文 | 趣解商業(yè) 李聞淇

仿佛一切都回到了2014年O2O產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的時候，曾經(jīng)一度冷卻的上門服務得益于年輕一代“懶人經(jīng)濟”的盛行，在這兩年“春風吹又生”了。上門代廚、上門保潔、上門收納，甚至上門喂養(yǎng)寵物等，花樣百出的點對點的上門服務業(yè)態(tài)，越來越受到“Z世代”的歡迎。

家住北京的95后姑娘小芳（化名）就是上門經(jīng)濟的“骨灰級粉絲”。最近半年中，她多次使用上門代廚和上門收納服務，上門服務被她稱為“拯救打工人的最后福音”、“使用上門服務，只有零次和無數(shù)次，當體驗過它的便利后，就會習慣這種付費換時間的方式”。

01.9年后，上門經(jīng)濟“再翻紅”

上門經(jīng)濟激發(fā)出來的消費潛力，也折射出人們生活品質(zhì)的躍遷。

在社交平臺上，搜索“上門經(jīng)濟”，呈現(xiàn)出來的是品類繁多的服務類型。打開抖音、小紅書、甚至閑魚，關(guān)于上門服務的短視頻、帖子也非常多，其中最為常見的即是上門家務和服務類。

以上門代廚來說：在很多城市里，花100元左右的人工費，就能請到廚師上門做一桌豐盛的晚餐；并且，由于提前預約和溝通，在口味、飯量、菜色上，還能做到兼顧，體驗感要較飯店更自在，服務好且性價比高。

圖片來源：小紅書截圖

誠如廣西社科院社會學研究所所長姚華所說，數(shù)字經(jīng)濟和電子商務的成熟，為花錢買便利的“上門經(jīng)濟”提供了業(yè)態(tài)支撐，也是社會分工精細化、專業(yè)化的體現(xiàn)。

近兩年，我國上門服務相關(guān)企業(yè)數(shù)量增長也很快。企查查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存上門服務相關(guān)企業(yè)超1.4萬家，涵蓋了外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、維修、生鮮等各個領(lǐng)域。2018-2022年，我國分別新增上門服務相關(guān)企業(yè)2288家、2910家、1118家、1005家、760家。2023年至今（2023.1.1-10.12），我國新增上門服務相關(guān)企業(yè)255家。（注：僅統(tǒng)計企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、經(jīng)營范圍含上門服務的企業(yè)）

這些新涌入的玩家，不僅滿足了消費者多樣化的需求，還拓寬了就業(yè)渠道，豐富了服務場景。

圖片來源：企查查

實際上，上門服務并非新鮮事物。2014年，以上門服務為特征的O2O大火，上門洗車、上門美甲、上門保潔等成為一時風潮，無數(shù)玩家躬身入局。

但火得快，啞火也快，2013年成立的阿姨幫、2014年成立的到位，近幾年就很少有新的消息；據(jù)悉，前者A輪融資達數(shù)百萬美元，B輪融資達數(shù)千萬美元。就連2016年4月宣布正式登陸新三板進行掛牌交易的“e家潔”，似乎也銷聲匿跡了。

從泡沫浮現(xiàn)，到行業(yè)快速洗牌，市場上僅剩下如天鵝到家、好慷在線等為數(shù)不多的玩家。

眼前這波上門經(jīng)濟狂潮，較之9年前，也有了新的特征。如在供應端，提供這些服務的不僅有平臺，更有個人。不僅天鵝到家、輕喜到家、京東生活等平臺紛紛發(fā)力推廣平臺業(yè)務，也有許多個人從事起了上門經(jīng)濟相關(guān)職業(yè)，在各類社交平臺發(fā)布服務信息，最終完成撮合與服務。

02.為搶占年輕市場，平臺各顯神通

從當前上門經(jīng)濟形態(tài)來看，家政占大頭。

艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2022年有93.8%的中國消費者使用到家政服務，2018年至2021年間，家政策服務用戶的線上滲透率從47.8%上升到80.2%，且家政服務消費預計線上化趨勢明顯增強。也因此，盯上這一賽道的大平臺越來越多。

圖片來源：艾媒咨詢

公開數(shù)據(jù)顯示，2022年抖音日活用戶數(shù)超過7億，抖音用戶群中24-30歲的年輕人占所有用戶群比重的四成，27-39歲的年輕群體與已婚已育人群是家政服務消費的主力軍，占比分別達到66.7%和74.8%。這樣的數(shù)據(jù)，正是抖音開展家政服務的絕佳條件。

2023年2月，抖音平臺正式開通家政行業(yè)的團購。服務企業(yè)提供營業(yè)執(zhí)照、法人資質(zhì)等即可入駐，通過設(shè)置傭金邀請達人拍視頻帶貨，也可以自己拍視頻、做直播等，來銷售團購券。

抖音作為擁有數(shù)億用戶的平臺，早已成為各大平臺挖掘新增量的重要陣地，各大上門經(jīng)濟的玩家們同樣聚集至此。

圖片來源：抖音APP截圖

打開抖音，搜索諸如京東生活、天鵝到家、好慷在家等大型生活服務類平臺，會出現(xiàn)各類形式的短視頻內(nèi)容，如品牌官方賬號的推廣內(nèi)容，達人或素人的短視頻推廣內(nèi)容等；其目的不言自明——即要爭奪這塊“翻紅”的市場。

起步于“上門O2O元年”的天鵝到家，原本由本地生活分類信息服務平臺58同城孵化，彼時，58同城內(nèi)部還孵化了58到家、58速運（現(xiàn)為“快狗打車”）等項目；其中，58到家涵蓋保潔、保姆、月嫂、育兒嫂幾項家庭服務。在獲得阿里巴巴、平安創(chuàng)投等投資后，58到家獨立拆分更名為“天鵝到家”，將自營家政服務作為主營業(yè)務。

經(jīng)過多年的發(fā)展，天鵝到家早已成為賽道龍頭。有數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家依舊是中國規(guī)模最大的綜合家政平臺之一，擁有大批忠實的消費者，近七成消費者使用過的O2O家政服務平臺是天鵝到家。

相較而言，京東自營家政業(yè)務上線稍晚，不過，京東采取的差異化打法，也為其在發(fā)展初期聚集了較多人氣。如明碼標價150元3小時的家政服務，在消費者看來具備較高性價比；規(guī)范化的培訓、篩選、認證、審核及晉升體系等。

不過，到了2016年4月，京東到家業(yè)務與達達物流合作，并將品牌形象統(tǒng)一為“新達達”；第三方物流平臺和O2O平臺是其兩大業(yè)務單元。

到了2021年，京東將視野投向了線下同城服務中的家政服務領(lǐng)域。前期，京東家政服務在北京部分地區(qū)開展小范圍試點，以3小時日?；A(chǔ)保潔服務為主，定位高端、專業(yè)和品質(zhì)保障。

如今，“京東生活”依然在京東APP頻道中。從服務范圍來看，較最初的保潔為主，拓展至家政、維修、洗衣、同城跑腿，甚至設(shè)計、法務、工商財稅及人事社保等品類。

圖片來源：京東APP截圖

成立已有13年的好慷在家，則算得上是行業(yè)里的“前輩”。現(xiàn)有的業(yè)務范圍飲食居家保潔、做飯保姆、深度清潔、日式收納四個板塊，按傳統(tǒng)意義來理解，可以用“互聯(lián)網(wǎng)家政公司”來概括。

但其獨特之處就在于，相較于100多元3小時的零散客單價，好慷在家一開始就以定價篩選出了自己的客群，即那些愿意為服務本身買單、對生活品質(zhì)更有追求的家庭。

如單次居家保潔的價格為179元/4小時，對比市面均價不過30-40元/小時的價格，好慷在家的服務價格較高一點。同時，好慷在家還采用了包年和包月的預付費模式，平均2000-3000元每月的客單價也遠高于市面水平；包年費用則更高了，客單價基本在5000元。

03.便捷“上門”服務，仍暗藏隱憂

從消費趨勢來看，上門經(jīng)濟深藏著產(chǎn)業(yè)潛力，市場前景廣闊；但同時，卻也不可避免地，暴露出行業(yè)隱憂。

《南都日報》在近期就曾報道：家住廣州的陳女士在51家庭管家平臺下單了上門清潔服務，卻為上門服務人員提供了上門行竊的機會；經(jīng)第三方檢測機構(gòu)定價，陳女士被盜的三件物品實際購買價格近60萬，估值結(jié)果為40多萬元。

在黑貓投訴平臺上，搜索“天鵝到家”關(guān)鍵詞，顯示投訴達2262條，其中不乏“月嫂不達標”“保潔操作不當損壞家具”“保姆服務未到期剩余費用沒退還”等問題；啄木鳥家庭維修相關(guān)投訴達2423條，消費者針對“維修費用不合理”“維修后依然存在故障”等情況也多有不滿。

圖片來源：黑貓投訴網(wǎng)頁截圖

在抖音平臺上，“鵬大大測評”發(fā)布視頻顯示，下單京東服務+上門清潔洗衣機，上門的師傅只是用刷子和布清潔滾筒、用蒸汽槍噴15秒左右，就完成了清潔，整個過程沒有使用一點清潔劑和清潔膏。博主表示：“對服務非常不滿意，第一，上門工作人員并不是京東服務的，而是京東接單后分發(fā)給當?shù)氐姆职?，第二，清洗工具和手法都非常不專業(yè)?！?/p>

據(jù)其它京東服務+推廣視頻下評論可見，該博主不滿意的服務體驗也并非個例。由于上門O2O主營的服務多非自營，主要是作為平臺鏈接服務方和消費者，所以普遍存在難統(tǒng)一服務標準與質(zhì)量的情況。

作為一種新業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟”相關(guān)的行業(yè)標準、市場規(guī)范相對欠缺，服務過程中還存在一些風險點、矛盾點。比如，一些從業(yè)人員未經(jīng)專業(yè)培訓，不具備相關(guān)資質(zhì)，業(yè)務水平參差不齊，服務質(zhì)量難以保證；還有個別上門服務打擦邊球，也侵蝕著消費者對“上門經(jīng)濟”的信心。

從監(jiān)管層面來看，當前“上門經(jīng)濟”的相關(guān)法律、法規(guī)還處于不完善狀態(tài)。北京周泰律師事務所高級合伙人田古律師對“趣解商業(yè)”表示：“‘上門經(jīng)濟’消費關(guān)系的建立高度依賴于各類大型或自建電商平臺。根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第十條的規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當依法辦理市場主體登記，但個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動的除外?？梢?，‘上門經(jīng)濟’天然就處于‘野蠻生長’狀態(tài)，一旦產(chǎn)生糾紛，不僅矛盾容易激化，且取證溯源困難，相關(guān)的違約或侵權(quán)責任認定、消費者權(quán)益保護也難以得到高效解決?！?/p>

在這樣的背景下，消費者又該如何保護自身安全？田古律師認為，在此情況下，消費者應從保護自身合法權(quán)益出發(fā)，在“開門”前后做到以下幾點：

“開門”前：選擇正規(guī)平臺，核實服務提供者的身份信息、健康證明及各類資質(zhì)證明，明確平臺或商家確定的服務數(shù)量、質(zhì)量標準，關(guān)注平臺的投訴及意見反饋方式，以便對上門服務者的違約行為、侵權(quán)行為或“擦邊行為”及時舉報；

“開門”后：消費者應對服務人員的身份證、健康證及資質(zhì)證明等資料進行二次核實，確保人證相符，可拍照留存。此外，消費者應保存好消費憑據(jù)，一旦發(fā)生違約或侵權(quán)事件，應及時留存現(xiàn)場證據(jù)；如因商品質(zhì)量、服務質(zhì)量等導致人身、財產(chǎn)受到損害，可以采取拍照、錄音、錄像等方式及時對現(xiàn)場情況進行取證。

田古律師進一步建議道：“‘上門經(jīng)濟’商家借助電商平臺往往易于收集消費者的大量個人信息，加之上門服務方式的‘便利’，服務人員在服務過程中更容易獲取消費者的家庭居住情況、從業(yè)情況、經(jīng)濟狀況等個人隱私，高齡消費者或年輕女性消費者應尤其注意盡量避免與陌生服務人員產(chǎn)生服務內(nèi)容以外的深入交流?！?/p>

圖片來源：小紅書截圖

任何一個行業(yè)的發(fā)展都不是一蹴而就的，規(guī)范的建立也是一個龐大的系統(tǒng)工程。

就此，田古律師指出，上門經(jīng)濟所牽涉的相關(guān)主管部門、服務平臺、服務提供者及消費者的主體責任和權(quán)利/權(quán)力都亟需明確，但我們認為，最首要的還是規(guī)范平臺責任。平臺是上門經(jīng)濟的守門人，只有守住了“門檻”安全，消費安全才有了基本保障。

對于平臺而言，加強監(jiān)督意義重大。針對“上門經(jīng)濟”的難點和痛點，田古律師建議要多措并舉：如對服務平臺出臺相關(guān)管理條例、明確服務平臺應主動承擔事后考核評價責任；另一方面，由于服務提供者與網(wǎng)絡(luò)平臺之間簽署的協(xié)議尚不規(guī)范，建議盡快明確此類用工關(guān)系性質(zhì)及其認定標準，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺的用工程序，建立合同管理制度等。

今年9月，天鵝到家發(fā)布的《2023年第二季度服務保障報告》顯示，報告期內(nèi)，天鵝到家平臺整體服務用戶161.8萬人次，環(huán)比增長23%。在保障用戶服務方面，天鵝到家攜手太平洋保險為用戶及勞動者進行投保182.1萬余次，理賠金額超263.6萬元。

圖片來源：報告截圖

好消息是，一些城市“單打獨斗”的上門服務提供者，也正朝著團隊化、規(guī)?；葸M，這無疑是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要一步。

參考資料：

1、《上門代廚、上門收納、上門養(yǎng)老……“上門經(jīng)濟”：敞開門也要守好門》，半月談

2、《為“上門經(jīng)濟”守好“門”》，北京日報

3、《請“51家庭管家”上門保潔，價值數(shù)十萬財物被盜！公司回應》，南方都市報

4、《上門廚師、上門遛狗師……開辟新就業(yè)市場的“上門經(jīng)濟”如何避免曇花一現(xiàn)?》，半月談