文｜鋅刻度 孟會(huì)緣
編輯｜李覲麟
因《歌手2024》第一期直播內(nèi)容的突然爆火，聞?dòng)嵍鴣?lái)的“樂(lè)子人們”為了拿到第一手消息，有的東拼西借找親友要來(lái)會(huì)員賬號(hào)，有的翻遍了各種免費(fèi)的播放渠道，還有的為先睹為快斥巨資付了包年費(fèi)……
在“芒果臺(tái)”炸起的一片水花中，視頻平臺(tái)的種種會(huì)員“套路”再度呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前：“你VIP—SVIP—全屏?xí)T，咋不再搞個(gè)超級(jí)會(huì)員啊，逼著我去看盜版APP”“VIP沒(méi)辦法升級(jí)SVIP，全屏沒(méi)有SVIP權(quán)益，SVIP不能電視用”“SVIP一個(gè)月沒(méi)有優(yōu)惠券要28元，那我還剩一年的會(huì)員算什么，充到V8的我算什么！”
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，眼下不僅“芒果臺(tái)們”的視頻會(huì)員飽受用戶(hù)詬病，包括健身、交友、音頻等APP在內(nèi)都存在“VVIP問(wèn)題”，就連辦公軟件WPS最近都因“套娃式”收費(fèi)引發(fā)了大量關(guān)注，這不禁讓人發(fā)出感嘆，“韭菜長(zhǎng)得還沒(méi)有會(huì)員收費(fèi)‘套路’推出得快”。
節(jié)目火了，會(huì)員權(quán)益卻“套路”滿(mǎn)滿(mǎn)
回想起上一次看《我是歌手》這個(gè)綜藝節(jié)目，那時(shí)候的林悅還在上大學(xué)。林悅還記得，彼時(shí)寢室那臺(tái)不到20寸的電視機(jī)，給她帶來(lái)了多么新奇的觀(guān)看體驗(yàn)，“你不知道大家聽(tīng)到鄧紫棋唱《泡沫》的時(shí)候有多震撼，這個(gè)‘無(wú)名’歌手一開(kāi)口，整個(gè)宿舍的姐妹都安靜下來(lái)了?！?/p>
而再一次留意起這檔節(jié)目時(shí)，林悅已經(jīng)是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的資深打工人了。在短視頻平臺(tái)刷到相關(guān)信息時(shí)，林悅的腦海中隨之不斷充斥著網(wǎng)絡(luò)上的各種玩梗，從“五旬老太守國(guó)門(mén)”到“英子歷險(xiǎn)記”再到“《歌手2024》UC網(wǎng)友搖人榜雷軍拿到第一”，這一切都令她重拾起了對(duì)該節(jié)目的興趣。
在刷完不少CUT視頻，自認(rèn)為已經(jīng)補(bǔ)好第一期直播的功課之后，周五的晚上，林悅在自己的小出租屋里打開(kāi)了投影儀，準(zhǔn)備沉浸式觀(guān)摩這場(chǎng)萬(wàn)眾期待的“世界大戰(zhàn)”，但讓她沒(méi)想到的是，觀(guān)看節(jié)目的第一步就難住了她，“要全屏?xí)T才能看完整版，但我手里的賬號(hào)只開(kāi)了VIP?！?/p>
因?yàn)槠綍r(shí)都是和家人共享賬號(hào)，林悅此前幾乎從未關(guān)注過(guò)相關(guān)服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題，“而且我很少在視頻網(wǎng)站上看電視劇，刷短視頻和B站的免費(fèi)視頻居多”。林悅一問(wèn)才知道，現(xiàn)在的視頻VIP服務(wù)居然這么瘋狂，“分手機(jī)能看的、電視能看的、投屏能看的，反正就是全方位圈錢(qián)。那我還不如等著看那些不要錢(qián)CUT和整活視頻了，反正這次《歌手2024》出圈也不是因?yàn)楦枨枧_(tái)本身有多好看?！?/p>
實(shí)際上，為了圍觀(guān)后續(xù)，網(wǎng)友們集體出動(dòng)確實(shí)找到了不少免費(fèi)薅直播資源的渠道。在小紅書(shū)上，一些博主貼出了攻略，如“可以看看各通信運(yùn)營(yíng)的APP上面積分夠不夠兌換芒果VIP”“央視頻APP和學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)APP都可以免費(fèi)看湖南衛(wèi)視直播”“沒(méi)有芒果會(huì)員的都給我上YouTube，有音樂(lè)單曲純享版和直播版（有廣告），不要錢(qián)的”等。
而這一切，很難將其與芒果TV的會(huì)員權(quán)益變動(dòng)脫開(kāi)關(guān)系。此前，隨著芒果TV的SVIP服務(wù)首發(fā)，從用戶(hù)的發(fā)聲來(lái)看怨言不少：“為啥還得開(kāi)SVIP？”“是你的全屏?xí)T不配當(dāng)SVIP了嗎？”“我全屏?xí)T看不了SVIP，現(xiàn)在比普通VIP多一個(gè)功能就是電視播放，還是最貴的”……
值得注意的是，一些想去現(xiàn)場(chǎng)“吃瓜”的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，在《歌手2024》的觀(guān)影活動(dòng)報(bào)名界面也為會(huì)員分了級(jí)：芒果TV會(huì)員線(xiàn)下互動(dòng)權(quán)益包括“立即報(bào)名（V1+）”和“SVIP報(bào)名”，并寫(xiě)明了后者“幾率更高”。對(duì)此，也曾有網(wǎng)友辣評(píng)，“當(dāng)然要想辦法撈錢(qián)啊，這種量級(jí)的熱度可不是想有就有的?！?/p>
“VVIP”的覆蓋范圍，比想象中更廣
其實(shí)就在近段時(shí)間，知名辦公軟件WPS也因?yàn)椤疤淄奘健笔召M(fèi)問(wèn)題引發(fā)過(guò)大量用戶(hù)的不滿(mǎn)。
據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、超級(jí)會(huì)員Pro、AI會(huì)員、大會(huì)員……多名網(wǎng)友反映金山辦公軟件WPS存在隨意修改會(huì)員等級(jí)、“套娃式”收費(fèi)等問(wèn)題，也有用戶(hù)稱(chēng)WPS會(huì)員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，其會(huì)員“套路”涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。
鋅刻度了解到，該事件的起因是WPS推出的AI功能，限制了自己此前購(gòu)買(mǎi)的超級(jí)會(huì)員Pro對(duì)該功能的使用，要想繼續(xù)使用這一新功能，必須再單獨(dú)付費(fèi)成為AI會(huì)員或者大會(huì)員。
而針對(duì)用戶(hù)提出的“推出一項(xiàng)功能就要單獨(dú)收費(fèi)”的質(zhì)疑，WPS相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“會(huì)員用戶(hù)此前使用AI功能是一種福利，如今福利期已到。2024年3月，WPS AI開(kāi)始商業(yè)化，投入比較大。作為一項(xiàng)全新的會(huì)員服務(wù)，WPS AI會(huì)員仍在灰度測(cè)試中，屬于付費(fèi)升級(jí)選項(xiàng)。用戶(hù)可自行選擇，如選擇不升級(jí)，原有會(huì)員權(quán)益不會(huì)受到任何影響。”
除此之外，市面上還充斥著更多被消費(fèi)者認(rèn)定為“套娃式”收費(fèi)的服務(wù)。鋅刻度在黑貓投訴上搜索后發(fā)現(xiàn)，涉及健身、交友、音頻等多個(gè)行業(yè)類(lèi)別，眼下都存在“VVIP問(wèn)題”。
如一位投訴交友APP“青藤之戀”的消費(fèi)者表示，“開(kāi)通會(huì)員后還要再次沖金幣才能發(fā)送小紙條，會(huì)員一天只能發(fā)送一條”；一位投訴健身APP“硬漢健身”的用戶(hù)寫(xiě)道，“本來(lái)是想買(mǎi)一個(gè)個(gè)人定制計(jì)劃的，結(jié)果還沒(méi)登錄就要交費(fèi)168元，還標(biāo)注的7元每月，底下很小的168/24月，想著這就是個(gè)人定制了，結(jié)果交了之后發(fā)現(xiàn)這是會(huì)員錢(qián)，個(gè)人定制還得交錢(qián)”；還有一位投訴音頻APP“喜馬拉雅”的消費(fèi)者稱(chēng)，“以前會(huì)員都能聽(tīng)，現(xiàn)在居然還要分會(huì)員和少兒會(huì)員分開(kāi)付費(fèi)，不能通用”……
而經(jīng)過(guò)梳理，消費(fèi)者對(duì)“套娃式”收費(fèi)模式的不滿(mǎn)，主要集中在以下四個(gè)方面：
其一是，收費(fèi)體系過(guò)于復(fù)雜。一些軟件提供的會(huì)員類(lèi)型繁多，功能和有效期各異，導(dǎo)致消費(fèi)者難以理解和選擇適合自己的會(huì)員服務(wù)，這種復(fù)雜性增加了消費(fèi)者的決策難度，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)椴涣私饩唧w的服務(wù)內(nèi)容而做出錯(cuò)誤的消費(fèi)決定；
其二是，功能重復(fù)與交叉。不同級(jí)別的會(huì)員服務(wù)之間存在功能重疊，使得消費(fèi)者難以判斷哪種會(huì)員最適合自己，同時(shí)也可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)；
其三是，會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。當(dāng)消費(fèi)者希望獲得某項(xiàng)特定功能時(shí)，平臺(tái)方可能會(huì)要求他們支付額外費(fèi)用，這種做法被視為一種“套娃”式的收費(fèi)模式，讓消費(fèi)者感到被欺騙；
其四是，會(huì)員等級(jí)和權(quán)益變更。某些平臺(tái)方可能會(huì)隨意更改會(huì)員等級(jí)和權(quán)益，尤其是取消原本承諾的功能而要求消費(fèi)者再次付費(fèi)，這種行為破壞了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。
用更直白的話(huà)來(lái)講，令消費(fèi)者產(chǎn)生不滿(mǎn)的并非是為了便捷使用軟件功能而購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員服務(wù)，而是不想被各種花里胡哨、層出不窮的會(huì)員類(lèi)型和功能繞進(jìn)去，多花冤枉錢(qián)。
規(guī)則明確，從源頭避雷消費(fèi)“陷阱”
隨著WPS“套娃式”收費(fèi)事件在這段時(shí)間被大量曝光，整治類(lèi)似消費(fèi)“陷阱”也引起了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和重視。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為：“消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)之后，不能隨意更改會(huì)員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能隨意降低服務(wù)質(zhì)量，或者說(shuō)減少服務(wù)項(xiàng)目，這些行為我覺(jué)得都屬于違約行為。確實(shí)應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)企業(yè)的足夠重視，一定要把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中一些跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，以顯著的方式來(lái)提醒消費(fèi)者注意，要讓消費(fèi)者充分知情會(huì)員服務(wù)的內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！?/p>
事實(shí)上，我國(guó)有多項(xiàng)法律制度對(duì)消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)作出了保護(hù)性規(guī)定。如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者“不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”。價(jià)格法明確指出，經(jīng)營(yíng)者“不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易”。
值得關(guān)注的是，國(guó)家廣播電視總局在近期公布了治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作的投訴渠道。即表明，國(guó)家廣播電視總局已開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，為規(guī)范“付費(fèi)電視”制度，對(duì)于開(kāi)通會(huì)員、收取費(fèi)用的合法合規(guī)性，依法加強(qiáng)監(jiān)管審查。
公告中提到，“在廣大人民群眾和有關(guān)部門(mén)的大力支持下，國(guó)家廣播電視總局積極解決‘看電視難、看電視煩’等問(wèn)題，已取得階段性進(jìn)展。為更好傾聽(tīng)人民群眾意見(jiàn)建議，進(jìn)一步鞏固提升治理電視‘套娃’收費(fèi)和操作復(fù)雜工作成果，國(guó)家廣播電視總局公布‘雙治理’工作用戶(hù)投訴渠道?！?/p>
當(dāng)然，“VVIP問(wèn)題”不僅要依靠法律法規(guī)的強(qiáng)監(jiān)管，還要?dú)w于提供了會(huì)員收費(fèi)服務(wù)的平臺(tái)本身?！疤淄奘健笔召M(fèi)雖然能在短期內(nèi)讓平臺(tái)不菲的收益，但通過(guò)這種方式“收割”消費(fèi)者，在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看更可能損害平臺(tái)的聲譽(yù)和信譽(yù)，也會(huì)降低用戶(hù)的信任度和滿(mǎn)意度，最終導(dǎo)致消費(fèi)者用腳投票，選擇離棄。之于平臺(tái)方，理應(yīng)有所行動(dòng)來(lái)平衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
就結(jié)果而言，盡管平臺(tái)方有自主定價(jià)的權(quán)利，但它們至少應(yīng)該做到的是：確保所有的收費(fèi)項(xiàng)目都是公開(kāi)透明的，消費(fèi)者能夠清楚地知道自己在為哪些服務(wù)付費(fèi)；確保所提供的服務(wù)與所收取的費(fèi)用相匹配，避免過(guò)度收費(fèi)或隱藏費(fèi)用；向用戶(hù)提供有關(guān)服務(wù)的詳細(xì)信息，幫助他們理解各種服務(wù)的價(jià)值和必要性；設(shè)定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免頻繁變動(dòng)，以免消費(fèi)者感到困惑或不滿(mǎn)；積極聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整收費(fèi)策略以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求等。
畢竟，只有先一步劃定好服務(wù)的邊界，才能使收費(fèi)變得更加公平和透明。