文 | 趣解商業(yè) 李聞淇
仿佛一切都回到了2014年O2O產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的時(shí)候，曾經(jīng)一度冷卻的上門服務(wù)得益于年輕一代“懶人經(jīng)濟(jì)”的盛行，在這兩年“春風(fēng)吹又生”了。上門代廚、上門保潔、上門收納，甚至上門喂養(yǎng)寵物等，花樣百出的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的上門服務(wù)業(yè)態(tài)，越來越受到“Z世代”的歡迎。
家住北京的95后姑娘小芳（化名）就是上門經(jīng)濟(jì)的“骨灰級(jí)粉絲”。最近半年中，她多次使用上門代廚和上門收納服務(wù)，上門服務(wù)被她稱為“拯救打工人的最后福音”、“使用上門服務(wù)，只有零次和無數(shù)次，當(dāng)體驗(yàn)過它的便利后，就會(huì)習(xí)慣這種付費(fèi)換時(shí)間的方式”。
01.9年后，上門經(jīng)濟(jì)“再翻紅”
上門經(jīng)濟(jì)激發(fā)出來的消費(fèi)潛力，也折射出人們生活品質(zhì)的躍遷。
在社交平臺(tái)上，搜索“上門經(jīng)濟(jì)”，呈現(xiàn)出來的是品類繁多的服務(wù)類型。打開抖音、小紅書、甚至閑魚，關(guān)于上門服務(wù)的短視頻、帖子也非常多，其中最為常見的即是上門家務(wù)和服務(wù)類。
以上門代廚來說：在很多城市里，花100元左右的人工費(fèi)，就能請(qǐng)到廚師上門做一桌豐盛的晚餐；并且，由于提前預(yù)約和溝通，在口味、飯量、菜色上，還能做到兼顧，體驗(yàn)感要較飯店更自在，服務(wù)好且性價(jià)比高。
圖片來源：小紅書截圖
誠(chéng)如廣西社科院社會(huì)學(xué)研究所所長(zhǎng)姚華所說，數(shù)字經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的成熟，為花錢買便利的“上門經(jīng)濟(jì)”提供了業(yè)態(tài)支撐，也是社會(huì)分工精細(xì)化、專業(yè)化的體現(xiàn)。
近兩年，我國(guó)上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)也很快。企查查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)存上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)超1.4萬家，涵蓋了外賣、家政、洗衣、美甲、按摩、維修、生鮮等各個(gè)領(lǐng)域。2018-2022年，我國(guó)分別新增上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)2288家、2910家、1118家、1005家、760家。2023年至今（2023.1.1-10.12），我國(guó)新增上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)255家。（注：僅統(tǒng)計(jì)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、經(jīng)營(yíng)范圍含上門服務(wù)的企業(yè)）
這些新涌入的玩家，不僅滿足了消費(fèi)者多樣化的需求，還拓寬了就業(yè)渠道，豐富了服務(wù)場(chǎng)景。
圖片來源：企查查
實(shí)際上，上門服務(wù)并非新鮮事物。2014年，以上門服務(wù)為特征的O2O大火，上門洗車、上門美甲、上門保潔等成為一時(shí)風(fēng)潮，無數(shù)玩家躬身入局。
但火得快，啞火也快，2013年成立的阿姨幫、2014年成立的到位，近幾年就很少有新的消息；據(jù)悉，前者A輪融資達(dá)數(shù)百萬美元，B輪融資達(dá)數(shù)千萬美元。就連2016年4月宣布正式登陸新三板進(jìn)行掛牌交易的“e家潔”，似乎也銷聲匿跡了。
從泡沫浮現(xiàn)，到行業(yè)快速洗牌，市場(chǎng)上僅剩下如天鵝到家、好慷在線等為數(shù)不多的玩家。
眼前這波上門經(jīng)濟(jì)狂潮，較之9年前，也有了新的特征。如在供應(yīng)端，提供這些服務(wù)的不僅有平臺(tái)，更有個(gè)人。不僅天鵝到家、輕喜到家、京東生活等平臺(tái)紛紛發(fā)力推廣平臺(tái)業(yè)務(wù)，也有許多個(gè)人從事起了上門經(jīng)濟(jì)相關(guān)職業(yè)，在各類社交平臺(tái)發(fā)布服務(wù)信息，最終完成撮合與服務(wù)。
02.為搶占年輕市場(chǎng)，平臺(tái)各顯神通
從當(dāng)前上門經(jīng)濟(jì)形態(tài)來看，家政占大頭。
艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2022年有93.8%的中國(guó)消費(fèi)者使用到家政服務(wù)，2018年至2021年間，家政策服務(wù)用戶的線上滲透率從47.8%上升到80.2%，且家政服務(wù)消費(fèi)預(yù)計(jì)線上化趨勢(shì)明顯增強(qiáng)。也因此，盯上這一賽道的大平臺(tái)越來越多。
圖片來源：艾媒咨詢
公開數(shù)據(jù)顯示，2022年抖音日活用戶數(shù)超過7億，抖音用戶群中24-30歲的年輕人占所有用戶群比重的四成，27-39歲的年輕群體與已婚已育人群是家政服務(wù)消費(fèi)的主力軍，占比分別達(dá)到66.7%和74.8%。這樣的數(shù)據(jù)，正是抖音開展家政服務(wù)的絕佳條件。
2023年2月，抖音平臺(tái)正式開通家政行業(yè)的團(tuán)購(gòu)。服務(wù)企業(yè)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人資質(zhì)等即可入駐，通過設(shè)置傭金邀請(qǐng)達(dá)人拍視頻帶貨，也可以自己拍視頻、做直播等，來銷售團(tuán)購(gòu)券。
抖音作為擁有數(shù)億用戶的平臺(tái)，早已成為各大平臺(tái)挖掘新增量的重要陣地，各大上門經(jīng)濟(jì)的玩家們同樣聚集至此。
圖片來源：抖音APP截圖
打開抖音，搜索諸如京東生活、天鵝到家、好慷在家等大型生活服務(wù)類平臺(tái)，會(huì)出現(xiàn)各類形式的短視頻內(nèi)容，如品牌官方賬號(hào)的推廣內(nèi)容，達(dá)人或素人的短視頻推廣內(nèi)容等；其目的不言自明——即要爭(zhēng)奪這塊“翻紅”的市場(chǎng)。
起步于“上門O2O元年”的天鵝到家，原本由本地生活分類信息服務(wù)平臺(tái)58同城孵化，彼時(shí)，58同城內(nèi)部還孵化了58到家、58速運(yùn)（現(xiàn)為“快狗打車”）等項(xiàng)目；其中，58到家涵蓋保潔、保姆、月嫂、育兒嫂幾項(xiàng)家庭服務(wù)。在獲得阿里巴巴、平安創(chuàng)投等投資后，58到家獨(dú)立拆分更名為“天鵝到家”，將自營(yíng)家政服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)。
經(jīng)過多年的發(fā)展，天鵝到家早已成為賽道龍頭。有數(shù)據(jù)顯示，天鵝到家依舊是中國(guó)規(guī)模最大的綜合家政平臺(tái)之一，擁有大批忠實(shí)的消費(fèi)者，近七成消費(fèi)者使用過的O2O家政服務(wù)平臺(tái)是天鵝到家。
相較而言，京東自營(yíng)家政業(yè)務(wù)上線稍晚，不過，京東采取的差異化打法，也為其在發(fā)展初期聚集了較多人氣。如明碼標(biāo)價(jià)150元3小時(shí)的家政服務(wù)，在消費(fèi)者看來具備較高性價(jià)比；規(guī)范化的培訓(xùn)、篩選、認(rèn)證、審核及晉升體系等。
不過，到了2016年4月，京東到家業(yè)務(wù)與達(dá)達(dá)物流合作，并將品牌形象統(tǒng)一為“新達(dá)達(dá)”；第三方物流平臺(tái)和O2O平臺(tái)是其兩大業(yè)務(wù)單元。
到了2021年，京東將視野投向了線下同城服務(wù)中的家政服務(wù)領(lǐng)域。前期，京東家政服務(wù)在北京部分地區(qū)開展小范圍試點(diǎn)，以3小時(shí)日常基礎(chǔ)保潔服務(wù)為主，定位高端、專業(yè)和品質(zhì)保障。
如今，“京東生活”依然在京東APP頻道中。從服務(wù)范圍來看，較最初的保潔為主，拓展至家政、維修、洗衣、同城跑腿，甚至設(shè)計(jì)、法務(wù)、工商財(cái)稅及人事社保等品類。
圖片來源：京東APP截圖
成立已有13年的好慷在家，則算得上是行業(yè)里的“前輩”?，F(xiàn)有的業(yè)務(wù)范圍飲食居家保潔、做飯保姆、深度清潔、日式收納四個(gè)板塊，按傳統(tǒng)意義來理解，可以用“互聯(lián)網(wǎng)家政公司”來概括。
但其獨(dú)特之處就在于，相較于100多元3小時(shí)的零散客單價(jià)，好慷在家一開始就以定價(jià)篩選出了自己的客群，即那些愿意為服務(wù)本身買單、對(duì)生活品質(zhì)更有追求的家庭。
如單次居家保潔的價(jià)格為179元/4小時(shí)，對(duì)比市面均價(jià)不過30-40元/小時(shí)的價(jià)格，好慷在家的服務(wù)價(jià)格較高一點(diǎn)。同時(shí)，好慷在家還采用了包年和包月的預(yù)付費(fèi)模式，平均2000-3000元每月的客單價(jià)也遠(yuǎn)高于市面水平；包年費(fèi)用則更高了，客單價(jià)基本在5000元。
03.便捷“上門”服務(wù)，仍暗藏隱憂
從消費(fèi)趨勢(shì)來看，上門經(jīng)濟(jì)深藏著產(chǎn)業(yè)潛力，市場(chǎng)前景廣闊；但同時(shí)，卻也不可避免地，暴露出行業(yè)隱憂。
《南都日?qǐng)?bào)》在近期就曾報(bào)道：家住廣州的陳女士在51家庭管家平臺(tái)下單了上門清潔服務(wù)，卻為上門服務(wù)人員提供了上門行竊的機(jī)會(huì)；經(jīng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)定價(jià)，陳女士被盜的三件物品實(shí)際購(gòu)買價(jià)格近60萬，估值結(jié)果為40多萬元。
在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“天鵝到家”關(guān)鍵詞，顯示投訴達(dá)2262條，其中不乏“月嫂不達(dá)標(biāo)”“保潔操作不當(dāng)損壞家具”“保姆服務(wù)未到期剩余費(fèi)用沒退還”等問題；啄木鳥家庭維修相關(guān)投訴達(dá)2423條，消費(fèi)者針對(duì)“維修費(fèi)用不合理”“維修后依然存在故障”等情況也多有不滿。
圖片來源：黑貓投訴網(wǎng)頁(yè)截圖
在抖音平臺(tái)上，“鵬大大測(cè)評(píng)”發(fā)布視頻顯示，下單京東服務(wù)+上門清潔洗衣機(jī)，上門的師傅只是用刷子和布清潔滾筒、用蒸汽槍噴15秒左右，就完成了清潔，整個(gè)過程沒有使用一點(diǎn)清潔劑和清潔膏。博主表示：“對(duì)服務(wù)非常不滿意，第一，上門工作人員并不是京東服務(wù)的，而是京東接單后分發(fā)給當(dāng)?shù)氐姆职?，第二，清洗工具和手法都非常不專業(yè)?！?/p>
據(jù)其它京東服務(wù)+推廣視頻下評(píng)論可見，該博主不滿意的服務(wù)體驗(yàn)也并非個(gè)例。由于上門O2O主營(yíng)的服務(wù)多非自營(yíng)，主要是作為平臺(tái)鏈接服務(wù)方和消費(fèi)者，所以普遍存在難統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量的情況。
作為一種新業(yè)態(tài)，“上門經(jīng)濟(jì)”相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)范相對(duì)欠缺，服務(wù)過程中還存在一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、矛盾點(diǎn)。比如，一些從業(yè)人員未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，不具備相關(guān)資質(zhì)，業(yè)務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證；還有個(gè)別上門服務(wù)打擦邊球，也侵蝕著消費(fèi)者對(duì)“上門經(jīng)濟(jì)”的信心。
從監(jiān)管層面來看，當(dāng)前“上門經(jīng)濟(jì)”的相關(guān)法律、法規(guī)還處于不完善狀態(tài)。北京周泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人田古律師對(duì)“趣解商業(yè)”表示：“‘上門經(jīng)濟(jì)’消費(fèi)關(guān)系的建立高度依賴于各類大型或自建電商平臺(tái)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場(chǎng)主體登記，但個(gè)人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動(dòng)和零星小額交易活動(dòng)的除外?？梢姡祥T經(jīng)濟(jì)’天然就處于‘野蠻生長(zhǎng)’狀態(tài)，一旦產(chǎn)生糾紛，不僅矛盾容易激化，且取證溯源困難，相關(guān)的違約或侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也難以得到高效解決?！?/p>
在這樣的背景下，消費(fèi)者又該如何保護(hù)自身安全？田古律師認(rèn)為，在此情況下，消費(fèi)者應(yīng)從保護(hù)自身合法權(quán)益出發(fā)，在“開門”前后做到以下幾點(diǎn)：
“開門”前：選擇正規(guī)平臺(tái)，核實(shí)服務(wù)提供者的身份信息、健康證明及各類資質(zhì)證明，明確平臺(tái)或商家確定的服務(wù)數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注平臺(tái)的投訴及意見反饋方式，以便對(duì)上門服務(wù)者的違約行為、侵權(quán)行為或“擦邊行為”及時(shí)舉報(bào)；
“開門”后：消費(fèi)者應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的身份證、健康證及資質(zhì)證明等資料進(jìn)行二次核實(shí)，確保人證相符，可拍照留存。此外，消費(fèi)者應(yīng)保存好消費(fèi)憑據(jù)，一旦發(fā)生違約或侵權(quán)事件，應(yīng)及時(shí)留存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；如因商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，可以采取拍照、錄音、錄像等方式及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行取證。
田古律師進(jìn)一步建議道：“‘上門經(jīng)濟(jì)’商家借助電商平臺(tái)往往易于收集消費(fèi)者的大量個(gè)人信息，加之上門服務(wù)方式的‘便利’，服務(wù)人員在服務(wù)過程中更容易獲取消費(fèi)者的家庭居住情況、從業(yè)情況、經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人隱私，高齡消費(fèi)者或年輕女性消費(fèi)者應(yīng)尤其注意盡量避免與陌生服務(wù)人員產(chǎn)生服務(wù)內(nèi)容以外的深入交流?！?/p>
圖片來源：小紅書截圖
任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都不是一蹴而就的，規(guī)范的建立也是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。
就此，田古律師指出，上門經(jīng)濟(jì)所牽涉的相關(guān)主管部門、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)提供者及消費(fèi)者的主體責(zé)任和權(quán)利/權(quán)力都亟需明確，但我們認(rèn)為，最首要的還是規(guī)范平臺(tái)責(zé)任。平臺(tái)是上門經(jīng)濟(jì)的守門人，只有守住了“門檻”安全，消費(fèi)安全才有了基本保障。
對(duì)于平臺(tái)而言，加強(qiáng)監(jiān)督意義重大。針對(duì)“上門經(jīng)濟(jì)”的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，田古律師建議要多措并舉：如對(duì)服務(wù)平臺(tái)出臺(tái)相關(guān)管理?xiàng)l例、明確服務(wù)平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)事后考核評(píng)價(jià)責(zé)任；另一方面，由于服務(wù)提供者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間簽署的協(xié)議尚不規(guī)范，建議盡快明確此類用工關(guān)系性質(zhì)及其認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的用工程序，建立合同管理制度等。
今年9月，天鵝到家發(fā)布的《2023年第二季度服務(wù)保障報(bào)告》顯示，報(bào)告期內(nèi)，天鵝到家平臺(tái)整體服務(wù)用戶161.8萬人次，環(huán)比增長(zhǎng)23%。在保障用戶服務(wù)方面，天鵝到家攜手太平洋保險(xiǎn)為用戶及勞動(dòng)者進(jìn)行投保182.1萬余次，理賠金額超263.6萬元。
圖片來源：報(bào)告截圖
好消息是，一些城市“單打獨(dú)斗”的上門服務(wù)提供者，也正朝著團(tuán)隊(duì)化、規(guī)模化演進(jìn)，這無疑是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的重要一步。
參考資料：
1、《上門代廚、上門收納、上門養(yǎng)老……“上門經(jīng)濟(jì)”：敞開門也要守好門》，半月談
2、《為“上門經(jīng)濟(jì)”守好“門”》，北京日?qǐng)?bào)
3、《請(qǐng)“51家庭管家”上門保潔，價(jià)值數(shù)十萬財(cái)物被盜！公司回應(yīng)》，南方都市報(bào)
4、《上門廚師、上門遛狗師……開辟新就業(yè)市場(chǎng)的“上門經(jīng)濟(jì)”如何避免曇花一現(xiàn)?》，半月談