界面新聞記者 | 苗藝偉
近年來，伴隨著我國商業(yè)健康險市場的高增長、高競爭，一些專業(yè)健康險公司悄然開啟了新一輪商業(yè)技術(shù)運營架構(gòu)變革，應(yīng)對強手云集、變化萬千的商業(yè)健康險市場。
平安健康險曾在2016年最早開啟“百萬健康險”產(chǎn)品模式，但保險產(chǎn)品的條款模式被迅速模仿，以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭等攜巨額流量與用戶的先天優(yōu)勢強勢入場，都讓百萬醫(yī)療的產(chǎn)品側(cè)“先發(fā)優(yōu)勢”逐漸淡化。
近日，平安健康險CTO馬榮強和技術(shù)團隊多位核心成員接受了界面新聞記者的采訪，講述了從此前的產(chǎn)品模式創(chuàng)新，轉(zhuǎn)向苦練“內(nèi)功”的歷程。
據(jù)界面新聞記者了解，從去年3月底開始，平安健康險歷時八個月，通過自研搭建了一套包含前、中、后臺的完整商業(yè)運營平臺體系。
據(jù)悉，這套體系不僅包括了保險產(chǎn)品的前臺銷售對接 “C端+A端+P端（即合作端企業(yè)、第三方渠道、生態(tài)合作伙伴等）“的觸客銷售能力，以及中臺體系的“個險+團險+醫(yī)健”商業(yè)通用能力，也包括了支持銷售和業(yè)務(wù)經(jīng)營的后臺體系的“數(shù)智+業(yè)財+科技應(yīng)用底座”底層支撐能力。
馬榮強表示，這套體系將是公司面向互聯(lián)網(wǎng)時代必須搭建的“基礎(chǔ)能力”，這套新體系可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)邏輯與需求，支持產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)運營人員可以將產(chǎn)品與服務(wù)進行智能匹配，像“拼積木”一樣的方式組合，快速迭代創(chuàng)新產(chǎn)品，變成快速產(chǎn)出的 “產(chǎn)品工廠”。
他表示，這是由于在新的體系中，保險產(chǎn)品、保險服務(wù)、保險權(quán)益等，都是相互獨立和抽象后實例化的。如果要研發(fā)一個新產(chǎn)品，就可以通過“搭積木”的方式，來組合產(chǎn)品、服務(wù)與權(quán)益，大大縮短了新產(chǎn)品的創(chuàng)新和上線時間。
除了系統(tǒng)之外，馬榮強還表示，平安健康險還是徹底去Oracle數(shù)據(jù)庫的首家中大型保險公司。
據(jù)界面新聞記者了解，下決心“去Oracle”，也是為了“快”。
平安健康保險科技中心相關(guān)負責(zé)人也對記者表示，由于健康險賽道正在經(jīng)歷快速產(chǎn)品變革與創(chuàng)新期，需要面臨很多未知的產(chǎn)品需求，甚至每個月都有數(shù)百個業(yè)務(wù)端的新需求，原先Oracle的集中式架構(gòu)根本跑不動。
“哪怕是要改一個表情包，都要等到半夜鎖表，這嚴重影響了我們的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與交付效率。因此，團隊最終大膽選擇了‘去Oracle ’ 的方案，并以O(shè)cean Base為主的國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫進行部署落地，來滿足多個復(fù)雜業(yè)務(wù)的同時開發(fā)。”上述負責(zé)人表示。
更重要的是，在新上線系統(tǒng)中，整體設(shè)計理念也完全不同于傳統(tǒng)的保險公司營運方式，而是基于用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。
馬榮強對記者表示，在新體系中，平安健康險還借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的用戶視角，把保險公司以往圍繞“保單”的保全、報案、理賠的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻簟?、“會員”為中心的設(shè)計方案。
他表示，這意味著，新的運營系統(tǒng)設(shè)計，可以支持公司更多與用戶交互，對用戶的行為數(shù)據(jù)進行收集、清洗、加工，去理解用戶的訴求與偏好。此外，對于合作的代理人也可以進行畫像，并把客戶畫像、代理人畫像和產(chǎn)品設(shè)計有機結(jié)合，有能力為不同的客戶推薦不同的產(chǎn)品。
此外，據(jù)界面新聞記者了解，在互聯(lián)網(wǎng)保險營銷渠道方面，平安健康險與其他健康險公司類似，均有多渠道銷售，這些銷售渠道主要包括：與第三方保險代理平臺、代理人合作銷售，以及借助大型流量平臺如抖音進行聯(lián)合建模，通過直播、投流等自行獲客。此外，平安健康險也建設(shè)了多個保險自營平臺。
值得注意的是，雖然保險公司與螞蟻保、微保等保險代理平臺合作可以帶來保費規(guī)模增長，但客戶信息和運營卻往往并不掌握在持牌保險公司手中，且必須付出一定的代銷渠道成本。因此，在此次商業(yè)運營體系換代過程中，平安健康險把自身從抖音、微信等流量渠道的C端獲客運營，視為核心能力之一。
據(jù)界面新聞記者了解，平安健康險已經(jīng)在抖音短視頻平臺，開設(shè)了多個賬號，并通過直播、短視頻廣告推送等方式進行自行獲客、轉(zhuǎn)化銷售等。
對此，馬榮強并不諱言，目前，與行業(yè)多數(shù)公司類似，互聯(lián)網(wǎng)獲客端依然有賴于流量平臺的投放。但他表示，雖然現(xiàn)在并沒有突破行業(yè)普遍存在的投流獲客方式，但通過對自身“內(nèi)力”的修煉，對流量轉(zhuǎn)化而來的客戶進行分層建模、分層管理、差異化推送，而不是像以往的營銷方式那樣，向客戶展示滿滿一個貨架、讓人眼花繚亂的保險產(chǎn)品。
他表示，在獲客之后對客戶的醫(yī)療服務(wù)能力，才是持牌保險公司更重要的 “核心壁壘”。
平安健康保險科技相關(guān)負責(zé)人也對記者補充道，在獲客完成后，在有限的醫(yī)療服務(wù)資源下，根據(jù)客戶不同需求來提供這種差異化的保險服務(wù)也是保險公司的核心能力。例如，有些客戶更注重保險服務(wù)理賠服務(wù)體驗，而有些客戶則對服務(wù)價格更加敏感，因此，在集約化運營過程中，往往可以對不同需求的客戶、不同類型的疾病，采用不同的風(fēng)險管理策略，從而降低運營成本。