文 | 來咖智庫 龔巖
編輯 | G3007
最近，全國斷崖式降溫以及多地的暴雪模式，給人們帶來了出行難題，為了能打到車，很多人都會選擇在聚合平臺叫車。
所謂聚合打車平臺，主要是指依托于導航地圖、生活消費、在線旅游等用戶出行場景需求，通過接入眾多第三方網(wǎng)約車公司，將駕乘雙方“撮合”到一起完成出行服務，但平臺本身不提供網(wǎng)約車運力，也不參與定價，這類聚合平臺以高德打車、美團打車、攜程用車、百度打車、騰訊出行等代表。
交通部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2023年10月31日，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月份共收到訂單信息8.09億單，其中面向乘客、與網(wǎng)約車平臺公司共同提供服務的平臺（俗稱“聚合平臺”）完成2.23億單，環(huán)比上升3.6%，占同期網(wǎng)約車總訂單量的27.56%，整體上呈逐年增長趨勢。
聚合平臺的興起和發(fā)展，直接影響著整個網(wǎng)約車行業(yè)的生態(tài)，因此引發(fā)的一些新現(xiàn)象與新課題更加值得關(guān)注。對于聚合平臺，有人說是鯰魚，因為可以靠著這種為中小網(wǎng)約車運營商引流的模式，以提高出行效率，有助于激發(fā)市場活力。但也有人認為聚合平臺是野蠻人，以流量裹挾著眾多魚龍混雜的網(wǎng)約車公司，侵蝕了行業(yè)安全合規(guī)生態(tài)，降低了行業(yè)的信任度，是一種破壞式的倒退。
那么，我們該如何認識網(wǎng)約車聚合平臺？其在安全治理和監(jiān)管上有什么難點？未來網(wǎng)約車行業(yè)又該走向哪？
01、服務品質(zhì)VS供需效率，爭議中網(wǎng)約車聚合平臺
經(jīng)過了幾年的教育，聚合打車模式對消費者來說并不陌生，因為其正好切合了便捷和低價兩個消費特點。其中便捷是因為網(wǎng)約車聚合平臺能夠同時接入多家網(wǎng)約車公司，運力的增加讓消費者能更高效的打到車輛；而低價在于聚合平臺吸納了大量中小網(wǎng)約車公司，并能以較低的價格接入平臺以獲取訂單。
但事物通常具有兩面性。一方面網(wǎng)約車聚合平臺能一鍵呼叫多平臺；但另一方面是準入門檻不高，無法兼顧服務的品質(zhì)。比如在發(fā)展初期，網(wǎng)約車聚合平臺的發(fā)展，沿襲了互聯(lián)網(wǎng)公司一貫采用的快速起量方式，在短期內(nèi)接入了大量中小網(wǎng)約車公司，企圖通過“百團大戰(zhàn)”的模式打碎出行巨頭的優(yōu)勢地位。然而這種粗放的運營模式，導致大量資質(zhì)不全的“黑車”司機參與到網(wǎng)約車運營當中，造成乘客服務體驗的降低，有時甚至會存在人身安全隱患，也引發(fā)了種種爭議。
在乘客端，除了出現(xiàn)車輛不匹配、丟失物品難找回、費用糾紛等常見問題外，最重要就是交通安全以及由此引發(fā)的責任認定。據(jù)媒體此前報道，2022年6月末，鄭州一名女大學生通過高德打了一輛有象約車，行駛途中與大型貨車發(fā)生碰撞事故，乘客受重傷不治身亡；2022年11月，重慶的妥妥E行網(wǎng)約車司機，出現(xiàn)交通事故撞飛路人，目前傷者劉女士處于植物人狀態(tài)，家屬已花費近兩百萬；2023年7月，成都鞍馬出行無證網(wǎng)約車司機，出現(xiàn)重大交通事故一死兩傷……這些涉及聚合平臺的安全事故中，均出現(xiàn)了聚合平臺、網(wǎng)約車公司以及涉事司機三方相互推諉的情況，導致責任認定難，乘客投訴無門、維權(quán)無期。
而在司機端，今年來，全國多地發(fā)布了網(wǎng)約車市場飽和預警，但聚合平臺中的一些網(wǎng)約車公司，通過高薪誘惑的方式吸引了眾多司機入局。一位高德平臺的飛嘀打車司機就透露，只要有駕照，不管你之前是否有過酒駕、交通肇事等違規(guī)記錄，基本上都能通過平臺的審核，有時候上午提交資料，下午就能通過。
除了審核把關(guān)不嚴外，司機有時還會成為被坑的對象。比較常見的是網(wǎng)約車司機“上班分潤模式”，司機提車前與網(wǎng)約車公司簽訂租車合作協(xié)議并繳納押金，協(xié)議中列明了司機每天要達到的流水，如果沒達到就算違約，而在實際執(zhí)行中，網(wǎng)約車公司還要求司機只能跑指定的平臺，參加“一口價”和平臺各種活動，如果出現(xiàn)保養(yǎng)、違章等情況都要罰款，如果想要退車，得先扣除各種違約金和管理費。
長期專注于各類合同糾紛的北京中征律師事務所創(chuàng)始合伙人、執(zhí)行主任黃村夫，就將聚合平臺上侵害司機權(quán)益的現(xiàn)象總結(jié)為三個問題：一是上班分運模式誘導入局，租車協(xié)議成爭議。二是流量車輛無法保證，稍有不慎就踩坑。三是各種克扣難提現(xiàn)，平臺跑路不擔責。
另外在行業(yè)影響上，根據(jù)媒體的報道，聚合平臺模式對當前的網(wǎng)約車行業(yè)多年來形成的安全合規(guī)生態(tài)，存在著破壞性的影響。此前，經(jīng)過國家的大力整治，一些違規(guī)經(jīng)營的中小網(wǎng)約車企業(yè)本該大浪淘沙被淘汰（國家需要網(wǎng)約車企業(yè)持牌經(jīng)營，且需要在服務城市有相應的線下運營主體和員工），但聚合模式卻給它們開了一個口子，很多這類網(wǎng)約車企業(yè)就隱身于此，這可能造成市場優(yōu)勝劣汰機制失靈，出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，這也是導致出現(xiàn)司乘安全隱患的直接原因。
相比于自營網(wǎng)約車公司，網(wǎng)約車聚合平臺對合規(guī)性的把控力有限。比如對于滴滴、T3、曹操、如祺們這類的自營模式，直接鏈接司機與用戶；但聚合模式下，司機與用戶之間至少隔了兩層平臺，有些中小型網(wǎng)約車公司旗下關(guān)聯(lián)各類租車公司。違規(guī)調(diào)價、司機身份核驗不嚴等引發(fā)監(jiān)管問題，一個原因就在于這種層層倒流的組織模式。這種模式不僅阻滯了網(wǎng)約車行業(yè)的合規(guī)進程，還分流了市場本就不高的利潤空間，加劇行業(yè)內(nèi)卷。
今年4月，交通運輸部等五部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》，其中明確要求做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理工作，切實保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，其中還提到規(guī)范經(jīng)營行為，維護公平競爭市場秩序，這包括不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；督促網(wǎng)約車聚合平臺不得干預網(wǎng)約車平臺公司價格行為，不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，維護公平競爭市場秩序。
此后，關(guān)于網(wǎng)約車聚合平臺違規(guī)調(diào)價、司機核驗不嚴、售后服務不完善等問題的監(jiān)管風暴，也開始在全國范圍內(nèi)展開。比如7月，武漢市交通運輸局、市市場監(jiān)管局、市公安局、市委網(wǎng)信辦聯(lián)合約談高德打車及攜華出行、星徽出行、風韻出行、妥妥E行、呼我出行、及時用車、900游、AA出行、旅程用車等9家網(wǎng)約車平臺負責人，提出警告提示，要求限期整改，并按有關(guān)規(guī)定和程序向社會公示調(diào)價行為。
目前來看，聚合模式相當于是平臺的平臺，通過聚合擴大了平臺的規(guī)模、提升了效率，但是網(wǎng)約車行業(yè)涉及安全、隱私等較為復雜的場景，較小的網(wǎng)約車平臺雖然能夠通過低價從聚合平臺吸引乘客，在乘客的安全和體驗、還有司機的收入保障以及引導行業(yè)安全合規(guī)等服務品質(zhì)方面，卻存在著不足，有待進一步改進。
02、聚合平臺安全合規(guī)監(jiān)管難，到底難在哪？
作為網(wǎng)約車中的“新業(yè)態(tài)”，聚合平臺仍處于快速發(fā)展變化中，要推動其走出粗放階段，需要堅持創(chuàng)新發(fā)展和監(jiān)管規(guī)范并重。而在聚合平臺的安全合規(guī)監(jiān)管方面，有兩個方面的難點值得關(guān)注。
其一需要解決平臺定性的問題，這直接關(guān)系到不可回避與忽視的責任問題。此前就有專家指出，網(wǎng)約車聚合平臺的合規(guī)成本很低，只是做信息撮合的中介，存在平臺責任不夠明確、從業(yè)人員和乘客合法權(quán)益保障不到位等問題，而成本的責任與市場權(quán)利應該匹配，否則這樣的差異可能導致不公平競爭。
對于傳統(tǒng)的網(wǎng)約車經(jīng)營者，按照交通部《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）的規(guī)定，從事網(wǎng)約車經(jīng)營應當具備三項經(jīng)營許可，即俗稱的平臺證、車證、人證“三證合規(guī)”，而且網(wǎng)約車平臺公司承擔承運人責任，應當保證運營安全，保障乘客合法權(quán)益。今年4月，在交通部發(fā)布的網(wǎng)約車聚合平臺管理新規(guī)中，也提到各地主管部門要指導網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司按照《暫行辦法》等有關(guān)要求，依法合規(guī)開展經(jīng)營。
但今年6月30日，廣州市交通運輸局發(fā)布了《關(guān)于進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車聚合服務經(jīng)營行為的通知》（以下簡稱《通知》），認定網(wǎng)約車聚合平臺經(jīng)營者是與平臺內(nèi)網(wǎng)約車企業(yè)共同提供網(wǎng)約車服務的電商平臺，應當對平臺內(nèi)網(wǎng)約車企業(yè)提交的信息進行核驗、登記，建立登記檔案，不得為未取得許可的網(wǎng)約車企業(yè)、車輛、駕駛員提供網(wǎng)約車聚合服務。也就說，對于網(wǎng)約車聚合平臺的認定以及管理依據(jù)，到底按照網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)定，還是按照電商平臺的規(guī)定，仍然有待厘清。尤其是相比電商行業(yè)，出現(xiàn)問題消費者可以“7天無理由退貨”，事關(guān)人身和財產(chǎn)安全的交通問題并不是小事。
或許正是考慮到聚合平臺的特殊性，在上述廣州市發(fā)布的《通知》中，也特別提到聚合服務經(jīng)營者從事或者變相從事網(wǎng)約車營運的，將依照《暫行辦法》《廣州市網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定進行監(jiān)督管理。
其二是聚合平臺的多層嵌套問題，需要引入新的監(jiān)管思路。此前就有媒體報道，網(wǎng)約車聚合模式是平臺中的平臺，是一個多層次嵌套的模式，大平臺下有小平臺，小平臺再接入司機，一層套一層，類似商業(yè)上的多層控制結(jié)構(gòu)，而這種多層嵌套結(jié)構(gòu)，不僅會讓平臺逃避責任，也會讓一些違規(guī)公司或司機有機可乘，這帶來了安全監(jiān)管和合規(guī)治理的難題。
據(jù)野馬財經(jīng)的調(diào)查，位于高德打車體系中核心位置的網(wǎng)約車平臺服務商，很多其實都與高德、阿里有著深層次的利益綁定，其中妥妥E行、攜華出行、365出行、及時用車更是被稱為高德打車的“四大金剛”。
在12月初舉行的《網(wǎng)約車聚合平臺安全發(fā)展與合規(guī)建設(shè)》的研討會上，與會的專家就指出，聚合平臺的模式帶來了很多挑戰(zhàn)，其中有兩個問題比較突出：一是雙層平臺的嵌套降低了信息的透明度。二是可能產(chǎn)生一些主體缺位的問題，在資源模式或者單層平臺下主體比較好界定，但是在平臺嵌套或者雙層平臺下主體不太好確定，有時候會出現(xiàn)互相推諉的問題。
中央財經(jīng)大學經(jīng)濟學院副教授，中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究院研究員徐翔認為，“創(chuàng)新模式+數(shù)據(jù)閉環(huán)+嵌套結(jié)構(gòu)，導致聚合平臺難以監(jiān)管，隱蔽性的模式導致相關(guān)政策缺乏理論基礎(chǔ)，市場地方難以準確測量。在網(wǎng)約車行業(yè)，如果想測量聚合平臺，就要找到每個小的網(wǎng)約車公司，但這些公司可能是多方面服務，市場比較難界定，而難界定就不容易監(jiān)管?！?/p>
一位不具名的經(jīng)濟學家就向來咖智庫表示，對于這類嵌套式平臺的商業(yè)組織模式，穿透式的監(jiān)管將變得更具必要性和重要性，這主要有四個方面：一是更好的資質(zhì)隔離；二是聚合平臺對接入平臺要履行足夠的資質(zhì)審查和信息披露的義務；三是在一定的情況下，聚合平臺需要穿透接入的網(wǎng)約車平臺，對接入平臺上的主體進行資質(zhì)審查和信息披露；四是要切實履行好首問負責制的責任，包括客服響應、賠償責任等方面。
03、合規(guī)發(fā)展和AI場景化，網(wǎng)約車的未來之路
和前幾年爆發(fā)式增長相比，當前整個網(wǎng)約車市場已日趨飽和，而競爭的焦點，也逐漸從以往那種對外擴張求規(guī)模，進入到精細化運營拼服務的階段，無論是自營還是聚合模式，都在一定程度上滿足了消費者的特定出行需求。
當前網(wǎng)約車市場的增長矛盾，也主要表現(xiàn)為兩個方面：一是平臺運力增加的規(guī)模效應與多承運商的服務質(zhì)量下滑、服務標準難統(tǒng)一的矛盾；二是層層嵌套的輕運營模式下，對打車平臺監(jiān)管成本較高、對司乘觸達不足的矛盾。
徐翔就提到，對當前的發(fā)展來說，聚合平臺應該是重要的治理對象，相應的監(jiān)管缺位、市場的非良性競爭等一系列的現(xiàn)象，不利于我國數(shù)字經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展。在聚合平臺的治理過程中應堅持權(quán)責對等、數(shù)據(jù)安全、流量管控的三大原則，方案設(shè)計上希望注重平臺企業(yè)和政府的監(jiān)管，讓企業(yè)發(fā)揮社會服務作用，發(fā)揮非正式規(guī)則與正式規(guī)則的互補作用，以實現(xiàn)聚合平臺的綜合治理模式創(chuàng)新。
還有一點也需要指出，網(wǎng)約車行業(yè)屬于交通民生行業(yè)，其經(jīng)營者既要考慮商業(yè)利益，同時也要考慮商業(yè)倫理和道德，不能一味的逐利，將安全置于發(fā)展之后，而是要成為城市公共交通體系的重要補充。這也是近年來，為什么網(wǎng)約車主管部門陸續(xù)出臺各種政策，從保障駕駛員獲得合理勞動報酬和休息時間，到規(guī)范抽成比例、督促公開計價規(guī)則，再到清退無證車輛和無證人員等，都是為了確保行業(yè)能夠走向公開透明、走向安全合規(guī)的軌道。
與此同時，網(wǎng)約車行業(yè)也需要持續(xù)創(chuàng)新，以提升出行效率和體驗。在消費研究專家劉洋看來，無論是網(wǎng)約車平臺還是聚合平臺，誰能夠把AI應用做到最貼合用戶的需求，誰就能夠在未來的競爭中占有先機。在未來一個階段，影響聚合網(wǎng)約車平臺能不能更好良性發(fā)展的要素，一是跟流量入口結(jié)合的程度，比如餐廳、社交、活動，等等；還有一個是人和事件的關(guān)系、人和人之間的關(guān)系。人和人之間的關(guān)系主要發(fā)生在微信，或者是企業(yè)用的企業(yè)微信或者飛書能不能進去。人和事件，要么是旅游，要么是城市內(nèi)的活動，或者是吃飯、社交，這些平臺決定了聚合平臺是不是后面有長足的發(fā)展。
劉洋還指出，對接流量入口本身也并不是決定性的，未來的發(fā)展趨勢就是能不能做好AI+，這個時候信息中臺的建設(shè)就會非常重要，就看聚合類平臺能不能前瞻性地去進行資源投入。目前看，聚合平臺更多還只是信息交互中心，并不具備整合能力，需要調(diào)動的公司太多，這對聚合平臺來說也是一個挑戰(zhàn)。
總的來看，對于網(wǎng)約車行業(yè)未來的發(fā)展，首先需要合規(guī)性經(jīng)營，按照交通主管部門的政策要求來承擔責任、履行義務，保障出行安全；其次是要做好服務標準化，包括鞏固平臺優(yōu)勢、用戶服務為中心以及提高審核資質(zhì)要求等，這樣才能進一步打開增長空間。