文|《港灣商業(yè)觀察》 李鐳
在舉國關(guān)注度最高的食品安全領(lǐng)域，此前剛發(fā)生過張亮麻辣燙假羊肉事件，最近又再度出現(xiàn)了知名新銳火鍋品牌巴奴的羊肉卷摻假現(xiàn)象。
兩個在各自領(lǐng)域都有著較大影響力的知名品牌，前后一個月的時間，都倒在了羊肉摻假問題上。
一份簡簡單單的羊肉卷掀起了驚天大案。無論從任何角度，張亮麻辣燙和巴奴火鍋都有著不可推卸的責(zé)任，不僅僅是品牌自身形象嚴重受損，更極大地傷害了原本信任它們的消費者。
當(dāng)然，如果再細看兩家企業(yè)曝出問題之后的處理方式，又可謂天壤之別。
首先，張亮和巴奴明顯錯了，無論是采購環(huán)節(jié)，還是對旗下門店的管理不當(dāng)責(zé)任，這容不得任何似是而非的推責(zé)說辭。
越是推卸，越是找理由找借口，越是無法得到消費者的信任，甚至造成二次傷害。
俗話說，知錯就改，善莫大焉，在這么多年不少領(lǐng)域，包括一些知名外資品牌等，消費者早已對企業(yè)存在的食品安全問題容忍度與忍耐力不斷增強。
見得多了，習(xí)以為常，并非就意味著接受。也可見食品安全方面的懲處力度以及黑名單機制還需要不斷完善。
還是以張亮和巴奴處理方式上觀察，很明顯輿論的傾斜度對于前者持否定態(tài)度，或雙重否定，對后者第一時間重視、負責(zé)與詳細說明，包括具體“割肉自贖”的數(shù)字金額等，卻有著贊賞之感。
也就是說，張亮的處理不得人心，而巴奴的自我嚴懲與負責(zé)任仍收獲了消費者的信任?；蛘吒ㄋ渍f，張亮的危機公關(guān)處理失敗，而巴奴“成功”了。需要強調(diào)的是，這里的成功仍然僅僅是指相對積極、正視問題以及解決問題的全方位過程與細節(jié)。
恰恰，過程與細節(jié)是最為重要的，張亮則存在明顯的敷衍性?！陡蹫成虡I(yè)觀察》在8月12日發(fā)布的《港灣周評｜張亮麻辣燙錯在哪？》中對此進行了詳細闡釋。
尤其是從整改措施的公告中來看，張亮麻辣燙給出的理由是無心之失，即掛著的羊肉雖然是豬肉，但私自采購環(huán)節(jié)其實是花了真羊肉的錢，被上游“賣羊肉”方給騙了。
這顯然無法服眾。自身相不相信恐怕都不一定。
反觀，巴奴的處理態(tài)度為什么能獲得公眾好感？
巴奴選擇了直接認錯，沒有留下絲毫含糊不清說辭，更加注重細節(jié)建設(shè)。
一方面，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任問題全包全攬，管理存在嚴重漏洞，不可推卸，我的問題我來負，不找任何外因或把部分內(nèi)因合理化，繼而試圖說明我很好或我還好。
另一方面，細節(jié)部分刮骨療毒，巴奴表示，即日起對超島合生匯店、豐科萬達廣場店、龍德廣場店、石景山萬達店全部停業(yè)整改、全面徹查。巴奴將對在超島門店消費過羊肉卷的顧客賠付835.4萬元，賠付范圍自2023年1月15日超島合生匯店開業(yè)起銷售的13451份羊肉，涉及共8354桌。即日起，凡消費過該產(chǎn)品的顧客，可憑支付記錄，在10:30-22:00期間，到超島合生匯店領(lǐng)取賠償現(xiàn)金1000元。
“線下領(lǐng)取賠償?shù)耐ǖ啦辉O(shè)期限，巴奴通過查詢會員信息的方式，已查找到6454桌顧客的聯(lián)系方式，并會主動聯(lián)系顧客到店領(lǐng)取賠償?！?/p>
如果說，賠償?shù)募毠?jié)與金額，包括多少數(shù)量，這些來源于對消費者補償?shù)脑?，那么巴奴對自己?nèi)部人的整頓也力度不輕。
至少從近些年類似事件處理上看，巴奴是最旗幟鮮明作出回應(yīng)的企業(yè)。
巴奴表示，將對超島合生匯店、豐科萬達廣場店、龍德廣場店、石景山萬達店即日起全部停業(yè)整改全面徹查。此外，取消超島獨立采購權(quán)，未來采購全權(quán)由巴奴集團負責(zé)。巴奴決定對超島品牌總經(jīng)理、超島產(chǎn)品研發(fā)負責(zé)人、超島運營負責(zé)人做出停薪留職的處理，重新學(xué)習(xí)、競聘、評估后上崗。在門店停業(yè)期間，超島4家門店一線工作人員，工資、福利照常發(fā)放。
巴奴品牌創(chuàng)始人將于9月8日上午在超島合生匯店當(dāng)面向消費過該涉事產(chǎn)品的顧客賠付現(xiàn)金，并當(dāng)場道歉。
這是巴奴的態(tài)度，如果說這其中還殘存一絲“作秀”的話，那么不得不說，它在今天仍值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它的態(tài)度，它面對問題解決的能力，它怎樣具體的刮骨療毒。
巴奴創(chuàng)始人杜中兵一直崇尚“產(chǎn)品主義”，這次也恰恰是在自身“產(chǎn)品”上翻車了。他在微博上道歉說，最不能接受的就是產(chǎn)品問題，不惜一切代價也要對得起顧客。
杜中兵此前在接受《晚點》采訪時談到：我認為的一切的出發(fā)點都要源自于產(chǎn)品思考，我極端地認為小到一個人，一個個體，大到一個企業(yè)，一個組織，必須有它鮮明的產(chǎn)品特色，比如一個人，咱回到一個職業(yè)，你的特色是什么，說白了，就是你的作品是什么，你能產(chǎn)出的是什么，這也是產(chǎn)品思維。任何事情從產(chǎn)品出發(fā)的時候，其實所有決策、組織的邏輯就變得非常簡單了，一個人能從產(chǎn)品出發(fā)的時候，人生的規(guī)劃也會變得簡單。
顯然，杜中兵仍需要全方位專注于“產(chǎn)品主義”，由不得半點裂痕，否則代價或許遠比此次更大。（港灣財經(jīng)出品）