(shí)間過長發(fā)起抱怨，店員回復(fù)可退單后，再次引發(fā)顧客不滿。雙方矛盾不斷升級(jí)，最終演變?yōu)橹w沖突。
最新報(bào)道顯示，潑咖啡粉的員工已被辭退；發(fā)生劇烈肢體沖突的男店員向顧客道歉后和解。
據(jù)悉，這次曝光并不是Manner店員第一次與顧客產(chǎn)生沖突。有網(wǎng)友在網(wǎng)上爆料，上個(gè)月，Manner門店就曾發(fā)生過沖突。
5月22日，在上海Manner海夢(mèng)一方店，一黑衣男顧客因催單和店員發(fā)生口角，并沖進(jìn)吧臺(tái)毆打店員。網(wǎng)友表示“咖啡師已經(jīng)成了高危職業(yè)”。
三場(chǎng)沖突的最大責(zé)任人，不可一概而論。但燎原之火并非一日形成，同一品牌在1個(gè)月內(nèi)爆發(fā)3起沖突，都指向了一個(gè)品牌運(yùn)營的根本：人效問題。
媒體報(bào)道顯示，Manner會(huì)按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額在5000元以下的，一個(gè)店只派1個(gè)人，日營業(yè)額超6000元才會(huì)派2個(gè)人。
假設(shè)一家Manner門店僅有一位咖啡師，想要完成日營業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，以Manner的客單均價(jià)15元左右計(jì)算，這名店員1天內(nèi)最多要做333杯咖啡，同時(shí)還要承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作。
不同于瑞幸、庫迪等使用全自動(dòng)咖啡機(jī)的品牌，使用半自動(dòng)咖啡機(jī)的Manner員工，工作量本身就更復(fù)雜。稱粉、布粉、萃取、鏟冰、配方，一名咖啡師8小時(shí)做80-100杯咖啡已經(jīng)很飽和，平均也需要6分鐘/杯才可以保持服務(wù)和品質(zhì)在線。
這種人效要求，咖啡師很難不成為高危職業(yè)。
02 極速擴(kuò)張，Manner的“性價(jià)比”從何而來
近2年，Manner急速擴(kuò)張：2022年3月初，Manner在上海、重慶、武漢、南寧、北京等10個(gè)城市開出約200+門店；2023年10月底，Manner 在上海北外灘迎來第1000家直營門店；紅餐網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，Manner目前已在全國52個(gè)城市擁有1263家門店。
極速擴(kuò)張下，Manner如何做到品質(zhì)尚可且穩(wěn)定呢？
首先是背后的供應(yīng)鏈支撐和對(duì)原料的品控把握。
不同于星巴克提供的“第三空間”，Manner更推薦用戶“即買即走”，通過壓縮門店面積和成本，把投入集中于產(chǎn)品本身。單杯咖啡定價(jià)在15-20元左右，自帶杯再減5元。這種踩著利潤紅線的“自殺式”定價(jià)延續(xù)至今。
出于先見之明，韓玉龍很早就建立了“一個(gè)較完整的小型咖啡產(chǎn)業(yè)鏈”。他在上海松江擁有自己的豆子烘焙工廠，每周都會(huì)去烘焙廠烘豆子以降低成本。
此外，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)也曾透露，他們?cè)?019-2020年就進(jìn)一步深度合作推廣優(yōu)質(zhì)云南咖啡豆。正是擁有了優(yōu)質(zhì)云南豆，Manner才能將成本壓縮到最低的同時(shí)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
其次，還要看做咖啡的人。據(jù)媒體報(bào)道，Manner為咖啡師提供培訓(xùn)和晉升通道。應(yīng)聘正職咖啡師的店員，需要前往上?？偛颗嘤?xùn)3-6個(gè)月，考試合格后才能正式進(jìn)入門店。
Manner咖啡師，也曾是行業(yè)內(nèi)“高薪酬”的正面標(biāo)桿。在BOSS直聘上搜索“Manner”顯示，上海地區(qū)的咖啡師薪資在8-9K，培訓(xùn)期間工資在6.5K左右，遠(yuǎn)高于其他品牌連鎖店。前往上海總部培訓(xùn)，也會(huì)教導(dǎo)實(shí)操練習(xí)，如拉花、手沖、機(jī)器調(diào)試、打奶泡等，看上去“比瑞幸之類的更能學(xué)到東西?！?/p>
華中某Manner門店的一名兼職女生告訴餐考君，自己經(jīng)常兼職的門店在寫字樓旁，早高峰經(jīng)常很忙但只有一名咖啡師上班。雖然Manner不要求兼職人員做咖啡，但除此之外的點(diǎn)單、配方、打包都需要她配合。
對(duì)于這兩起沖突事件，她表示“太能理解他們的壓力了，有時(shí)候外賣爆單了也不能關(guān)，如果一個(gè)人上班遇到難搞的事真的會(huì)崩潰?！?/p>
03 撕破假面，內(nèi)卷之下體面難尋
過去的幾年，職場(chǎng)給個(gè)體帶來的焦慮不言而喻。失業(yè)率走高、裁員突如其來，企業(yè)優(yōu)化年齡不斷刷新……無數(shù)網(wǎng)友表示，不想上班了，想去做咖啡師之類的“輕體力活”。
如今，潑向顧客的咖啡粉，撕毀了咖啡師的體面和假想。
在小紅書平臺(tái)上，有Manner咖啡師曾發(fā)帖稱，轉(zhuǎn)正前的底薪6.5K包含1K的全勤，需要通過考核才有8K待遇，而且“考核難度很大，通過率只有不到3%”。培訓(xùn)大考內(nèi)容有拉花、手沖、打奶泡等三大類以及十幾個(gè)小類，掛科兩門就要補(bǔ)考，“如果補(bǔ)考機(jī)會(huì)用完就可能被勸退?！?/p>
壓死駱駝的當(dāng)然不止這一根稻草。
2023年，曾有好幾位已離職的Manner前咖啡師在網(wǎng)上公開自己的薪資發(fā)放情況：臨近發(fā)薪日修改規(guī)則，讓到手的錢“原地打8折”。36氪也曾報(bào)道，Manner員工的高工資有附加條件，有時(shí)需簽署競(jìng)業(yè)協(xié)議，要求對(duì)方離職后的一年內(nèi)不能進(jìn)入咖啡行業(yè)，這在咖啡行業(yè)非常罕見。
Manner的定價(jià)，既考慮到本土消費(fèi)者對(duì)精品咖啡“嘗鮮”的需求，也順應(yīng)了這幾年消費(fèi)降級(jí)的趨勢(shì)。因此2023年6月瑞幸和庫迪發(fā)動(dòng)“9塊9價(jià)格戰(zhàn)”以來，Seesaw、Tims等精品咖啡品牌不得不被動(dòng)迎戰(zhàn)，而堅(jiān)守“精品+平價(jià)”的Manner幾乎沒有受到價(jià)格戰(zhàn)的正面沖擊。
2018-2021年，Manner累計(jì)獲得五輪融資，在資本“加持”下開始迅速擴(kuò)張。最新一輪融資后，品牌估值一度高達(dá)28億美元。2023年11月，Manner就已提前達(dá)成全國1200家的拓店指標(biāo)。
門店形態(tài)也持續(xù)升級(jí)，從3-5㎡的“檔口模式”迭代為20-50㎡的主力店型，部分升級(jí)為150㎡以上的復(fù)合店型。從門店分布也能看出，Manner熱衷區(qū)域流量密集型打法。以上海的南陽路至奉賢路為例，同一個(gè)街區(qū)有4家Manner，力圖實(shí)現(xiàn)流量地盤的全面覆蓋。
同一區(qū)域內(nèi)店變多了，平均到每家店的客單量就會(huì)減少。再結(jié)合Manner的人效配比，綜合成本和壓力實(shí)際上被轉(zhuǎn)嫁于咖啡師身上，這更像是一場(chǎng)“資本的游戲”。高薪、成長、體面，這一切與Manner員工無關(guān)。萃取的不僅是咖啡，更是員工的剩余勞動(dòng)價(jià)值。
Manner這次的處罰決定，可以看出對(duì)顧客的傾斜和重視，但目前看來并未對(duì)員工的管理有任何調(diào)整。這個(gè)造就精品咖啡走向全國的連鎖咖啡品牌，若不及時(shí)掉頭，可能終將被自己反噬。