文|聞旅
12月19日，#哈爾濱冰雪大世界致歉#沖上熱搜。
起因是，12月18日第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開(kāi)園第一天，有游客因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法玩到想玩的免費(fèi)項(xiàng)目，例如冰滑梯、摩天輪等，加上天寒地凍，帶來(lái)一些不好的體驗(yàn)感，于是現(xiàn)場(chǎng)有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網(wǎng)友上傳社交媒體，迅速?zèng)_上熱搜。
沒(méi)玩到免費(fèi)項(xiàng)目要求退票，景區(qū)反被游客“宰”？
12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界盛宴如期拉開(kāi)帷幕時(shí)，首日的繁華盛況便吸引了四萬(wàn)余名游客慕名而來(lái)。不過(guò)，在這一片熱鬧和喧囂中，卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符。
隨著大量游客的涌入，熱門(mén)項(xiàng)目的排隊(duì)時(shí)間逐漸拉長(zhǎng)。原本期待中的歡快體驗(yàn)，變成了寒風(fēng)中的漫長(zhǎng)等待。不少游客在社交媒體上曬出了自己數(shù)小時(shí)排隊(duì)卻未能如愿參與項(xiàng)目的視頻，畫(huà)面中，人群不滿的喧嘩聲此起彼伏，甚至有人高呼“退票”。
不過(guò)也有不少親歷“退票”事件的游客在網(wǎng)絡(luò)上分享了他們的親身經(jīng)歷和看法，特別是一些來(lái)自南方的游客，認(rèn)為冰雪大世界整體還是以冰雕觀賞為主，看到巨大的冰雕確實(shí)很震感，但之前網(wǎng)上對(duì)滑梯、摩天輪的宣傳鋪天蓋地，來(lái)到園區(qū)如果玩不到這兩項(xiàng)，確實(shí)是會(huì)有遺憾的。但并不認(rèn)同要因此退票，畢竟冰雕看到了，雪也玩到了，電音節(jié)的“野迪”跳的很開(kāi)心。但園區(qū)也應(yīng)該綜合考慮游客的需求，可以完善下預(yù)約機(jī)制和限流措施。
事實(shí)上，此次“退票”事件中，預(yù)約機(jī)制不完善確實(shí)是導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)游客體驗(yàn)受影響的重要原因之一。據(jù)相關(guān)報(bào)道，雖然哈爾濱冰雪大世界推出了智能預(yù)約系統(tǒng)以緩解排隊(duì)問(wèn)題，但在實(shí)際操作中卻存在諸多不便。例如，哈冰秀表演的預(yù)約名額有限且預(yù)約通道提前一小時(shí)才開(kāi)放，使得許多游客難以成功預(yù)約。此外，預(yù)約小程序在設(shè)計(jì)上也存在缺陷，沒(méi)有提供填寫(xiě)預(yù)約人數(shù)的選項(xiàng)，導(dǎo)致游客在預(yù)約時(shí)感到困惑和不滿。
面對(duì)這一突如其來(lái)的輿情風(fēng)波，哈爾濱市文旅局的工作人員也在12月19日迅速作出回應(yīng)。他們表示，文旅局領(lǐng)導(dǎo)已在第一時(shí)間趕赴冰雪大世界現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo)，并確認(rèn)18日確有部分游客退票，但現(xiàn)場(chǎng)并未發(fā)生安全問(wèn)題。對(duì)于給部分游客帶來(lái)的不佳體驗(yàn)，該局深感抱歉，并承諾將督促景區(qū)細(xì)化優(yōu)化接待安排，以確保每位游客都能獲得更好的游玩體驗(yàn)。
與此同時(shí)，冰雪大世界也同一天發(fā)布了一篇名為《致廣大游客的一封信》的公開(kāi)信。在這封言辭懇切的信中，哈爾濱冰雪大世界不僅對(duì)未能滿足游客需求表示了誠(chéng)摯的歉意，還詳細(xì)闡述了三項(xiàng)具體的整改措施。
內(nèi)容如下：“首先，園區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目將采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式，并設(shè)置排隊(duì)信息提示，對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒，以確保游客能夠有序、高效地參與各項(xiàng)活動(dòng)。其次，園區(qū)將增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，在游客流量較高的區(qū)域提供更為周到的服務(wù)，包括維護(hù)秩序、問(wèn)詢導(dǎo)覽等暖心舉措。最后，為了更加及時(shí)響應(yīng)游客訴求，園區(qū)將增設(shè)投訴受理服務(wù)臺(tái)和客服人員，并公布投訴服務(wù)電話400-639-1999，實(shí)現(xiàn)線上線下同步受理和解決游客問(wèn)題?！?/p>
園區(qū)大方“退票”贏得一撥好感，這也是游客被動(dòng)地幫助園區(qū)完成了客流量壓力測(cè)試，對(duì)于一些人氣高項(xiàng)目排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，園區(qū)目前給出的“采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式”，雖不能保證每位游客盡興而歸，但先來(lái)后到的做法讓游客感到公平性，體驗(yàn)感不至于太失分。
這一系列迅速而有力的應(yīng)對(duì)措施，不僅體現(xiàn)了哈爾濱冰雪大世界對(duì)游客意見(jiàn)的高度重視和積極改進(jìn)的態(tài)度，也在一定程度上緩解了退票事件帶來(lái)的負(fù)面影響。真摯的道歉態(tài)度和整改措施，讓許多網(wǎng)友紛紛站出來(lái)為冰雪大世界 “打call”，并由網(wǎng)友為景區(qū)抱不平，打趣說(shuō)見(jiàn)過(guò)景區(qū)“宰”游客的，沒(méi)見(jiàn)過(guò)景區(qū)被游客“宰”。
當(dāng)然，此次退票事件中作為服務(wù)方的景區(qū)肯定不能與游客力爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，畢竟游客是真金白銀花錢(qián)而來(lái)，對(duì)于體驗(yàn)感有不同評(píng)判也無(wú)可厚非，哈爾濱文旅局的一系列“示弱”操作，是避免讓事情影響再擴(kuò)大的正向做法。
有部分更加理性的網(wǎng)友認(rèn)為在信息時(shí)代口碑至關(guān)重要，商道重信，退票也好，公開(kāi)聲明道歉也罷，最終保住的是哈爾濱乃至東北旅游業(yè)的口碑。適當(dāng)為景區(qū)鳴不平就好，追著退票游客謾罵甚至是“網(wǎng)暴”，只會(huì)過(guò)猶不及，適得其反，并不會(huì)真的為哈爾濱冰雪大世界，甚至是哈爾濱冰雪旅游發(fā)展起到好效果。
有熱度是好事，哈爾濱冰雪旅游“傷不起”
從地方文旅發(fā)展角度講，能引發(fā)關(guān)注和討論，總體而言還是一件好事情，證明這個(gè)區(qū)域的旅游熱度是有的，被游客“擠爆”的人流量，也不是隨隨便便就能等到。
今年冬天，到東北去看雪成為很多南方游客的“執(zhí)念”，就如同北方人向往大海一樣。而哈爾濱更是因?yàn)楠?dú)特的地理位置和建筑風(fēng)格，在冰雪旅游市場(chǎng)跑在了前列，更是有“霍格沃茲哈爾濱分?！薄ⅰ氨本惩挕?、“權(quán)游風(fēng)”等諸多新名字。成為吸引游客到訪的新標(biāo)簽。
即將到來(lái)的元旦假期，根據(jù)馬蜂窩發(fā)布的相關(guān)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，哈爾濱已經(jīng)沖到了2024跨年旅行熱門(mén)城市的第五名，僅次于北上廣和成都，而該份報(bào)告還提到，在哈爾濱冰雪大世界18日正式開(kāi)園后，哈爾濱熱度更是環(huán)比暴漲300%。
這是在傳統(tǒng)夏季旅行市場(chǎng)，哈爾濱不曾有過(guò)的優(yōu)勢(shì)，但冬季旅行也有時(shí)效性，能夠發(fā)展冰雪旅游的時(shí)間也就短短幾個(gè)月，站在哈爾濱市乃至黑龍江省的發(fā)布角度，抓緊一切可以抓緊的時(shí)間，抓住一切可以抓住的機(jī)遇，最大力度沖刺冰雪旅游發(fā)展業(yè)績(jī)才是頭等大事。
為此，黑龍江省已經(jīng)連續(xù)發(fā)布《黑龍江省釋放旅游消費(fèi)潛力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展50條措施》和《黑龍江省開(kāi)展冬季冰雪旅游“百日行動(dòng)”60條舉措》等多項(xiàng)政策措施，目的之一就是加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給、大力發(fā)展冰雪經(jīng)濟(jì)、激發(fā)旅游消費(fèi)需求，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以此推動(dòng)旅游度假區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。
再說(shuō)哈爾濱冰雪大世界，聞旅此前曾撰文《挑戰(zhàn)者群起，哈爾濱冰雪大世界能否“穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)”？》分析過(guò)，作為具有品牌價(jià)值的景區(qū)，地方對(duì)冰雪大世界上市事宜頗為上心。早在2015年3月，哈市就提出將重點(diǎn)推動(dòng)冰雪大世界等企業(yè)進(jìn)入上市程序，但其上市之路一直不順?biāo)欤两裎茨艹晒?，這與冰雪行業(yè)及其自身面臨的諸多現(xiàn)實(shí)因素制約脫不開(kāi)關(guān)系。在觀察者看來(lái)，作為季節(jié)性的主題樂(lè)園，哈爾濱冰雪大世界有著資金投入大、回報(bào)周期長(zhǎng)、產(chǎn)品更新速率快等門(mén)檻，對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力要求很高。
盡管哈爾濱冰雪大世界曾向科技部申報(bào)高新技術(shù)企業(yè)，但事實(shí)上，其收入主要來(lái)自門(mén)票銷(xiāo)售、廣告招商、商服經(jīng)營(yíng)權(quán)出租及旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售等，其中門(mén)票成為最大收入來(lái)源；加之近年來(lái)受其他冰雪旅游目的地分流，導(dǎo)致哈爾濱冰雪大世界在接待游客數(shù)及營(yíng)業(yè)收入上陷入瓶頸。
從產(chǎn)業(yè)角度，在經(jīng)歷了北京冬奧會(huì)，特別是經(jīng)歷了三年疫情影響，旅游市場(chǎng)消費(fèi)潛力正在加速市場(chǎng)，冰雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展也比此前更加成熟和被資本市場(chǎng)認(rèn)可看好。
此外，今年對(duì)于哈爾濱冰雪大世界來(lái)說(shuō)，也會(huì)是展現(xiàn)業(yè)績(jī)，展現(xiàn)運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵一年。能被游客“擠爆”，能引發(fā)市場(chǎng)的關(guān)注和討論，也會(huì)是一件好事情，重點(diǎn)在于其接下來(lái)是否真的能承接好游客的熱情，把需求轉(zhuǎn)化成可以延展盈利能力的抓手，做好產(chǎn)品與服務(wù)以及收入結(jié)構(gòu)的調(diào)整。
目前來(lái)看，哈爾濱冰雪大世界及相關(guān)部門(mén)都在第一時(shí)間給出了回應(yīng)和反饋，后續(xù)真正落地的完善舉措及市場(chǎng)效果反饋，聞旅也將持續(xù)關(guān)注。