界面新聞記者 | 李如嘉

界面新聞編輯 | 文姝琪

“我們是晚上10點多到達的泰國酒店，本以為可以入住休息，前臺卻說查不到我們在平臺上已經(jīng)付款的訂單。在國外人生地不熟，我和家人遇到這種情況特別慌亂。我英文不好，只能靠軟件翻譯和酒店溝通，平臺的客服又沒辦法解決問題，當時真是急得我手心全是汗?！?/span>

過年期間，山東青島的徐女士一家前往泰國游玩。她提前在同程平臺上預訂了酒店，出發(fā)前也曾多次和平臺確認預約無誤，沒想到落地當晚卻面臨無房可住的窘境。

近期出境游火熱，尤其是春節(jié)期間，不少游客都選擇了泰國、日本等國家作為旅游目的地。消費者們往往會在OTA（在線旅游）平臺上預訂機票、酒店、門票等產(chǎn)品，但在平臺履約過程中卻屢屢出現(xiàn)問題，導致用戶們的出游體驗受到損害。

這其中的問題何在？

高價預訂酒店卻無法入住

徐女士告訴界面新聞，她在同程上所預訂的酒店是泰國普吉島萬麗度假酒店，三晚的價格為6000多元人民幣。被前臺告知并沒有該訂單后，她馬上和同程國際部門取得了聯(lián)系。

但是經(jīng)過查詢，工作人員給她的回復是確實沒有該訂單，會為徐女士進行退款?？头Q她可以自行預訂其他酒店，三晚總價在8000元內(nèi)，同程可以補償差價。

“當時我沒辦法坐下只能一直站立，孩子發(fā)燒到39度躺在大堂沙發(fā)上。一來重新訂酒店十分困難，春節(jié)期間泰國所有酒店的價格都非常高，房間也很緊張，即使是白天也很難訂，更別說是大晚上。二來同程提供的補償金額遠遠不夠，我們原訂的這家酒店價格已經(jīng)漲到了一晚8000-10000元。”徐女士說，她向平臺表示沒辦法接受這個處理方案后，工作人員便結(jié)束了對話。

近凌晨2點，徐女士自行和酒店解決了入住的問題。在后續(xù)的幾天里，她就賠償問題和同程持續(xù)進行溝通。同程最初所提供的賠償金額為300元，后改為1000元。徐女士對平臺工作人員的強硬態(tài)度以及相關(guān)賠償并不滿意，雙方拉扯近一個月后，才達成和解。

界面新聞就此事向同程平臺求證，截止發(fā)稿，平臺暫未回應。

徐女士的遭遇并不是孤例，在社交平臺上，不少用戶都分享了自己在OTA平臺預訂的酒店、門票等出境游產(chǎn)品無法被履約的情況。

李女士今年2月在印度尼西亞度假時，在OTA平臺Klook上購買了2日下午四點半由巴厘島前往佩達尼島的船票。當她到達碼頭時，卻發(fā)現(xiàn)所購買的船務公司兌票處空無一人，電話也打不通，服務中心表示也無法兌票。

李女士試圖聯(lián)系Klook平臺，卻一直無法聯(lián)系到相關(guān)工作人員。她當天已預訂了佩達尼島的住宿，如果無法到達島上，她將面臨島上酒店無法取消和臨時預訂巴厘島酒店的雙重損失。而后在當?shù)厮緳C的幫助下，她在現(xiàn)場買到了下午五點的末班船票。

半個月后，李女士再次試圖聯(lián)系Klook平臺，平臺只提供了僅有簡單回復功能的智能客服，她希望在平臺上和人工客服進行溝通，卻遲遲沒有得到回復。直到3月，李女士才輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到平臺，發(fā)現(xiàn)問題的原因是自己在預訂船票的過程中選錯了往返方向，因此當日才找不到相應船票兌票。

但令李女士不解的是，在發(fā)生問題后，她完全無法聯(lián)系到平臺客服，只能自己想辦法解決問題。后期不管是通過郵件還是在線客服，她也都無法找到平臺為她提供售后服務。

Klook平臺就此事回應界面新聞稱，Klook已逐步改進客服響應問題，將加強客服團隊的人員配置，并優(yōu)化平臺的客服渠道，提高郵件和App人工客服的可聯(lián)系性，使用戶能夠更方便地獲取幫助和支持。

出境游履約，難點在哪？

有OTA平臺內(nèi)部人士告訴界面新聞，出境游恢復以來，此類事件的發(fā)生確實很普遍，其最主要的原因是境外產(chǎn)品的供應鏈長，履約環(huán)節(jié)復雜。

OTA平臺的產(chǎn)品服務通常分為自營和第三方供貨兩類。國內(nèi)幾家主要OTA平臺的核心團隊都在國內(nèi)，在海外無法實現(xiàn)大面積自營，需要當?shù)毓烫峁┓?。而這些供應商又可能是從其他渠道采買，導致供應鏈變長。

如服務于出境游用戶的CocoRun旅行既為客人提供自營產(chǎn)品，也長期作為國內(nèi)各大OTA平臺的供應商提供服務。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人張超告訴界面新聞，國外酒店、景區(qū)的預約流程與國內(nèi)有很大差異，復雜程度高，比如日本一些傳統(tǒng)酒店必須通過電話預約。

專業(yè)的供應商在當?shù)貢⑥k公室，并招聘了解當?shù)厥袌霏h(huán)境的負責人，和酒店等能通過系統(tǒng)直連來管理庫存。但也有很多供應商實際只是中間商，做倒買倒賣的業(yè)務，尤其是境外產(chǎn)品，通常都會被倒賣3到4次。

例如一個酒店房間的預訂，可能牽扯到若干個上游商家，而境外產(chǎn)品又牽扯到匯率、系統(tǒng)和時差等問題，供應鏈中每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)漏洞。

“尤其是疫情之后，海外服務華人的供應商基本都換了一波，整個海外供給系統(tǒng)還在重建。出現(xiàn)問題后，平臺只一般能處罰其直接對接的供應商，但對于真正出問題的環(huán)節(jié)可能并不起監(jiān)督作用?！鄙鲜鯫TA平臺內(nèi)部人士說。

張超還提到，除了OTA平臺，近期還有大量沒有從業(yè)資質(zhì)的人在小紅書、閑魚、抖音、知乎等互聯(lián)網(wǎng)平臺攬客，向消費者提供酒店、門票、跟團游等旅游產(chǎn)品。但這些中間商并不能對消費者進行任何保障，一旦出現(xiàn)問題，游客在國外無法依靠他們解決問題，也沒有人可以追責。

“購買旅行產(chǎn)品的時候，一定要看對方公司的資質(zhì)，確認其有營業(yè)執(zhí)照和寫有出境游范圍的經(jīng)營許可證，簽訂有旅游局編號的正規(guī)的旅游局旅游合同。只要做好這幾點，即便出了問題也有售后的渠道?！睆埑崾?。

此外，據(jù)OTA內(nèi)部人士介紹，除了供應鏈導致的漏洞，平臺上的商家也有可能出現(xiàn)惡意毀約的情況。比如今年泰國完全開放免簽后，普吉島酒店就集中出現(xiàn)了一波酒店預約無法兌現(xiàn)、超售和不認訂單的問題，主要原因就是短期內(nèi)泰國酒店的需求爆發(fā)、價格高漲，酒店寧可付違約金，也要以更高的價格接收客人。

售后方面，各個平臺的國際客服團隊也還在重建中。該OTA內(nèi)部人士告訴界面新聞，現(xiàn)在國內(nèi)平臺的國際客服基本只有英語客服，如果牽扯到小語種國家，那么溝通流程會更慢。

平臺該負哪些責任？

針對此類事件，河南澤槿律師事務所主任付建認為，平臺首先應承擔起責任，迅速查明原因，并與消費者進行及時溝通。如果問題確實是由平臺造成的，如系統(tǒng)錯誤、供應商問題等，平臺應根據(jù)消費者權(quán)益保護法和相關(guān)規(guī)定，對消費者進行賠償。賠償?shù)木唧w方式可以是退款、提供替代住宿或門票，或者是給予一定的經(jīng)濟補償。

“OTA平臺在講出海故事的時候，不能只想賺取信息服務的利潤，而不愿承擔供應鏈搭建和體系保障的成本。”某OTA行業(yè)研究院研究員對界面新聞表示。

該研究員認為，OTA在提供出海服務的過程中首先應當優(yōu)化供應鏈，對供應商進行準入篩選，對過程及結(jié)果管控負責。此外，要加強對消費者的保障，包括針對酒店違約、航班航變等多種問題做出預案，使得消費者可以順利繼續(xù)行程。

除了在機制上做出保障，平臺還應該擁有資源保障的能力。

比如海外出現(xiàn)緊急狀況時，平臺在當?shù)鼗蛘呔徒貐^(qū)應有駐地團隊提供支持?？腿嗽谟袝r差的情況下聯(lián)絡平臺，平臺也應有接受過培訓、經(jīng)驗豐富，能講當?shù)卣Z言的客服人員24小時提供幫助。甚至在極端情況下，平臺應覆蓋足夠的醫(yī)療支持機構(gòu)為客人提供服務。

付建也告訴界面新聞，如果平臺以各種理由拒絕賠償，比如聲稱是消費者自身原因造成的，或是供應商的問題與平臺無關(guān)等，消費者可以采取投訴舉報、起訴、仲裁等手段進行維權(quán)。

他提醒，消費者在維權(quán)過程中，應當收集和保留相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、支付憑證、無法使用門票或酒店的證明等，以便在提出賠償要求時能夠提供充分的證據(jù)支持。

如果通過協(xié)商無法解問題，消費者可以向消費者協(xié)會投訴或向人民法院提起訴訟，依法維護自己的合法權(quán)益。